DB1501∕T 0066-2025 12345政务服务便民热线知识库管理规范

ICS03.160

CCSA00

1501

呼和浩特市地方标准

DB1501/T0066—2025

12345政务服务便民热线知识库管理规范

Specificationforthemanagementof12345governmentserviceconvenience

hotlineknowledgebase

2025-06-13发布2025-07-13实施

呼和浩特市市场监督管理局发布

DB1501/T0066—2025

目次

前言.................................................................................II

1范围................................................................................1

2规范性引用文件......................................................................1

3术语和定义..........................................................................1

4总体要求............................................................................1

4.1知识来源........................................................................1

4.2标准统一........................................................................1

4.3共建共享........................................................................2

4.4及时更新........................................................................2

4.5数字赋能........................................................................2

5组织与机制..........................................................................2

5.1工作部门........................................................................2

5.2职能职责........................................................................2

5.3人员设置........................................................................2

6知识分类和编码......................................................................2

6.1分类............................................................................2

6.2编码规则........................................................................2

7运行维护............................................................................3

7.1权限管理........................................................................3

7.2知识点录入......................................................................3

7.3知识点审核......................................................................3

7.4知识点更新升级..................................................................3

7.5知识点分析......................................................................4

7.6知识点应用......................................................................4

8宣传和培训..........................................................................4

8.1宣传............................................................................4

8.2培训............................................................................4

9评价改进............................................................................4

附录A（规范性）知识库分类和代码......................................................5

附录B（资料性）知识库常用录入模板...................................................10

附录C（规范性）知识内容格式要求.....................................................12

附录D（规范性）考核指标及分值.......................................................13

I

DB1501/T0066—2025

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由呼和浩特市接诉即办指挥调度中心提出。

本文件由呼和浩特市行政审批和政务服务局归口。

本文件起草单位：呼和浩特市接诉即办指挥调度中心、内蒙古自治区质量和标准化研究院。

本文件主要起草人：张红、徐琳惠、郝晓庆、抗彩芬、杨易、辛庄、邸海杰、李梦罡、宋鑫、李璐、

斯琴高娃、王媛聪、朱佳慧、郭子兴、任柏臻。

II

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12345政务服务便民热线知识库管理规范

1范围

本文件规定了12345政务服务便民热线知识库管理的总体要求、组织与机制、知识分类和编码、运

行维护、宣传和培训、评价改进。

本文件适用于政务服务便民热线知识库的管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T44189政务服务便民热线运行指南

3术语和定义

GB/T44189界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

工作机构workingmechanism

由政府依法设立的政务服务便民热线管理机构。

3.2

承办部门undertakingdepartment

法律法规授权的具有管理公共事务职能的政府工作部门（属地政府）、企事业单位、人民团体、自

治区驻呼和浩特市及本市有关央企和国企。

3.3

知识点knowledgepoint

以服务主题为基点而设置的单个问题及其要素的信息集合。

3.4

群诉和紧急类知识点groupcomplaintandemergencyknowledgepoints

涉及群众、企业基本生活，生产保障的临时性、突发性公告通知，发生影响范围广、紧急安全事件

等知识点。

4总体要求

4.1知识来源

知识库构建在呼和浩特市12345政务服务便民热线平台，知识内容来源于各承办部门。

4.2标准统一

1

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知识采集、录入、审核、发布等各环节应符合相关要求。

4.3共建共享

脱敏后的知识库应面向社会、承办部门开放共享，并提供咨询、查询服务。

4.4及时更新

内容应及时响应最新政策、热点问题等变化，保持内容的实用性、可靠性、及时性。

4.5数字赋能

应使用大数据、人工智能技术，拓展知识库语意理解、智能辅助、智能分析、知识自动关联等功能。

5组织与机制

5.1工作部门

5.1.1各级工作机构负责12345政务服务便民热线知识库的管理工作。

5.1.2各地区承办部门负责上传、更新和维护热线知识库信息。

5.2职能职责

5.2.1工作机构应结合区域政务发展基础和需求，制定知识库管理的目标、任务、进度、保障措施和

考核评价制度等。

5.2.2工作机构应建立政务服务便民热线知识库统计分析报告制度，定期公布政务服务便民热线知识

库的考核评价结果、发展报告、白皮书等信息。

5.2.3工作机构应定期对知识库进行运行维护，拓展知识库应用场景，保持与当地的政务服务要求相

适应。

5.2.4工作机构应组织开展面向承办部门和社会公众的政务服务便民热线的相关政策、业务培训，参

观交流活动。

5.2.5承办部门应及时响应工作机构对知识点的更新维护要求。

5.3人员设置

5.3.1工作机构应配备知识库管理员和技术维护人员，知识库管理员具备良好的组织协调、沟通交流、

处理突发事项的能力。技术维护人员应具备专业技术和良好的服务能力。

5.3.2承办部门应配备知识库录入员和审核员，知识库录入员和审核员应熟悉本部门职能职责、政务

服务事项，具备良好的沟通能力和责任心。

6知识分类和编码

6.1分类

知识分为一级和二级，应按照附录A规定执行。

6.2编码规则

2

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6.2.1编码结构按照图1规定。

XXXX

二级分类（4位阿拉伯数字）

一级分类（2位阿拉伯数字）

图1编码结构

6.2.2知识点编码由4位阿拉伯数字组成，从左到右以此排列，各级分类要求如下：

——一级分类用2位阿拉伯数字表示，由第1位、第2位阿拉伯数字组成，从01开始编码；

——二级分类用4位阿拉伯数字表示，由第1位、第2位、第3位、第4位阿拉伯数字组成，从

0101开始编码。

7运行维护

7.1权限管理

7.1.1知识库应采用分层权限管理，管理员可根据承办部门和工作机构的人员角色，分配知识内容的

访问级别。

7.1.2涉及国家机密等知识内容时，工作机构和承办部门人员应取得访问授权后进行使用或维护等功

能。

7.1.3工作机构和承办部门应使用知识库账号、密码等方式对管理员、审核员、录入员进行身份验证。

7.2知识点录入

7.2.1知识点录入包括在知识库建立阶段的初始录入和知识库运行阶段的扩充录入：

a)初始录入：承办部门知识库录入员对照附录A知识库分类目录，应将与本单位职能和业务相

关知识内容录入知识库；

b)扩充录入：热线话务员在接听群众、企业诉求过程中，若发现关注度较高且咨询事项无对应

知识点的情况时，应在1个工作日内报告至工作机构确认核实后，承办部门进行知识点录入。

7.2.2群诉和紧急类知识点，需在2小时内完成录入。

7.2.3非群诉和紧急类的事项，需在2个工作日内完成知识点录入。

7.2.4知识内容应具备明确的法律、法规、规章及有关政策依据，内容格式应符合附录C规定。

7.2.5常用知识点应参照附录B规定录入。其他知识点根据需要规范录入，确保知识内容的完整。

7.3知识点审核

承办部门知识库审核员应对知识内容的正确性、关键词的准确性和格式的规范性进行审核，审核通

过并推送至政务服务便民热线知识库。

7.4知识点更新升级

7.4.1工作机构定期对知识库进行检查，发现知识点存在问题的情况时，应向承办部门发布更新升级

意见，承办部门应在2个工作日内完成知识点更新升级。

3

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7.4.2承办部门应定期对其发布的知识点进行检查，发现知识点不再符合当前工作实际情况，无法支

撑在线答复和转派工单的工作，应将其从知识库中更新升级。

7.5知识点分析

7.5.1承办部门应提前分析、研判与群众关系密切、社会关注度高、影响广的事项，在知识库中提前

录入相关知识点内容。

7.5.2工作机构应实时归集、分析社会热点、高频知识点，撰写分析报告，及时向承办部门反馈分析

结果，承办部门根据反馈结果进行知识录入或纠错，方便话务人员解答。

7.6知识点应用

宜面向多个使用对象开展知识点应用，主要包括但不限于：

a)工作机构将知识点作为回应诉求的依据，实现快速响应需求、精准回复问题，提升热线服务

的效率和质量；

b)工作机构将最新政策、热点问题答复口径等内容与承办部门共享共用，为承办部门解决问题

提供依据，实现关联问题快速办理；

c)工作机构将不涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私等的知识点，逐步向社会开放，方便企业

和群众直接查询，提高热线服务便利性。

8宣传和培训

8.1宣传

结合政务服务宣传周、宣传日、热线大会等活动主题，组织宣传教育，广泛动员承办单位、市民、

相关企业参与宣传行动，形式包括但不限于展览会、座谈会、公益广告等。

8.2培训

8.2.1工作机构应根据实际需求，定期组织知识库审核员、录入员进行培训，培训形式包括但不限于：

a)邀请外部专家进行授课培训；

b)热线工作机构内部技术骨干授课培训。

8.2.2培训内容包括但不限于：

a)政务服务便民热线知识库相关法律法规、政策、标准；

b)政务服务便民热线运行管理制度；

c)典型案例、实操经验。

9评价改进

为进一步提高知识库使用效率，宜建立知识库考核评价机制，定期对承办部门进行考核评价，依据

知识库维护情况综合评估，考核指标和评分标准按照附录D执行。

4

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A

A

附录A

（规范性）

知识库分类和代码

B

B

知识库分类和代码按照表A.1。

表A.1知识库分类和代码

一级类别代码二级类别代码

档案0101

综合政务0102

政务党群01侨务外事0103

宗教0104

民族事务0105

噪声污染0201

空气污染0202

环评检测0203

环境治理02

水土污染0204

光与辐射污染0205

生态环境治理0206

科技0301

教育0302

科教文体旅03文化0303

体育0304

旅游0305

林业0401

农产品监管0402

畜牧业0403

种植管理0404

农业农村04农村集体资产管理0405

村民（居民）自治0406

渔业0407

惠农举措0408

农业农村规划0409

5

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表A.1知识库分类和代码（续）

一级类别代码二级类别代码

健康保健0501

医疗服务0502

疫情防控0503

卫生健康05医政医管0504

公共卫生0505

人口与计划生育0506

医务人员0507

发展规划0601

经济统计0602

对外贸易0603

电子商务0604

商务经济06粮食和物资储备0605

对外投资与合作0606

市场主体0607

市场经营秩序统筹0608

展会服务0609

烟草专卖0701

医药及化妆品管理0702

计量管理0703

市场监管07食品安全0704

市场经营秩序监管0705

特种设备管理0706

知识产权管理0707

婚姻家庭0801

社区服务0802

社会福利0803

民政与社会管理08社会救助0804

养老服务0805

社会组织0806

殡葬0807

6

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表A.1知识库分类和代码（续）

一级类别代码二级类别代码

戒毒管理0901

司法服务09法律服务0902

监狱管理0903

劳动维权1001

社会保险1002

就业创业1003

人力资源和社会保障10

社会保障1004

医疗保险1005

人事工作1006

证券1101

国有资产1102

财政补贴1104

金融服务1105

财税金融11

银行1106

审计1107

税务1108

商业保险1109

公积金管理1201

房地产业1202

市政工程1203

市政管线1204

公共服务1205

住房与城乡建设12

城乡发展规划1206

市容市貌1207

住房保障1208

环境卫生1209

物业管理1210

交通秩序1301

交通运输13交通治理1302

交通运输业1303

7

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表A.1知识库分类和代码（续）

一级类别代码二级类别代码

交通违法1304

交通运输13交通设施1305

车辆与驾驶员管理1306

土地资源管理1401

不动产权益1402

自然资源14国土测绘1403

水资源管理1404

其他能源资源管理1405

国防军事1501

自然灾害1502

社会治安1503

海关服务1504

公共安全15安全生产与管理1505

户籍管理1506

突发公共事件1507

消防安全1508

应急管理1509

APP1601

政务服务平台1602

好差评1603

政务服务16

电子证照1604

高效办成一件事1605

电子印章1606

水电气暖及网络相关1701

企业用工保障1702

企业安全管理1703

企业服务17企业维权1704

惠企政策1705

企业用地1706

企业代办和中介业务1707

8

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表A.1知识库分类和代码（续）

一级类别代码二级类别代码

五个大起底1708

政府采购招投标1709

企业服务17

审批服务事项1710

生产经营环境1711

12345不受理范围1801

热线事务18

热线服务1802

9

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C

C

附录B

（资料性）

知识库常用录入模板

B.1业务办理、咨询

业务办理、咨询事项知识录入见表B.1。

表B.1XX事项

XX事项

1.办理地点

2.办理流程（线上流程、线下流程）

3.办理所需资料、办理时限、收费标准

4.咨询电话、工作时间、工作地址

5.是否可以代办XX事项、代办所需资料

B.2计划性通知公告

B.2.1计划性通知公告见表B.2。

表B.2XX（计划性）通知公告

XX（计划性）通知

1.事项名称（或者写具体事件）

2.实施时间

3.事项地点（或者写具体事件）

4.故障原因

5.影响范围

6.解决办法

7.预计修复/恢复时间

B.2.2故障通知/紧急突发事项见表B.3。

表B.3XX故障通知/紧急突发事项

XX故障通知/紧急突发事项

1.事发/故障时间

2.事发/故障地点

3.故障/事件原因

4.影响范围

5.解决办法

6.预计修复/恢复时间

7.事发/故障时间

B.3XX单位、部门职能职责

10

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单位、部门职能职责见表B.4。

表B.4XX单位、部门职能职责