电信行业客户服务代表客户满意度与响应速度绩效考核表

电信行业客户服务代表客户满意度与响应速度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分投诉解决率95%统计周期内客户投诉解决数量占投诉总量的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分客户表扬次数20次统计周期内获得客户表扬的次数，每次加1分，不足1次按0.5分计重复投诉率5%统计周期内重复投诉数量占投诉总量的比例，每高1%扣1分，最高扣至10分客户满意度调查完成率100%统计周期内完成客户满意度调查的占比，每低1%扣0.5分，最低扣至0分响应速度首次响应时间30%平均30秒内统计周期内首次响应时间，平均30秒内为满分，每超过10秒扣0.5分，最低扣至0分问题解决时间平均2小时内统计周期内客户问题解决的平均时间，平均2小时内为满分，每超过30分钟扣0.5分，最低扣至0分紧急问题响应率100%统计周期内紧急问题首次响应的占比，每低1%扣1分，最低扣至0分响应及时性达标率98%统计周期内响应时间符合标准的占比，每低1%扣0.5分，最低扣至0分客户等待时间平均5分钟内统计周期内客户平均等待时间，平均5分钟内为满分，每超过1分钟扣0.2分，最低扣至0分服务规范执行服务流程规范符合率20%99%统计周期内服务流程规范执行的占比，每低1%扣0.5分，最低扣至0分业务知识准确率95%统计周期内业务知识回答的准确占比，每低1%扣0.5分，最低扣至0分服务态度评分4.8分（满分5分）根据客户服务态度评价评分，4.8分及以上为满分，每低0.1分扣1分，最低扣至0分违规操作次数0次统计周期内因违规操作被记录的次数，每次扣2分，最低扣至10分服务记录完整率100%统计周期内服务记录的完整占比，每低1%扣0.5分，最低扣至0分团队协作与学习团队任务协作完成率10%100%统计周期内团队协作任务的完成占比，每低1%扣0.5分，最低扣至0分新业务培训考核通过率100%统计周期内新业务培训考核的通过占比，每低1%扣1分，最低扣至0分知识分享参与度50%统计周期内参与团队知识分享的次数占比，每低10%扣0.5分，最低扣至0分合理化建议采纳数2条统计周期内提出的合理化建议被采纳的数量，每条加1分，不足1条按0.5分计团队活动参与率80%统计周期内参与团队活动的次数占比，每低5%扣0.5分，最低扣至0分本考核表用于评估电信行业客户服务代表在客户满意度、响应速度、服务规范执行及团队协作与学习四个维度的表现。请根据各项指标的目标值和评分标准进行评分，最终得分=各维度得分×权重之和。考核周期为自然月或季度，请及时填写并提交考核结果。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：