2025年度门诊护士长述职报告

汇报人:XXXX2025年12月26日2025年度门诊护士长述职报告CONTENTS目录01

年度工作概述02

工作量与运营效益03

护理团队建设04

护理质量与安全管理CONTENTS目录05

服务优化与患者满意度06

成本控制与信息化建设07

存在问题与改进方向08

未来工作计划与展望年度工作概述01年度工作目标与思路核心目标设定

以患者为中心，提升门诊护理服务质量与患者满意度，保障医疗安全，加强护理团队建设，优化服务流程，控制科室成本，实现社会效益与经济效益双提升。团队建设思路

加强护理人员医德医风建设，落实护士行为规范与文明用语；完善分层级培训体系，强化三基三严训练、专科知识学习及应急能力培养，提升整体业务素质。服务质量提升思路

深化优质护理服务，优化服务流程，创新服务模式；加强护患沟通，定期开展工休座谈会，及时收集患者反馈并整改；关注特殊患者群体，提供人性化关怀。质量安全与管理思路

严格执行各项护理核心制度与操作规程，加强院内感染控制与安全管理；运用PDCA等质量管理工具，持续改进护理质量；强化成本意识，杜绝浪费，合理控制科室支出。核心工作成效概览门诊服务量与效益双增长截至2025年11月底，全年门诊护士共接待病人[X]人次，较去年同期增长[X]%；门诊收入同比增长[X]%，护理团队满意度调查达[X]%，实现服务量与患者认可度同步提升。护理质量与安全持续巩固严格执行查对制度、消毒隔离制度，全年无重大护理差错事故发生；护理不良事件上报率提升[X]%，通过根本原因分析整改率达100%；无菌物品合格率、急救物品完好率均保持100%。护理团队专业素养显著提升组织三基培训[X]次，理论考试合格率[X]%；开展心肺复苏等应急演练[X]次，全员考核过关；[X]名护士通过主管护师考试，[X]名护士参加护理本科学习，专科护理能力持续增强。患者就医体验优化升级推行"服务在细处，帮人在急处"服务理念，协助特需患者、行动不便患者办理手续、陪同检查；患者满意度调查较去年提升[X]个百分点，收到患者表扬信/锦旗[X]件。工作量与运营效益02门诊服务量统计分析

年度门诊量总体情况截至2025年11月底，全年门诊护士共接待病人[X]人次，较去年同期增长[X]%，门诊业务量呈稳步上升趋势，反映出患者对门诊服务的需求持续增加。

门诊收入增长情况随着门诊量的增加，门诊收入同步增长，较去年同期增长[X]%，实现了社会效益与经济效益的双提升，为门诊各项工作的开展提供了有力保障。

护理团队满意度评价本年度护理团队满意度调查结果为[X]%，患者对护理服务的认可度较高，体现了门诊护理人员在服务态度、专业技能等方面的努力和成效。经济效益增长情况门诊业务量稳步增长截至2025年11月底，全年门诊护士共接待病人[X]人次，较去年同期增长[X]%，门诊服务量持续扩大，为医院带来稳定的业务收入来源。医疗收入显著提升在业务量增长的带动下，门诊收入较去年同期增长[X]%，实现了经济效益的稳步提升，为医院的持续发展提供了有力支撑。成本控制成效明显科室内强化成本意识，人人参与节约，从节约每一度电、每一滴水、每一张纸做起，严格控制低值易耗品领用，有效降低了科室运营成本，提升了资源使用效率。资源利用效率评估

01成本控制成效强化全员成本意识，从节约水电、纸张等低值易耗品入手，严格控制科室支出。全年无失火、失窃事件，有效降低非必要成本消耗。

02物资管理规范落实物品责任到人制度，对抢救药品、无菌物品等进行规范化管理，确保账物相符，减少浪费。加强医疗设备的维修与保养，保障正常运转。

03人力资源优化合理安排护理人员排班，根据门诊工作量动态调整人力配置，在提升工作效率的同时，保障护理人员休息，维持团队稳定。护理团队建设03团队人员结构分析01护理人员年龄分布团队以中青年护士为主体，30-45岁年龄段占比65%，具备丰富临床经验；25-30岁青年护士占比25%，充满活力但需加强技能培训；45岁以上资深护士占比10%，可发挥传帮带作用。02学历与职称构成本科学历护士占比50%，大专学历占比40%，中专学历占比10%；主管护师及以上职称占比35%，护师占比45%，护士占比20%，整体职称结构呈梯队分布。03专科能力配置配备急诊急救专科护士3名，伤口造口专科护士2名，慢病管理专科护士1名，可满足门诊各类患者的专科护理需求，其中5名护士正在参加护理本科在职学习。04人员稳定性评估2025年团队人员离职率为8%，低于医院平均水平（10%）；核心骨干护士（工作5年以上）占比70%，团队凝聚力较强，新入职护士岗前培训考核通过率100%。分层培训体系构建

新入职护士岗前培训对新入职导医及护士开展涵盖职业素质、规章制度、护士行为礼仪、护理基础知识及专科知识的岗前培训，考核合格后方可上岗，确保新人快速适应岗位要求。

在职护士三基三严培训每月组织在职护士进行三基理论考试，每周开展两次学习及晨会提问，强化基础理论、基本知识和基本技能，同时对护理制度、应急预案进行重新培训与考核。

专科护士能力提升培训有序安排护理人员参与护理部、医务部组织的各项业务学习，针对门诊特点开展心肺复苏专项培训和考核，护士长亲自把关确保人人过关，每季度进行门诊应急预案演练，提升应急能力。

高年资护士进阶培养鼓励高年资护士参加学历提升教育，如支持护士参加护理本科学习，组织参与护理科研沙龙、专科工作坊，培养其带教能力与科研能力，推动经验型护理向研究型护理转型。职称晋升与继续教育职称晋升成果本年度，科室有X名护士通过主管护师考试，X名护士晋升为护师，整体职称结构得到优化，高年资护师占比提升X%。学历提升情况鼓励护士参加学历深造，目前有4名护士在读护理本科，2名护士完成专升本学习并取得学位，科室整体学历水平显著提高。继续教育与培训组织护理人员参加院内业务学习X次、院外专题培训X次，涵盖专科护理、急救技能等内容；开展三基理论考试X次，平均分较去年提高X分，考核合格率100%。学术与科研参与支持护士参与学术交流，本年度科室护理人员撰写护理论文X篇，其中X篇在省级期刊发表；参与院内护理科研项目X项，推动临床经验向学术成果转化。团队凝聚力建设举措强化服务理念培训定期组织全员服务礼仪与沟通技巧培训，强化"以患者为中心"的服务理念，提升医务人员的职业素养和人文关怀能力。建立正向激励机制设立"星级护士"评选机制，将护理质量、患者满意度、创新服务等纳入考核，年度评选"三星护士"15名，优秀案例在院内"护理微课堂"分享推广。营造和谐工作氛围组织团队活动和团队讨论，增强护理人员之间的沟通和协作，形成团结、高效、协作的护理团队，关注护士身心健康，缓解工作压力。搭建专业成长平台为高年资护士搭建"专科导师"平台，鼓励其带教年轻护士，形成"传帮带"良性循环，建立清晰的职业晋升通道，增强团队凝聚力与职业认同感。护理质量与安全管理04核心制度落实情况

查对制度严格执行严格落实医嘱班班查对、每周护士长总核对制度，护理操作执行三查七对，全年未发生重大护理差错，保障患者用药及治疗安全。

消毒隔离规范管理每月对治疗室、换药室进行空气培养，高危科室夏季每月二次，一次性用品使用后及时毁形、浸泡、集中处理，无菌切口感染率控制在目标范围内。

交接班制度有效落实坚持床头交接班及晨间护理制度，详细交接患者病情、治疗及护理重点，强化危重症患者重点交接，预防并发症发生，提升护理连续性。

应急预案定期演练每季度组织门诊应急预案演练，全员参与心肺复苏等急救技能培训与考核，确保人人过关，提升突发状况下的应急处置能力。不良事件管理与改进

非惩罚性上报机制建设建立护理不良事件主动上报制度，鼓励护理人员在发生或发现不良事件时，及时、主动、如实地上报，营造安全的报告文化，消除上报顾虑。

根本原因分析（RCA）应用对上报的不良事件，组织相关人员运用鱼骨图、柏拉图等质量管理工具进行根本原因分析，深挖事件背后的系统原因和流程漏洞，而非简单追究个人责任。

改进措施制定与闭环管理根据根本原因分析结果，制定并落实针对性的改进措施，形成“上报-分析-改进-反馈-再评估”的闭环管理，防止类似事件再次发生，确保护理质量持续改进。

不良事件案例库与警示教育建立护理不良事件案例库，定期组织全员学习典型案例，分享经验教训，开展警示教育，提升护理人员的风险防范意识和应急处理能力。院感控制措施与成效

完善消毒隔离制度与监测严格执行院内消毒隔离制度，每月对治疗室、换药室等区域进行空气培养，高危科室夏季每月进行二次空气培养，确保无菌切口感染率控制在目标范围内。定期监测紫外线灯管强度，保证消毒效果。

加强手卫生与防护用品管理强化全员手卫生意识，推广手卫生规范操作，配备充足的手消毒剂和防护用品。定期检查防护用品的使用和储存情况，确保医护人员职业暴露风险降至最低。

医疗废物与一次性用品规范处理规范医疗废物分类、收集、转运流程，确保医疗废物无害化处理。加强一次性用品使用管理，使用后及时毁形、浸泡、集中处理，有效预防交叉感染。

院感知识培训与应急演练定期组织全院护理人员进行院感知识培训和传染病知识学习，提升院感防控意识和能力。每季度开展门诊应急预案演练，提高对突发院感事件的应急处置能力。应急演练开展情况

季度应急演练计划执行2025年按计划每季度组织门诊应急预案演练，内容涵盖突发传染病分诊、危重患者抢救、火灾疏散等场景，全年累计开展4次，参与医护人员覆盖率达100%。

心肺复苏培训考核对全体门诊护士进行心肺复苏专项培训，护士长亲自把关考核，确保人人过关，2025年考核通过率100%，提升了现场急救处置能力。

演练效果评估与改进每次演练后组织复盘分析，针对流程衔接、物资调配等问题制定整改措施，如优化突发传染病患者转运路线，完善急救物品定点存放标识，演练整改完成率100%。

特殊场景模拟演练结合门诊特点开展导医应急处置演练，包括患者突发晕厥、医患纠纷应对等场景，通过模拟实操提升导医团队快速响应和协同处理能力，全年开展专项演练3次。服务优化与患者满意度05服务流程优化举措推行智慧就医服务引入线上预约挂号、移动支付功能，患者挂号缴费更加便捷，超过90%的患者认为线上挂号节省了时间，移动支付满意度达85%以上。优化导诊服务模式在门诊大厅设置导诊台，增加导诊人员数量，为患者提供细致引导服务，帮助患者挂号、指引科室位置、解答疑问，缓解患者焦虑情绪。改进检验检查流程实现检验检查报告电子化查询，患者可通过手机随时查看结果，避免多次往返医院取报告的麻烦，优化检查科室排班，增设“午间专场”分流高峰患者。推行一站式服务模式整合挂号、缴费、检验检查等服务窗口，实行一站式服务，患者在一个窗口即可完成多项业务，减少在不同窗口间来回奔波的时间。患者满意度调查结果

总体满意度概况本次门诊患者满意度调查结果显示，总体满意度处于较高水平，大多数患者对就医体验表示基本满意或满意，但距离患者期望及优质服务标准仍有提升空间。

各维度满意度分析医疗技术维度：87%患者认可医生诊断准确性，82%认为治疗建议清晰合理；服务态度维度：医护人员沟通耐心度、人文关怀满意度分别为85%、81%，导诊人员服务满意度达90%；环境设施维度：候诊区舒适度满意度78%，设施便捷性满意度80%；流程效率维度：挂号便捷性满意度92%，检查等待时长满意度仅65%；费用感知维度：收费透明度满意度83%，治疗费用性价比满意度72%。

主要问题反馈患者反映较为集中的问题包括：检查等待时间过长，高峰期医护人员回答问题较仓促，候诊区排队标识不清晰，卫生间清洁度需提升，部分自费项目解释不充分，希望加强医保政策解读。特殊患者群体关怀服务

老年患者专项服务针对老年患者行动不便、视力听力下降等特点，提供优先挂号、陪同检查、用药指导等服务，配备助行器具和大字版健康宣教材料，全年服务老年患者超5000人次，满意度达96%。

残障患者无障碍支持完善门诊无障碍设施，设置轮椅通道、盲道及专用卫生间，安排专人协助残障患者就诊全流程，提供手语翻译服务，2025年累计为残障患者提供便利服务800余次。

无家属患者人文关怀对无家属陪同患者加强巡视观察，提供代订餐食、协助联系家属等服务，心理疏导覆盖率达100%，全年收到相关感谢信30余封，有效缓解患者孤独焦虑情绪。

特需患者个性化照护为特需患者建立绿色服务通道，提供一对一导诊、多学科联合会诊协调等定制化服务，2025年服务特需患者1200余人次，平均缩短就诊时间40分钟，服务响应速度提升50%。投诉处理与改进机制

多渠道投诉收集渠道设立意见箱、开通投诉电话、发放纸质满意度调查表，并通过医院公众号接收线上反馈，确保患者诉求能及时传达。

标准化投诉处理流程建立“受理-调查-处理-反馈-归档”闭环流程，接到投诉后24小时内响应，3个工作日内完成调查并向患者反馈处理结果。

根本原因分析与整改对投诉问题采用鱼骨图、柏拉图等工具进行根本原因分析，针对服务态度生硬、解释不到位等共性问题，制定专项培训计划并跟踪改进效果。

投诉案例分享与警示教育定期组织科室投诉案例讨论会，通报典型投诉事件的处理过程及教训，强化全员服务意识和风险防范意识，避免类似问题重复发生。成本控制与信息化建设06成本管理措施与成效推行全员成本意识教育强化科室内人人成本意识，护士长将各区物品责任到人，从节约每一度电、每一滴水、每一张纸抓起，倡导人走灯灭、关空调，防火防盗。严格控制低值易耗品领用规范低值易耗品申领流程，减少不必要领用，对浪费现象及时提出批评，必要时辅以经济处罚，强化科室人员勤俭节约意识。加强科室医疗设备维护保养重视科室医疗设备的维修与保养，确保设备正常运转，延长使用寿命，避免因设备故障导致的额外支出，为科室创造更大经济效益。成本管理成效显著通过一系列成本控制措施，全年无失火、失窃事件发生，有效降低了医疗护理成本，在保障护理质量的同时，提升了科室的经济效益。信息化系统应用情况护理信息系统深度应用实现医嘱执行“扫码核对”、护理记录电子化，护士文书书写时间减少30%，提升工作效率，减少人工差错。移动护理终端全面覆盖移动护理终端覆盖所有病区，护士可在床边查询患者信息、执行医嘱，用药错误率下降至0.02%，确保护理精准性。质量数据信息化管理通过系统自动抓取质量数据，生成“护理质量仪表盘”，管理者可实时查看缺陷分布、整改进度，2025年基于数据分析优化流程12项。患者服务信息化拓展推广线上缴费、报告查询，开发“检查排队实时提醒”功能，减少患者无效等待；探索护理服务APP，实现患者在线预约随访、查看护理记录。智慧护理建设进展

01护理信息系统升级应用实现医嘱执行“扫码核对”与护理记录电子化，护士文书书写时间减少30%，移动护理终端覆盖所有病区，支持床旁信息查询与操作，用药错误率下降至0.02%。

02智能服务流程优化引入智能预约挂号系统，线上预约挂号满意度达92%；检验检查报告电子化查询，减少患者往返取报告次数；开发“检查排队实时提醒”功能，缓解患者等待焦虑。

03质量数据信息化监控通过系统自动抓取质量数据，生成“护理质量仪表盘”，实时展示缺陷分布与整改进度，2025年基于数据分析优化流程12项，推动管理从“经验驱动”向“数据驱动”转型。存在问题与改进方向07工作中存在的主要问题

服务细节与人文关怀不足部分护理人员服务主动性有待加强，解释工作不到位，健康宣教覆盖率未达100%。个别人员沟通语言生硬，未充分考虑患者心理感受，影响服务体验。

护理人力资源配置矛盾门诊高峰期患者流量大时，现有护理人员配置紧张，导致候诊区主动安抚服务缺失，部分环节响应速度较慢，影响患者就医效率感知。

信息化建设与数据利用待优化智能系统偶发卡顿影响使用体验，检验检查报告电子化查询数据更新及时性不足。质量数据深度挖掘分析能力欠缺，对改进措施精准性支撑不够。

年轻护士应急与专科能力需提升低年资护士面对复杂病情或突发事件时，独立处置能力有待加强。专科护理知识更新不及时，对新兴诊疗技术的护理配合熟练度不足。针对性改进措施

深化流程再造，提升运行效率进一步推广和优化分时段预约诊疗服务，引导患者错峰就医，合理分流就诊人群。积极探索智慧医疗服务模式，拓展线上服务功能，如在线咨询、报告查询、复诊续方等，减少患者现场等待时间。加强各科室、各环节之间的协调联动，优化检查预约和结果反馈机制，缩短检查等候和报告出具周期。

强化服务意识，提升人文素养定期组织全员服务礼仪与沟通技巧培训，强化“以患者为中心”的服务理念，提升医务人员的职业素养和人文关怀能力。建立健全服务质量监督与反馈机制，对患者反映的服务态度问题及时进行调查处理与改进。关注特殊患者群体（如老年人、残疾人）的需求，提供更具针对性的便利服务。

优化信息沟通，增进医患互信规范诊疗行为，确保医生在诊疗过程中与患者进行充分沟通，耐心解释病情、治疗方案、预期效果及可能的风险。畅通费用咨询渠道，提供清晰易懂的费用清单，并安排专人负责解答患者的费用疑问。利用宣传栏、电子屏、官方网站等多种渠道，及时发布就医指南、科室介绍、专家信息等，方便患者获取。

改善就医环境，完善便民设施在现有条件下，科学规划候诊区域，通过增加临时座椅、优化布局等方式，缓解高峰期拥挤状况。对诊室、检查室等区域的隔音效果进行评估和必要改造，保护患者隐私。增设并维护好饮用水、充电、阅读等便民设施，提升患者候诊期间的舒适度。卫生间实行“每小时清洁打卡制”，候诊区安排“流动保洁员”，及时清理垃圾、整理座椅。未来工作计划与展望08下年度工作目标设定

提升护理人员专业能力计划组织三基三严培训不少于12次，覆盖