银行柜员业务处理及服务质量绩效评估表

银行柜员业务处理及服务质量绩效评估表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分业务处理效率日均业务处理量35%200笔每多完成10笔业务，得2分，最高额外加10分；每少完成10笔业务，扣2分，最低扣10分业务平均处理时间3分钟/笔每低于1分钟/笔，得1分，最高额外加5分；每高于1分钟/笔，扣1分，最低扣5分差错率0.5%差错率低于0.3%，得3分；0.3%-0.5%之间得2分；高于0.5%，不得分客户等待时间5分钟以内客户等待时间全程低于5分钟，得3分；5-10分钟之间得2分；超过10分钟不得分系统操作准确率99%准确率99%-99.5%，得2分；99.5%-100%，得3分；低于99%，不得分服务质量客户满意度评分30%4.5分评分4.5-5分，得5分；4.0-4.5分，得4分；3.5-4.0分，得3分；低于3.5分，不得分客户投诉次数0次无投诉，得5分；1次投诉，扣3分；2次投诉，扣5分；3次及以上投诉，不得分主动服务意识每周至少主动服务5位客户主动服务5-8位，得3分；9-12位，得4分；13位及以上，得5分产品推荐成功率15%每高于1个百分点，得1分，最高额外加5分；每低于1个百分点，扣1分，最低扣5分服务态度评价优秀评价为优秀，得5分；良好，得4分；一般，得3分；较差，不得分合规与风险控制反洗钱合规操作20%100%符合规定100%符合，得5分；95%-99.9%，得4分；90%-94.9%，得3分；低于90%，不得分客户信息保密性无泄露事件无泄露，得5分；轻微泄露（已纠正），扣3分；重大泄露，不得分操作流程规范性100%规范操作100%规范，得5分；95%-99.9%，得4分；90%-94.9%，得3分；低于90%，不得分风险事件上报及时性第一时间上报第一时间上报，得3分；超过30分钟上报，扣1分；超过1小时上报，不得分内部审计问题数0个0个问题，得5分；1个问题，扣2分；2个问题，扣4分；3个及以上问题，不得分团队协作与学习跨部门协作效率15%无协作障碍无协作障碍，得3分；轻微障碍（已解决），得2分；严重障碍，不得分新业务培训完成率100%100%完成，得3分；95%-99.9%，得2分；90%-94.9%，得1分；低于90%，不得分知识分享参与度每月至少分享1次每月分享1次，得2分；2次，得3分；3次及以上，得4分团队活动参与率100%100%参与，得2分；95%-99.9%，得1分；低于95%，不得分个人能力提升计划年度计划完成率80%以上完成率80%-89%，得2分；90%-99%，得3分；100%，得4分本考核表旨在全面评估银行柜员在业务处理效率、服务质量、合规与风险控制、团队协作与学习四个维度的综合表现。请根据柜员的实际工作情况，对照各指标的目标值和评分标准进行打分。权重分配如下：业务处理效率35%，服务质量30%，合规与风险控制20%，团队协作与学习15%。考核结果将作为绩效评估、晋升及培训的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：