海外仓客户投诉处理

海外仓客户投诉处理鉴于甲方（客户）委托乙方（海外仓服务商）提供海外仓储及物流服务，为明确双方在客户投诉处理方面的权利与义务，根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规，经双方友好协商，达成如下协议：第一条投诉定义与范围1.1甲方因乙方提供的海外仓储及物流服务不符合约定或产生不良影响，向乙方提出异议或要求，视为客户投诉。1.2以下投诉属于本协议所指的客户投诉范围：(1)包裹在乙方仓库控制期间发生丢失、损毁的投诉；(2)包裹实际交付时间显著超出合同约定或行业标准合理预期时间的投诉；(3)商品在乙方仓库存储期间出现质量下降、变质、损坏等问题的投诉；(4)乙方操作导致的出入库错误，如错发、漏发、发错目的地地址等投诉；(5)乙方客服响应不及时或处理方式令甲方不满意的相关投诉；(6)乙方收取的费用与合同约定不符或存在争议的投诉；(7)其他违反本合同约定，对甲方造成损失或不良影响的行为所引发的投诉。1.3因甲方自身原因（如提供错误信息）、不可抗力事件（如地震、战争、政府禁令）、第三方物流承运商的责任或其操作导致的环节问题，以及合同中明确约定的免责情形所产生的投诉，不属于乙方责任范围。第二条投诉接收与记录2.1甲方可通过以下渠道向乙方提交客户投诉：(1)乙方公开的客户服务热线；(2)乙方指定的电子邮箱地址；(3)乙方官方网站上的在线客服系统；(4)双方合作电商平台内置的纠纷解决模块；(5)其他双方事先书面约定的其他通讯方式。2.2乙方承诺在收到甲方投诉后，将在工作时间内（具体时限根据渠道约定，但不超过4小时）确认收到，并记录投诉详情。投诉记录将包括但不限于投诉人身份信息、联系方式、投诉时间、投诉事由、相关证据（如照片、视频、聊天记录等）以及一个唯一的投诉编号。第三条投诉处理流程与时效3.1乙方在接收投诉后，应指定专门人员负责处理，并在收到投诉后8个工作小时内向甲方发出初步确认通知，告知已受理投诉，并提供投诉编号。3.2乙方处理人员将根据投诉内容，调取相关操作数据（如入库/出库扫描记录、仓库监控录像、物流追踪信息等）进行调查核实。对于需要外部协调或更长时间调查的投诉，乙方应在调查过程中至少每周一次向甲方通报进展情况。3.3乙方应在收到投诉后15个工作日内完成调查，并给出处理决定及建议解决方案。如因投诉情况复杂或涉及第三方，导致处理时间可能超过15个工作日，乙方应提前通知甲方预计的额外处理期限，并说明原因。3.4乙方处理投诉的过程中，应本着客观、公正、高效的原则，与甲方保持必要的沟通。第四条解决方案与责任承担4.1乙方根据调查结果，可向甲方提供以下一种或多种解决方案：(1)协商补发、重寄或更换受损/错误的商品；(2)根据实际情况向甲方提供代金券或等值折扣作为补偿；(3)在确认乙方责任的情况下，根据合同约定或双方协商，直接向甲方支付现金赔偿；(4)提供正式的书面解释和道歉。4.2对于因乙方操作失误、违反合同约定直接导致的客户投诉，乙方应承担相应责任。责任认定将结合合同条款、行业标准以及调查证据综合判断。4.3现金赔付的标准和上限按照以下原则确定：(1)赔付金额应足以弥补甲方直接经济损失，具体标准可参照商品声明价值、实际购买价格或市场价值（以合同约定或双方确认为准）；(2)单次有效投诉的现金赔付金额不超过人民币______元；(3)甲方在本合同有效期内，累计获得现金赔付总额不超过人民币______元。4.4除非本协议第一条1.3款所述情形，因乙方原因导致的投诉，乙方不得以任何理由拒绝甲方的合理补偿要求，但最终赔付方案由双方协商确定。4.5不可抗力事件的发生及其影响，依据本合同不可抗力条款处理。乙方因不可抗力无法履行相关义务时，不承担违约责任，但应积极采取措施减少损失，并在事件结束后及时通知甲方。第五条客户沟通与反馈5.1乙方在投诉处理过程中，应主动与甲方沟通，告知处理进度。对于需要甲方补充信息的投诉，应及时请求甲方配合。5.2乙方应在作出最终处理决定后，在3个工作日内通过原投诉渠道或约定方式，将处理结果和解决方案正式通知甲方。5.3若甲方对乙方的处理结果不满意，可在收到通知后5个工作日内提出书面异议，并提供补充证据。乙方应在收到异议后10个工作日内进行复核，并将复核结果再次通知甲方。第六条投诉数据统计与分析6.1乙方应建立客户投诉数据统计机制，记录每笔投诉的详细信息及处理结果。6.2乙方应定期（至少每季度一次）对投诉数据进行分析，识别服务流程中的潜在问题或服务短板，并将分析结果及改进计划告知甲方（如适用），以持续改进服务质量，降低投诉发生率。第七条违约责任7.1若乙方未能在本协议第三条约定的时效内响应或处理客户投诉，或处理方式不当导致甲方损失扩大，甲方有权要求乙方采取补救措施，并可根据情况要求乙方承担相应的经济赔偿责任（具体赔偿方式和标准可另行协商或参照合同其他条款）。7.2因乙方违约给甲方造成直接经济损失的，乙方应赔偿由此给甲方造成的全部损失，包括但不限于直接经济损失和合理的维权费用。第八条争议解决8.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。8.2协商不成的，任何一方均有权将争议提交至乙方所在地有管辖权的人民法院通过诉讼解决。第九条其他9.1本协议是双方就客户投诉处理达成的补充约定，与主合同具有同等法律效力。本协议未尽事宜，遵照主合同相关约定执行。主合同与本协议有不一致之处，以本协议为准。9.2本协议的任何修改或补