航空服务专员旅客满意度与安全绩效评定表

航空服务专员旅客满意度与安全绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分旅客满意度航班准点率达标率40%98%按实际准点率与目标的差距比例扣分，每低1%扣2分，最高扣20分。服务态度评分4.5分（满分5分）由旅客通过机上或线上系统评价，每低0.1分扣2分，最高扣10分。问题处理效率90%的旅客问题在30分钟内解决按问题解决时长与目标的差距比例扣分，超过30分钟每例扣3分，最高扣15分。行李服务满意度95%的旅客对行李服务表示满意通过旅客问卷调查，每低1%扣2分，最高扣10分。投诉率控制低于3%按投诉率与目标的差距比例扣分，每高0.1%扣3分，最高扣15分。安全绩效安全检查准确率35%99.9%按实际准确率与目标的差距比例扣分，每低0.1%扣5分，最高扣25分。旅客安全意识培训覆盖率100%按实际覆盖率与目标的差距比例扣分，每低1%扣3分，最高扣15分。应急事件处理能力90%的应急事件在规定时间内妥善处理按应急事件处理时长与目标的差距比例扣分，超过规定时间每例扣4分，最高扣20分。安全设备操作合规性100%的设备操作符合规范通过抽查考核，每违反1次操作规范扣3分，最高扣15分。安全事件发生率0%按安全事件发生次数扣分，每发生1次扣10分，最高扣50分。服务质量服务流程规范执行率15%95%按实际执行率与目标的差距比例扣分，每低1%扣2分，最高扣10分。旅客意见反馈响应率98%按实际响应率与目标的差距比例扣分，每低1%扣2分，最高扣10分。服务创新与改进提出至少1项合理化建议并被采纳按建议采纳数量与目标的差距比例扣分，未提出扣0分，提出1项得5分，提出2项及以上得10分。团队协作能力90%的同事评价为优秀通过同事互评，每低1%扣2分，最高扣10分。服务知识更新及时性100%的培训课程在规定时间内完成按实际完成率与目标的差距比例扣分，每低1%扣2分，最高扣10分。工作效率航班服务时长达标率10%90%按实际服务时长与目标的差距比例扣分，每低1%扣1分，最高扣10分。任务完成及时性95%的任务在规定时间内完成按实际完成率与目标的差距比例扣分，每低1%扣1分，最高扣10分。信息传递准确率98%按实际准确率与目标的差距比例扣分，每低1%扣1分，最高扣10分。个人绩效目标达成率100%按实际达成率与目标的差距比例扣分，每低1%扣1分，最高扣10分。资源利用率85%以上按实际利用率与目标的差距比例扣分，每低1%扣1分，最高扣10分。本考核表旨在全面评估航空服务专员在旅客满意度、安全绩效、服务质量和工作效率四个维度的表现。请根据各指标的实际完成情况，结合评分标准进行评分。考核结果将作为绩效改进和奖惩的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：