商业银行客户信息保护合规操作手册

商业银行客户信息保护合规操作手册第一章总则1.1目的为规范商业银行客户信息全生命周期管理，防范信息泄露、滥用等风险，确保符合《个人信息保护法》《数据安全法》《商业银行法》等法律法规及监管要求，维护客户合法权益与银行信誉，制定本操作手册。1.2适用范围本手册适用于银行各部门、分支机构及全体员工在客户信息收集、存储、使用、传输、共享、删除、销毁等环节的操作行为，涵盖个人客户信息与企业客户信息（以下统称“客户信息”）。1.3基本原则1.合法性：客户信息处理需遵循法律法规、监管规定及合同约定，依法获得客户授权（法律另有规定除外）。2.最小必要：收集、使用信息的范围、频次限于业务必要的最小限度，杜绝过度收集或冗余留存。3.目的限制：信息处理目的需与收集时告知的目的一致，确需变更的需重新获得客户授权（或符合法定事由）。4.安全保密：采取技术与管理措施保障信息安全，员工对知悉的客户信息负有保密义务。第二章客户信息分类与识别2.1信息定义客户信息指银行在业务中获取、生成的与客户相关的数据，包括但不限于：个人客户：身份信息（姓名、证件类型及号码、性别等）、账户信息（账号、开户行等）、交易信息（金额、对手方等）、生物特征（人脸、指纹等）、联系信息（电话、地址等）。企业客户：基本信息（企业名称、统一社会信用代码等）、财务信息（资产负债、纳税情况等）、交易信息（对公账户交易等）、商业秘密（核心技术、客户名单等）。2.2分类（按敏感程度）1.核心敏感信息：如银行卡密码、生物特征原始数据、企业核心商业秘密等，泄露可能导致客户重大财产损失或企业核心竞争力受损。2.敏感信息：如身份证号、账户余额、企业财务报表等，泄露可能造成客户权益受损或企业经营风险。3.一般信息：如客户姓名（非关联身份场景）、企业名称（公开可查部分）等，泄露风险相对较低但仍需保护。2.3识别要求业务部门处理客户信息前，需根据信息类型、用途及风险等级标注敏感级别，确保后续操作匹配相应安全管控措施（如核心敏感信息需加密存储、双人审批访问）。第三章收集环节操作规范3.1收集依据与范围合法依据：客户主动提供、业务必要且获授权、法律法规规定的其他情形（如反洗钱要求）。最小范围：收集信息需与业务目的直接相关，例如：开户仅需收集身份、账户类型、联系方式等必要信息，不得额外收集健康状况、宗教信仰等无关内容。3.2告知义务收集时需以清晰、易懂的方式告知客户：收集目的（如“完成开户手续、保障账户安全”）；收集范围（列明具体字段，如“姓名、身份证号、联系电话”）；存储期限（如“账户开立至注销后5年”）；客户权利（查询、更正、删除信息的途径）。示例：线上开户设“信息收集告知”弹窗，线下申请表附“告知书”由客户签字确认。3.3授权管理形式：个人客户可通过书面签字、电子签名授权；企业客户需法定代表人或授权经办人签署授权文件，明确范围与有效期。更新：业务目的变更或授权到期，需重新获得客户授权（如理财服务期限延长，需再次确认客户是否同意继续收集财务信息）。3.4禁止性操作禁止以“默认勾选”“强制同意”变相剥夺客户选择权；禁止客户明确拒绝后，以“业务必须”为由强制收集；禁止收集与业务无关的个人敏感信息（如非金融场景收集行踪轨迹）。第四章存储与传输管理4.1存储安全措施数据加密：核心敏感信息（如密码、生物特征）采用国密算法（如SM4）加密；敏感信息（如账户余额）加密或脱敏存储（如显示“1234”）。介质管理：服务器部署防火墙、IDS，定期漏洞扫描；移动介质（U盘、硬盘）仅允许经审批的加密介质存储，使用后立即归还指定保险柜。访问控制：建立账号权限体系，员工仅能访问职责范围内的信息，操作需记录日志（含时间、人员、内容）。4.2传输安全要求内部传输：通过银行加密专线（如VPN）传输，禁止公共网络（如未加密WiFi）传输敏感信息。4.3存储期限与备份期限：个人客户信息存储不超过业务必要期限+监管留存期（如账户注销后5年）；企业客户信息参照合同或监管要求。备份：定期（如每日）备份，存储在异地灾备中心并物理隔离；每季度开展备份恢复测试。4.4禁止性操作禁止将信息存储在个人电脑、非加密移动硬盘等不安全介质；禁止境外服务器存储境内客户核心敏感信息（除非符合跨境传输合规要求）；禁止未经授权修改存储的客户信息（如擅自变更客户联系电话）。第五章使用与加工要求员工使用信息需基于“业务必要”，例如：客户经理提供理财建议时，仅能查看客户风险等级、资产规模等相关信息，不得查阅无关的医疗记录。5.2加工处理规范去标识化/匿名化：数据分析、模型训练时，对个人信息去标识化（如哈希值替代身份证号）或匿名化（确保无法关联特定个人）。算法合规：AI模型处理信息时，确保算法透明、可解释，避免性别、种族等敏感属性歧视（如信贷模型不得因性别拒绝授信）。5.3访问与操作留痕所有访问、修改操作需记录日志（含操作人、时间、内容、IP地址），日志至少留存5年，定期审计异常行为（如深夜高频访问）。5.4禁止性操作禁止私自复制信息至个人设备（如将客户名单拷贝到私人邮箱）；禁止将信息用于营销推广（除非客户明确授权）；禁止非工作时间、场所处理敏感信息（特殊情况需经审批并加密）。第六章共享与对外提供管理6.1内部共享审批部门间共享需填写《客户信息共享申请表》，说明目的（如“信用卡部门向风控部门共享交易信息用于风险评估”）、范围、接收方，经发起部门、接收部门、合规部门审核，核心敏感信息报分管行领导审批。6.2对外提供条件客户授权：向合作方（如第三方支付、征信公司）提供信息时，需获客户书面/电子授权，明确范围、用途、接收方。监管/司法要求：因反洗钱、司法协助提供信息时，核验执法文书合法性（如法院协助执行通知书需加盖公章、注明案号），留存凭证。6.3合作方管理尽职调查：评估合作方数据安全能力（如ISO____认证）、合规记录（有无泄露历史）。协议约束：签订《保密协议》，明确信息使用范围、保密义务、违约责任（如泄露需赔偿并担责）。监督审计：每半年审计合作方使用情况，要求提供操作日志，违规则终止合作并追责。6.4跨境传输合规6.5禁止性操作禁止向无合法资质的第三方提供信息（如向不知名营销公司出售客户名单）；禁止以“内部共享”名义变相对外提供信息（如通过员工个人渠道传递给外部机构）；禁止未完成合规评估前，擅自跨境传输信息。第七章删除与销毁流程7.1删除触发条件客户注销账户且无监管留存要求；客户撤回授权且无业务必要继续保留；业务终止（如理财产品到期且无后续服务）；存储期限届满（如账户注销后5年）。7.2删除操作规范逻辑删除：业务系统标记“待删除”，禁止再查询、使用；物理删除：逻辑删除后30日内，彻底删除存储介质中的信息（如数据库DROP操作、文件粉碎），确保不可恢复。7.3销毁流程（存储介质）报废的服务器、硬盘、U盘等需物理销毁：硬盘：专业消磁或粉碎（颗粒度≤5毫米）；U盘/存储卡：芯片级销毁（如高温焚烧、物理破碎）。销毁需两名以上员工见证，填写《存储介质销毁记录表》（记录编号、方式、时间、见证人）。7.4残留信息处理确保所有副本（备份数据、合作方留存信息）同步删除或销毁；监管要求留存的信息需单独标注并限制访问。7.5禁止性操作禁止仅逻辑删除而未物理删除（导致信息可恢复）；禁止出售或捐赠报废存储介质（即使已删除数据，仍可能被恢复）；禁止未确认触发条件时擅自删除信息（如误删有效账户信息）。第八章内部管理与监督8.1制度建设制定《客户信息保护管理办法》《员工信息安全行为规范》，明确部门职责（如科技部门负责技术防护，合规部门负责监管合规）；每年评审制度，随法规更新修订。8.2员工培训新员工：入职时开展专项培训，考核通过后方可上岗；定期复训：每半年组织全员培训，内容含最新监管要求、典型案例（如某银行员工倒卖信息被处罚）、操作规范更新；专项培训：针对新产品（如数字人民币钱包）、新业务（如跨境理财通）开展培训，确保掌握特殊场景操作要求。8.3合规检查与审计内部自查：各部门每月自查，形成《自查报告》报合规部门；内部审计：审计部门每季度抽查业务系统、操作日志，重点检查高风险环节（如对外提供、删除销毁）；监管应对：收到检查通知后，立即整理资料配合检查，及时整改问题。8.4投诉与举报处理设立投诉专线、邮箱，及时响应客户信息泄露、滥用投诉；投诉后3个工作日内调查，15个工作日内反馈结果（如“经核查，您的信息未被违规使用，我们已加强培训”）；鼓励员工举报违规行为，对属实者奖励（如奖金、荣誉证书），对举报人严格保密。8.5奖惩机制违规处罚：员工违规处理信息的，视情节给予警告、记过、降职、解除劳动合同，涉嫌犯罪的移送司法；合规奖励：对信息保护表现突出的部门/个人（如提出有效安全建议、阻止泄露事件），给予表彰和奖励。第九章应急处置9.1应急预案制定制定《客户信息安全事件应急预案》，明确事件分级（如一级：核心敏感信息大规模泄露；二级：个别信息被篡改）、响应流程、责任部门，涵盖发现、评估、遏制、根除、恢复、报告、沟通等环节。9.2事件报告与响应内部报告：员工发现事件后，2小时内报直属上级、信息安全部门；外部报告：信息泄露事件需72小时内向监管机构（如银保监会、网信办）报告，及时通知受影响客户（法规另有规定除外）；响应措施：技术层面隔离受影响系统，管理层面成立应急小组，调查攻击源、泄露范围，评估损失并制定补救措施（如更换银行卡、提供信用监测）。9.3应急演练与改进每半年组织演练（模拟泄露、勒索病毒攻击等），检验预案有效性；演练后复盘，修订预案并优化流程。第十章附则10.1术语解释去标识化：技术处理使信息无法识别特定自然人（不借助额外信息）。匿名化：技术处理使信息无法识别特定自然人且不能复原。跨境传输：境内收集的信息传输至境外服务器、机构或个人。10.2生效与修订本手册自发布之日起生效