电信技术支持工程师响应速度与处理能力考核表

电信技术支持工程师响应速度与处理能力考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分响应速度首次响应时间达标率40%95%按实际响应时间与目标时间的比例计算达标率，达标率每低1个百分点扣2分，最高扣20分。紧急工单平均响应时长5分钟记录每条紧急工单的响应时长，按时长分组评分：0-3分钟得满分，4-6分钟扣5分，7-9分钟扣10分，10分钟及以上扣15分。非紧急工单平均响应时长30分钟记录每条非紧急工单的响应时长，按时长分组评分：0-15分钟得满分，16-30分钟扣5分，31-45分钟扣10分，45分钟及以上扣15分。响应及时性客户满意度90%根据客户满意度调查结果计算，满意度每低1个百分点扣2分，最高扣20分。重复响应次数控制低于3次/月统计每月重复响应的工单数量，每超过1次扣5分，最高扣25分。问题解决能力一次性解决率35%80%统计每条工单在首次响应中解决问题的比例，比例每低1个百分点扣2分，最高扣20分。问题解决时长60分钟记录每条工单从响应到解决的总时长，按时长分组评分：0-30分钟得满分，31-60分钟扣5分，61-90分钟扣10分，90分钟及以上扣15分。解决方案有效性95%根据客户反馈确认解决方案是否有效，每低1个百分点扣2分，最高扣20分。技术方案准确率98%通过内部审核或二次验证评估技术方案的准确性，每低1个百分点扣2分，最高扣20分。复杂问题解决能力90%统计复杂问题（如涉及多系统交互）的解决成功率，每低1个百分点扣2分，最高扣20分。服务规范与质量服务用语规范性15%100%通过抽查聊天记录或录音评估服务用语是否规范，每发现1次不规范扣2分，最高扣15分。服务态度满意度92%根据客户满意度调查结果计算，满意度每低1个百分点扣2分，最高扣20分。记录完整性100%检查工单记录是否完整（包括问题描述、解决方案、客户确认等），每缺失1项扣2分，最高扣10分。知识库使用率85%统计使用知识库解决问题的比例，比例每低1个百分点扣2分，最高扣20分。服务协议合规性100%检查服务行为是否符合公司协议规定，每违反1项扣2分，最高扣10分。团队协作与沟通跨部门协作效率10%95%评估与其他部门（如网络、研发）协作的响应与配合效率，每低1个百分点扣2分，最高扣20分。信息传递准确性98%检查跨部门传递信息的准确率，每低1个百分点扣2分，最高扣20分。团队支持参与度90%统计参与团队知识分享或支持新人的次数，比例每低1个百分点扣2分，最高扣20分。沟通响应及时性100%检查团队内部沟通的响应速度，每延迟1小时扣2分，最高扣10分。冲突解决能力90%评估在团队协作中处理冲突的能力，每低1个百分点扣2分，最高扣20分。本考核表用于评估电信技术支持工程师在响应速度、问题解决能力、服务规范与质量以及团队协作与沟通四个维度的表现。请根据实际工作情况逐项填写，权重分配分别为：响应速度40%，问题解决能力35%，服务规范与质量15%，团队协作与沟通10%。评分时请严格参照各项指标的评分标准，确保考核结果的客观公正。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：