市生态环保局服务管理管控办法

市生态环保局服务管理管控办法第一章总则第一条为深入贯彻习近平生态文明思想，全面落实党中央、国务院关于生态环境保护工作的决策部署，进一步规范市生态环保局服务行为，提升服务效能和群众满意度，构建权责清晰、运转高效、监督有力的服务管理体系，根据《中华人民共和国环境保护法》《优化营商环境条例》《生态环境行政处罚办法》等法律法规及相关政策要求，结合本市生态环保工作实际，制定本办法。第二条本办法适用于市生态环保局机关各科室、局属各事业单位（以下统称“局属各单位”）及其工作人员的服务管理与监督工作，涵盖行政审批、执法监管、咨询指导、投诉处理等全流程服务事项。第三条服务管理遵循以下原则：（一）依法依规。严格依据法律法规和政策要求履行职责，确保服务行为合法合规；（二）便民高效。以群众需求为导向，简化流程、压缩时限，提供“一站式”“零跑腿”服务；（三）公开透明。全面推进政务公开，主动接受社会监督，保障群众知情权、参与权；（四）权责一致。明确服务事项责任主体，做到“谁经办、谁负责，谁主管、谁监督”；（五）创新引领。运用信息化、智能化手段优化服务模式，推动服务管理数字化转型。第二章服务规范第一节窗口服务规范第四条市生态环境政务服务窗口（含线上政务服务平台）负责集中办理行政许可、备案登记、信息公开等事项，实行“一窗受理、集成服务”。（一）窗口工作人员需统一佩戴工作牌，亮明姓名、职务、联系方式，保持着装整洁、举止文明；（二）严格执行“一次性告知”制度，对申请材料不齐全或不符合要求的，当场出具《补正材料通知书》，明确需补充的材料清单、形式要求及办理路径；（三）推行“限时办结”机制，行政许可事项法定时限压缩至70%以内，备案类事项当场办结，即办件占比不低于60%；（四）建立“容缺受理”清单，对基本条件具备、主要材料齐全但次要材料暂缺的申请，先予受理并一次性告知补正要求，待补正后及时办结。第二节执法服务规范第五条生态环境执法工作坚持“严格监管与指导服务并重”，推行“执法+普法”“执法+帮扶”模式。（一）实施“双随机、一公开”监管，制定年度执法检查计划并向社会公开，减少对企业的不必要干扰；（二）执法人员需主动出示执法证件，亮明检查依据、内容和流程，全程佩戴执法记录仪，规范记录执法过程；（三）对首次违法且危害后果轻微并及时改正的，依法不予行政处罚，出具《整改指导意见书》，指导企业限期整改；（四）建立重点企业“环保服务专员”制度，每年至少开展2次上门指导，帮助企业解决污染防治、环境管理等问题；（五）行政处罚决定作出后，3个工作日内通过政务网站、微信公众号等渠道公开（涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的除外）。第三节咨询服务规范第六条建立“线上+线下”全渠道咨询响应机制，确保群众咨询“有问必答、答必精准”。（一）开通“12369”环保热线、政务网站“在线咨询”、微信公众号“留言板”等咨询渠道，实行7×12小时（工作日8:30-20:30）人工值守；（二）落实“首问负责制”，首位接听或接待的工作人员为第一责任人，需全程跟踪咨询事项，若不属于职责范围，应主动引导至相关科室并做好交接；（三）咨询答复需引用法律法规、政策文件原文，避免模糊表述；对复杂问题，应在3个工作日内研究提出答复意见并反馈；（四）定期整理高频咨询问题，编制《生态环保常见问题解答手册》，通过政务平台发布，提升咨询服务效率。第四节投诉处理规范第七条严格落实生态环境投诉举报处理要求，做到“接诉即办、办必有果”。（一）投诉受理后，1个工作日内完成初步核实并确定承办单位；（二）一般投诉事项（如噪声、扬尘等）10个工作日内办结并反馈；复杂事项（如重大污染事故、跨区域纠纷等）经分管领导批准后可延长至30个工作日，延长期间需向投诉人说明进展；（三）处理过程中需与投诉人保持沟通，及时告知调查情况、处理措施；（四）投诉办结后，通过电话、短信或书面形式征求投诉人意见，满意度低于80%的事项需重新核查处理；（五）对匿名投诉或无法联系投诉人的，在办结后5个工作日内将处理结果在政务平台公示。第三章管控机制第一节内部管控第八条建立“清单化”服务管理体系，明确服务事项、责任主体、办理标准和监督方式。（一）制定《市生态环保局服务事项清单》，涵盖行政许可、执法监管、公共服务等6大类32项具体事项，逐项列明法律依据、申请材料、办理流程和承诺时限；（二）编制《岗位服务标准手册》，细化各岗位服务规范、言行准则和应急处置流程，作为工作人员日常服务的操作指南；（三）开发“生态环保服务管理系统”，整合政务服务、执法监管、投诉处理等业务数据，实现服务事项全流程在线办理、进度实时查询、结果自动归档。第九条强化服务培训与考核，提升工作人员专业素养和服务能力。（一）新入职人员须参加不少于5个工作日的岗前培训，内容包括政策法规、业务流程、服务礼仪等；（二）在职人员每年参加集中培训不少于40学时，重点学习新出台的环保政策、信息化系统操作、群众沟通技巧等；（三）建立服务质量考核机制，将服务态度、办理效率、群众满意度等纳入个人年度考核，考核结果与评优评先、职务晋升挂钩；（四）每季度开展“服务之星”评选，对表现突出的个人给予通报表扬，发挥典型示范作用。第二节外部协同第十条加强部门联动与社会协同，形成服务管理合力。（一）与行政审批、市场监管、住建、水利等部门建立信息共享机制，定期交换企业环保信用、审批许可、监管执法等数据，避免重复检查、信息孤岛；（二）聘请人大代表、政协委员、企业代表、社区群众等作为“生态环保服务监督员”，每年开展2次专题调研，收集对服务管理的意见建议；（三）每半年召开1次“企业环保服务座谈会”，听取企业在项目审批、污染治理等方面的需求，针对性优化服务措施；（四）通过“环保开放日”“生态环保进校园”等活动，普及环保知识，引导群众参与生态环境保护，营造共建共治共享的良好氛围。第四章监督问责第十一条建立“内部监督+外部监督”的立体监督体系，确保服务管理规范落实。（一）局机关纪委负责日常监督，通过调取监控录像、抽查服务记录、回访服务对象等方式，每月开展1次服务质量检查；（二）局督查室负责专项督查，每季度对重点服务事项（如行政审批效率、投诉处理满意度等）开展专项检查，形成督查报告并在全局通报；（三）主动接受社会监督，在政务网站、服务窗口设置“服务投诉”专栏，公开监督电话（07XX-XXXXXXX），对群众反映的服务问题24小时内启动核查；（四）每年度委托第三方机构开展服务满意度测评，测评结果向社会公开，并作为改进服务管理的重要依据。第十二条对违反服务规范的行为，依据情节轻重追究责任。（一）轻微违规（如服务态度生硬、未按要求一次性告知）：由所在部门负责人进行批评教育，责令立即整改；（二）较重违规（如超期未办结、隐瞒服务信息）：由机关纪委约谈责任人，在全局通报批评，扣减当季绩效奖金；（三）严重违规（如吃拿卡要、滥用职权）：依法依规给予党纪政务处分，涉嫌违法犯罪的移送司法机关处理。第十三条建立容错纠错机制，鼓励工作人员担当作为。对因不可抗力、政策调整或主动探索创新导致的非主观失误，且未造成