通信公司客户服务经理绩效评定表

通信公司客户服务经理绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度与投诉处理客户满意度评分35%90分根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分。投诉处理及时率95%投诉响应并在规定时间内解决的比例，达到95%为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分。投诉解决率98%投诉经过处理后客户确认满意的比例，达到98%为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分。重大投诉发生率0次因客户服务问题导致的重大投诉次数，0次为满分，每次发生扣5分，最低为0分。客户表扬次数20次客户主动表扬或书面表扬的次数，每超过目标1次加0.5分，最高加10分。团队管理与培训团队出勤率20%98%团队员工月度出勤率，达到98%为满分，每低1%扣1分，最低为0分。培训计划完成率100%按计划完成团队培训课程的比例，100%为满分，每低1%扣1分，最低为0分。员工满意度评分85分团队员工对管理工作的满意度评分，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分。员工流失率5%团队员工月度流失率，控制在5%以内为满分，超过5%每增加1%扣2分，最低为0分。团队绩效达标率90%团队整体绩效达标（如KPI完成率）的比例，90%为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分。运营效率与成本控制服务请求处理时长25%平均5分钟客户服务请求的平均处理时间，5分钟以内为满分，每超过1分钟扣0.5分，最低为0分。二次处理率5%客户服务请求因首次处理不当需要再次处理的比例，控制在5%以内为满分，超过5%每增加1%扣1分，最低为0分。资源使用效率90分团队在人力、物料等资源的使用效率评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分。运营成本节约10万元通过优化流程或减少浪费实现的成本节约金额，每超过目标1万元加1分，最高加10分。流程优化提案数量5项提出并被采纳的流程优化提案数量，每超过目标1项加1分，最高加5分。市场拓展与品牌建设客户推荐率20%15%通过老客户推荐带来的新客户比例，达到15%为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分。品牌活动参与度200人次团队参与公司品牌活动的客户参与人数，每超过目标1人次加0.1分，最高加10分。社交媒体互动量500次团队维护的社交媒体账号（如微信公众号）的互动量（点赞、评论、转发等），每超过目标1次加0.1分，最高加50分。新业务推广完成率100%按计划完成公司新业务推广任务的比例，100%为满分，每低1%扣1分，最低为0分。客户反馈收集数量100条通过多种渠道（如问卷、访谈）收集的客户反馈数量，每超过目标1条加0.1分，最高加10分。本考核表用于评估通信公司客户服务经理在客户满意度、团队管理、运营效率及市场拓展等方面的综合表现。请根据各维度指标的实际完成情况，结合评分标准进行打分。权重分配为：客户满意度与投诉处理35%，团队管理与培训20%，运营效率与成本控制25%，市场拓展与品牌建设20%。考核结果将作为绩效奖金、晋升等的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：