餐饮企业员工岗位操作规范手册

餐饮企业员工岗位操作规范手册前言本手册旨在规范餐饮企业各岗位员工的操作流程与行为准则，通过明确岗位职责、细化操作标准，提升服务质量、保障食品安全、优化运营效率，助力企业实现标准化管理与可持续发展。本手册适用于企业全体在职员工（含前厅服务、厨房生产、后勤保障等岗位），全体员工须严格遵守本规范，以专业态度履行岗位职责，共同维护企业品牌形象与顾客权益。第一章前厅服务岗位操作规范1.1岗位概述前厅服务岗位涵盖迎宾员、服务员、收银员等，核心职责为提供优质客户服务、保障前厅运营秩序、完成销售与结算工作，是企业对外服务的核心窗口。1.2迎宾员操作规范岗位职责负责门店入口处的客户接待，引导顾客入店、安排座位；维护前厅候餐区域秩序，提供候餐服务（如递送餐单、饮品）；及时反馈前厅座位使用情况，协助服务员优化服务流程。操作流程1.接待礼仪：顾客到达时，主动上前（距离1-2米），面带微笑，使用规范话术问候（如“您好，欢迎光临XX餐厅，请问您几位用餐？”）；若遇雨天，可主动提供伞套服务。2.座位安排：根据顾客人数、用餐需求（如靠窗、包间）安排合适座位，引导时走在顾客侧前方1-2步，用手势指引方向（五指并拢，掌心向上），并提醒台阶、地面湿滑等注意事项。3.候餐服务：若需排队候餐，为顾客发放排队号，介绍候餐时长与店内特色，提供茶水、菜单供提前浏览；候餐区域满员时，礼貌告知顾客稍作等待，实时更新叫号信息。4.交接服务：将顾客交接给对应区域服务员时，清晰告知顾客人数、特殊需求（如忌口、儿童用餐），与服务员完成口头交接后返回岗位。注意事项仪容仪表：按规定穿着工服（干净、平整），佩戴工牌，头发整洁（长发束起，不留刘海遮挡视线），指甲修剪整齐（不超过指尖2毫米），不佩戴夸张首饰。沟通规范：使用普通话（或当地方言+普通话结合），语气亲切、音量适中，禁用服务忌语（如“没有了”“自己看菜单”），对特殊需求顾客（如老人、儿童、残障人士）主动提供额外协助。应急处理：遇顾客投诉或纠纷，第一时间安抚情绪，将顾客带至安静区域，联系值班经理处理，不擅自承诺或推诿责任。1.3服务员操作规范岗位职责完成顾客点单、上菜、席间服务（添茶、换骨碟）、结账等全流程服务；维护餐区卫生（餐前摆台、餐后清理），检查餐具、设施完好性；收集顾客反馈，协助处理客诉，提升顾客满意度。操作流程1.餐前准备：提前15分钟到岗，检查餐位摆台（餐具摆放整齐、无破损，餐巾折花规范），整理餐区环境（地面无杂物、桌面无污渍），备好点单本、笔、开瓶器等工具。2.点单服务：顾客入座后，3分钟内递上菜单（双手奉上，菜单正面朝向顾客），询问是否需要茶水（如“您好，请问需要先喝点什么？我们有XX茶水/饮品”）；介绍菜品时，突出特色菜、时令菜，清晰说明菜品口味、分量、价格，对顾客疑问耐心解答，避免过度推销；记录点单时，按“菜品名称、规格（如大份/小份）、特殊要求（如少辣、免葱）”逐项记录，记录完毕后向顾客重复确认（如“您点了XX菜、XX汤，少辣免葱，对吗？”），确认无误后将点单联及时传递至厨房、收银台。3.上菜服务：接到厨房出菜通知后，核对菜品与点单是否一致（名称、数量、规格），确认无误后上菜；上菜时，从顾客右侧（或空隙较大处）上菜，摆放平稳，报菜名（如“您点的XX菜请慢用”），特殊菜品（如刺身、汤品）需提醒食用注意事项（如“汤品较烫，请小心食用”）；遵循上菜顺序：先冷菜、后热菜，先汤品、后主食，根据菜品类型合理调整上菜节奏，避免顾客等待过久或餐品堆积。4.席间服务：每15-20分钟巡视餐区，为顾客添茶（茶水不超过杯身8分满），更换骨碟（骨碟内残渣超过1/3时更换），清理桌面杂物（如空酒瓶、纸巾）；关注顾客用餐状态，主动询问是否需要加菜、续水，及时响应顾客需求（如提供打包盒、更换餐具）。5.餐后服务：顾客用餐结束后，礼貌询问是否需要结账（如“请问现在为您结算吗？”），核对账单无误后，双手递上账单（账单正面朝上，放在结账夹内）；收款时，当面清点金额（如“您支付了XX元，找零XX元，请您核对”），若需开发票，准确记录发票抬头、税号，告知顾客发票开具时长（如“发票将在5分钟内为您开具，请稍等”）；顾客离店时，微笑送别（如“感谢光临，期待您再次惠顾！”），待顾客离店后，5分钟内完成餐桌清理（撤下餐具、擦拭桌面、更换桌布/餐垫），恢复餐位摆台。注意事项卫生安全：接触餐具、食物前必须洗手消毒（按“七步洗手法”操作，时长不少于20秒），餐具使用前检查是否清洁、无破损，上菜时避免手指接触餐盘边缘或食物。服务细节：对携带儿童的顾客，主动提供儿童座椅、餐具；对醉酒顾客，委婉提醒适量饮酒，提供温水，避免激化矛盾；遇菜品质量问题（如变质、异物），立即道歉并更换菜品，必要时赠送果盘或优惠券补偿。团队协作：与迎宾员、收银员、厨房人员保持沟通，及时传递顾客需求（如加急上菜、退菜），协助同事完成高峰时段服务工作。1.4收银员操作规范岗位职责准确完成顾客账单结算、收款、找零、发票开具工作；管理收银设备（POS机、扫码枪、钱箱），确保资金安全与设备正常运行；核对前厅点单与厨房出菜记录，每日完成营收对账、报表提交。操作流程1.餐前准备：提前10分钟到岗，检查收银设备（开机测试、打印纸安装），清点备用金（按“10元、20元、50元、100元”等面额分类摆放），登录收银系统，确认系统时间、菜品价格无误。2.账单结算：接到服务员或顾客的结账请求后，调取对应桌号的点单记录，核对菜品名称、数量、价格，生成账单（含菜品明细、总价、优惠金额）；向顾客出示账单（或通过收银系统展示），清晰说明消费金额、优惠活动（如“您本次消费XX元，使用优惠券减免XX元，实付XX元”）；收款时，支持现金、扫码、刷卡等支付方式：现金收款需当面清点（注意辨别真伪），扫码收款确认到账后再操作，刷卡收款需核对卡号、签名（信用卡），收款后及时录入系统，更新订单状态。3.发票开具：顾客提出开发票需求时，确认发票类型（普票/专票）、抬头、税号（专票需额外提供地址、电话、开户行信息），在系统中录入开票信息，打印发票后核对信息是否准确（如抬头、金额、税号），加盖发票专用章后双手递交给顾客。4.餐后对账：营业结束后，关闭收银系统，打印当日营收报表（含现金、扫码、刷卡收入明细），清点实际收款金额（现金），与系统报表核对，若存在差异，逐笔排查订单（如未结账、退款、优惠核销），记录差异原因并上报财务；整理当日发票存根、收款凭证，与报表一并提交财务，锁闭钱箱、关闭设备电源。注意事项资金安全：收银台不存放大量现金，备用金与营业款分开放置，交接班时当面清点备用金，签署交接记录；遇收银设备故障（如系统卡顿、扫码失败），立即联系技术人员，同时引导顾客更换支付方式（如现金），避免纠纷。数据准确：严格核对点单与出菜记录，发现异常（如漏单、多单）立即与前厅、厨房沟通，确保账单与实际消费一致；发票开具信息必须准确，若因操作失误导致发票错误，需按税务规定作废/红冲，重新开具。服务态度：与顾客沟通时保持耐心，对账单疑问详细解释（如“这是您点的XX菜，价格XX元，合计XX元”），避免因语气生硬引发顾客不满。第二章厨房操作岗位操作规范2.1岗位概述厨房操作岗位包括厨师（热菜、凉菜、面点）、配菜员、打荷工、洗碗工等，核心职责为按标准制作餐品、保障厨房卫生与食品安全、优化出菜效率，是餐品质量的核心保障环节。2.2厨师（热菜）操作规范岗位职责依据菜单标准制作热菜，确保口味、品相、分量符合要求；管理烹饪设备（炉灶、烤箱、蒸箱），保障设备安全运行；参与食材验收、成本控制，提出菜品优化建议。操作流程1.餐前准备：提前30分钟到岗，更换工服、帽子、口罩（头发不外露），按“七步洗手法”洗手消毒，进入厨房；检查烹饪设备（炉灶点火测试、烤箱预热、蒸箱加水），确认设备正常；领取当日备料（由配菜员配送或自行领料），检查食材新鲜度（如蔬菜无腐烂、肉类无异味），核对食材数量与菜单需求。2.食材预处理：肉类：解冻（自然解冻或冷水解冻，禁止热水解冻）后，按菜品要求改刀（如切片、切丝、切丁），腌制时严格按配方添加调料（如盐、生抽、料酒），腌制时间、分量准确；蔬菜：去除黄叶、烂叶，清洗时用流动水冲洗3遍以上，沥干水分后按刀工要求处理（如土豆切丝需均匀，青菜切段长度一致）；调料：提前准备常用调料（如盐、糖、鸡精），按“先进先出”原则使用，确保调料在保质期内。3.烹饪操作：点火前检查燃气管道、阀门是否泄漏（用肥皂水涂抹检测），确认安全后点火，调节火候（如猛火、中火、小火）；按菜品标准流程烹饪：如“宫保鸡丁”需先炸花生米、滑炒鸡肉，再爆香配料，最后勾芡调味，烹饪过程中严格控制火候、时间（如油炸时间过长易导致食材过老）；调味时遵循“少量多次”原则，避免口味过咸/过淡，每道菜品出锅前尝味（用专用尝味勺），确保口味符合标准。4.装盘出菜：选择合适餐具（无破损、干净），按菜品摆盘要求装盘（如造型美观、汤汁不洒出），点缀装饰（如香菜、葱花）；检查菜品质量（色泽、分量、温度），确认无误后将菜品传递给打荷工，由打荷工送往前厅，同时在出菜记录上签字确认。5.餐后清洁：关闭烹饪设备，清理炉灶、烤箱内残渣（如炭灰、食物碎屑），擦拭设备表面（用专用清洁剂）；清洗锅具、刀具，分类摆放（生熟刀具分开），调料罐加盖密封，剩余食材按要求冷藏/冷冻（如肉类放入-18℃冰柜，蔬菜放入保鲜柜）。注意事项食品安全：生熟食材、刀具、砧板严格分开（生肉砧板为红色，熟食砧板为绿色），避免交叉污染；烹饪时彻底加热食材（如肉类中心温度≥70℃），防止食物中毒；废弃食材（如烂菜叶、肉渣）及时清理，放入专用垃圾桶。设备安全：操作燃气设备时不离岗，避免干烧；使用烤箱、蒸箱时，佩戴隔热手套，防止烫伤；设备故障时（如漏电、漏气），立即关闭电源/气源，联系维修人员，禁止自行拆卸。出品质量：严格执行菜品标准（如“鱼香肉丝”的肉丝粗细、配菜比例），若食材变质或调料过期，立即停用并上报厨师长；高峰时段合理安排出菜顺序，确保前厅需求与厨房产能匹配。2.3配菜员操作规范岗位职责按菜单要求完成食材清洗、切配、摆盘，为厨师提供标准化备料；管理备料区域卫生，控制食材损耗，协助厨师完成餐前准备与餐后收尾。操作流程1.领料备料：每日营业前，根据当日预估客流量与菜单，从仓库领取食材（如蔬菜、肉类、干货），核对食材名称、数量、保质期，确保食材新鲜、无变质；将食材分类存放（蔬菜放保鲜架、肉类放冷冻柜），按“先进先出”原则使用库存食材。2.食材处理：清洗：蔬菜用流动水冲洗（叶菜类浸泡5-10分钟后冲洗，根茎类去皮后冲洗），肉类用清水浸泡出血水后冲洗，干货（如木耳、香菇）用温水泡发后冲洗，确保食材无泥沙、杂质；切配：根据菜品要求选择刀具（如切肉用砍刀、切丝用片刀），按标准刀工处理食材（如肉丝宽度≤3毫米，肉片厚度≤2毫米），切配后按菜品分类摆放（如“宫保鸡丁”的鸡肉丁、花生米、黄瓜丁分盘存放），标注菜品名称与备料时间。3.备料配送：按厨师出菜顺序，将备料送至对应灶台（如热菜厨师、凉菜厨师），配送时使用专用备料盘（生熟分开），避免食材洒落、污染；与厨师交接备料时，确认食材名称、数量、特殊要求（如“少辣”需单独备料），记录交接时间。4.餐后收尾：清理切配区域（砧板、刀具、台面），用洗洁精清洗后用清水冲洗，再用酒精消毒；剩余备料按要求冷藏（如切好的蔬菜用保鲜膜覆盖，放入0-5℃保鲜柜），标注保存时间，超过4小时的备料需重新检查质量，确认无误后方可继续使用。注意事项刀工安全：切配时集中注意力，手指弯曲抵住食材（避免切伤），刀具不用时放在刀架或砧板上，禁止手持刀具奔跑、打闹；食材保鲜：清洗后的蔬菜及时使用，避免长时间浸泡导致营养流失、变质；肉类切配后若不立即使用，需用保鲜膜包裹，放入冷冻柜，防止氧化变色；成本控制：合理利用食材边角料（如萝卜皮可制作小菜），减少食材浪费，切配时按标准分量备料，避免过量备料导致损耗。2.4凉菜师操作规范岗位职责制作冷菜、沙拉、刺身等即食餐品，确保口味、卫生符合要求；管理凉菜间设备（冷藏柜、消毒灯），保障凉菜间卫生达标；控制凉菜出品速度，确保前厅需求与出菜节奏匹配。操作流程1.凉菜间准备：提前20分钟到岗，开启凉菜间紫外线消毒灯（消毒30分钟），关闭后通风5分钟；检查冷藏柜温度（0-5℃）、刀具砧板（专用，生熟分开）、餐具（已消毒，无破损），确保设备、工具符合卫生要求。2.食材处理：即食食材（如刺身、沙拉菜）需用纯净水清洗，沥干水分后放入消毒后的容器；