【《“互联网+医疗”服务模式的应用问题研究-以S中心人民医院为例》17000字】

“互联网+医疗”服务模式的应用问题研究—以S中心人民医院为例摘要：在新的历史条件下，人们对医疗卫生问题的重视程度越来越高，建设“健康中国”已经上升到了国家的战略高度。互联网技术的应用为我国卫生事业的发展提供了全新的视角，为缓解“看病难，看病贵”这一根本问题提供了可能。这是一种新型的医疗方式，它被广泛应用于门诊非诊疗环节，其中包括通过手机实现挂号、缴费、复诊、查看检查检验报告等。论文的主体是湛江市人民医院，第一部分是湛江市人民医院“互联网+医疗”的概况。其次结合问卷调查进行详细地分析，进而找出当前“互联网+医疗”存在的问题，如投入力度不够、隐私保护不足以及相关法律监管不完善，在此基础上，本文还对我国“互联网+”卫生事业的政策体系建设、“互联网+”卫生事业的核心体系建设和加强投入等问题进行了探讨，提供技术服务支持的建议，希望能优化湛江中心人民医院“互联网+医疗”服务，为切实提高病人满意度提供参考。关键词：湛江中心人民医院；互联网技术；医疗模式；医疗服务目录TOC\o"1-3"\h\u20291绪论 635691.1研究背景及意义 6168421.1.1研究背景 6183721.1.1研究意义 6142581.2国内外研究现状 6284231.2.1国外研究现状 6198691.2.2国内研究现状 857041.3研究内容和研究方法 9308361.3.1本文的研究内容 984721.3.2本文的研究方法 10283241.4论文的创新与不足 10206842相关概念和基础理论 1298232.1“互联网+”定义 12236042.2“互联网+”医疗的内涵界定 12222642.2.1“互联网+”医疗 1246292.2.2“互联网+医疗”服务模式 1276682.3基础理论 13175132.3.1新公共服务理论 13117162.3.2服务创新理论 13273163湛江中心人民医院“互联网+”医疗的必要性分析、发展现状及问卷 14233743.1“互联网+”与医疗融合的必要性分析 1471533.1.1当前传统医疗服务存在的问题 14185993.2湛江中心人民医院“互联网+医疗”模式发展现状 14176273.2.1“互联网+”医疗组织架构 1578503.2.2“互联网+”医疗运行管理制度 15260253.2.3“互联网+”医疗预约挂号流程概况 1652093.2问卷调查概况 17149603.2.1“互联网+医疗”服务的使用情况和使用频率 17148863.2.2使用“互联网+医疗”服务的软件和类型 1830133.2.3使用“互联网+医疗”服务就诊体验改变情况 19288183.2.4可能不使用“互联网+医疗”服务的原因 2044484湛江中心人民医院“互联网+”医疗存在的问题 21278494.1相关资源投入力度不足 21242584.2隐私保护不足 228074.3缺少相关法律和政策支持 22210464.4信息化水平达不到服务发展的要求 23283565湛江中心人民医院“互联网+”模式下医疗服务问题建议 241575.1转换资源投入使用思路 24180385.2加强客户隐私信息安全体系建设 25115005.3明确相关各方主体责任，促进“互联网+医疗”政策法规落地 2548555.4提升“互联网+医疗”技术水平 2641636总结与展望 2822277参考文献 29

1绪论研究背景及意义1.1.1研究背景近年来，在《关于推进分级诊疗制度建设的指导意见》《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》等政策引导下，我国的互联网医疗行业呈现出快速扩张的态势，年均增速已突破28%。2014-2016年，我国的互联网医疗产业的总体规模为113.9亿元、157.3亿元、257.9亿元。在此基础上，还出现了诸如医疗咨询、诊断和检验报告（病案）的信息共享等新的模式。以互联网为基础，可以让医生和病人在线上和线下进行有效的交互，构建出一个互联网医疗的新的服务体系，让病人可以享受到更加高效、方便和安全的医疗服务。文章以湛江中心人民医院为例，介绍了其在“互联网+”医疗服务中的应用，并对其在实践中的应用进行了剖析，以期为进一步推进“互联网+”医疗服务的发展提供一种有效的、有针对性的、可操作的、可持续发展的、能更好地为病人及家属提供更多的、更好的、更多的满足感的“互联网+”医疗服务。1.1.1研究意义“互联网+医疗”服务是目前国家信息化建设的具体表现，它是健康医疗服务的高效运营和创新发展，可以在很大程度上解决目前医疗资源分布不平衡、患者看病难、就诊体验差、医患矛盾突出等现实问题，也有利于实现国民健康的长远发展目标。本课题以湛江中心人民医院为例，采用问卷调查的方法，对病人使用“互联网+医疗”的态度、意愿和影响因素进行了全面的分析，并对医护人员使用“互联网+医疗”的现状进行了分析。在此基础上，对患者、医务人员在使用过程中出现的问题进行分析，并提出相关的意见和建议，以使“互联网+医疗”服务模式在制度建设、实际操作、用户体验等方面可以更加科学化、规范化、现代化，并推动医疗资源的合理配置、诊疗模式的改革创新、智慧医疗的实际体现，为扩大医疗服务的外延和范围，改善医疗服务的现状，提供有价值的决策参考。1.2国内外研究现状1.2.1国外研究现状HeuiSugJo等学者在《MarketsegmentationofhealthinformationuseontheInternetinKorea》中对网络健康信息的应用与影响进行分析，得到韩国网络健康信息的基本形式：一般健康信息提醒、特殊疾病信息获取、网络健康商品采购、网络医院预约等，并根据年龄、收入、教育程度、居住区域、地域等对网络健康信息的应用进行分析。DevinM等学者在《Comparisonofhigh-frequencyin-pipeSARS-CoV-2wastewater-basedsurveillancetoconcurrentCOVID-19randomclinicaltestingonapublicUSuniversitycampus》中鉴于新冠疫情推动了美国远程医学应用的迅速发展，本项目拟从美国居民和医务人员两个层面探讨其应用的可行性、效果及其对急诊和非急诊的作用，探索多种远程医学应用的普及及其对健康照护的作用，从而推动健康照护模式的变革。BanosO.KumarS等学者在《AClinicalStudytoCompareConservativeMedicalTreatmentasAgainstSurgicalManagementinCasesofRefractoryAllergicRhinitis》中认为用户在日常生活中，可以享受到移动医疗相关服务，使用相关移动设备，可以改善个人得健康状况，监控用户状态，快速地进行疾病诊断，并进行及时的干预。与此同时，还可以促进患者医疗健康信息共享，进而构建出互联网大数据平台，这将对开展诊疗服务、保障患者的健康以及提升患者的满意度都有很大帮助。Milosevic等人在《ApplicationsofSmartPhonesforUbiquitousHealthMonitoringandWellbeingManagement》中着眼于软件开发的角度，思考如何能为居民带来一种能够准确监测体重、心率等基础生理指标的智能手机应用软件，主要流程包括问题定义、框架设计和实施环节。有研究表明利用“互联网+医疗”服务的影响因素中，年龄因素最为突出，用户对服务应用的有效性和可操作性体会不同，对应的使用意愿将存在明显差异。Laura等在《PatientsUsingtheInternettoObtainHealthInformation:HowthisAffectsthePatient-healthProfessionalRelationship》中表示年老患者依然较习惯接受传统的诊疗模式，然而其对互联网医疗新模式的态度不一定存在大量误解，较多老年群体的思维观念可能会成为阻碍“互联网+医疗”新模式发挥其独特优势的影响因素。另外，在维护安全性的前提下为进一步促进医疗资源共享率，探寻多方合作是必然途径。政府需强力支持统一电子数据库的建立，谋求合作企业开发安全且符合双方需求的新系统，共同制定数据标准并进行预测试，尽最大能力使新信息技术惠及医疗行业。1.2.2国内研究现状我国学者在对“互联网＋医疗”的研究方面取得了一定成果，从文献调研中可以看出，当前国内的研究重点是对“互联网+医疗”服务模式内涵的理解、服务模式的划分、对传统行业造成的影响、具体的实践应用、面临的困境、提出的对策和建议。有关“互联网+医学”的含义的研究在对“互联网+医学”服务模式的含义的研究过程中，有很多的学者都对“互联网+医学”服务的功能用途、模式形态、服务范围等方面进行了研究和论述。王安其与郑雪倩的《我国互联网医疗运行现状——基于3家医院的调查分析》中，对“互联网+医疗”服务的作用与应用进行了探讨，认为“互联网+医疗”是一种以网络为载体，通过信息化技术实现的一种医学服务，它包含了诊断与治疗活动，健康管理与保健服务等多个方面。常朝娣、陈敏在《互联网医院医疗服务模式及趋势分析》对“互联网＋医疗”服务的模式形态的研究认为，“互联网+医疗”指的是以互联网为载体，在云计算、物联网、大数据、移动通讯等技术的支持下，与传统的医疗卫生服务进行了深度融合，从而产生出的新型医疗卫生服务业态的统称。张婷、何克春《我国“互联网+医疗”模式发展现状及对策研究》中提出，“互联网+医疗”是一种包括医疗信息查询，居民健康教育，电子处方，在线疾病咨询，远程会诊，远程诊断，远程康复等在内的一种新型的医疗卫生服务。尽管对于“互联网+医学”服务的含义，各有各的观点，但最终都与互联网这个主要的载体密不可分，以网络技术为工具，以网络技术为工具，以网络为平台，进行各种医学活动。马盛丹和林龙滔在《“互联网+医疗”对传统医疗行业的影响》中，论述了“互联网+医疗”给病人和医疗机构等带来的变化。他们指出，“互联网+医疗”的持续发展，可以打破传统的信息障碍，提高信息的使用效率，推动医疗行业的开放与融合，减轻医患之间的不对称性，推动就医过程的优化，还可以帮助医疗机构实现集中采购，减少医疗费用，提高运行效率。蒋凌琳、王家铃、陈如程在《我院健康型组织创建的实践及成效分析》中指出，吕晓娟等人从“看病难”这一核心问题——卫生资源的分配入手，提出了“互联网+卫生健康”能够在时间和空间上有效地分配卫生资源，并在此基础上，最大限度地发挥了医师的服务价值，优化了病人的体验。曾慧娟、姜润生《论“互联网”带给医疗行业的机遇和挑战》认为，互联网对传统医学的影响与变化主要表现在：一是改变了人民目前的卫生管理模式，二是加深了人民对卫生知识的认识，在疾病发生之前就把疾病控制在疾病之前；转变就医模式，利用网络实现区域间的高质量医疗；减少病人的就诊费用，减少病人的等待和排队时间；电商平台，改变了药物的流通方式，让病人可以以更低的价格购买药物。依托于信息技术的医学大数据为医学诊断提供了传统医学所不具备的强大支撑。《数据驱动的医疗与健康决策支持研究综述》中，徐曼和沈江等人提出，随着医学技术的不断发展和越来越多的医疗数据的不断公开，可以支撑医疗决策的数据数量急剧增加，而传统的医疗体系正受到巨大的挑战。通过多位学者的研究得出结论，与传统的医疗服务相比，“互联网+医疗”服务可以改善患者就医的体验，节约就医成本，从而达到对医疗卫生资源进行优化分配的目的，从而提升大众的健康意识，为医学诊断提供科学的依据。虽然与国际上的“互联网+医疗”模式相比，我国医疗事业的发展相对滞后，但是却对医疗事业的发展产生了很大的冲击。所以，我国学者主要从改善患者就医流程、优化医疗资源配置、提高群众健康意识、医生角色的转变以及大数据对传统医疗行业带来的冲击等几个方面展开了研究和阐述。1.3研究内容和研究方法1.3.1本文的研究内容1.“互联网+医疗”的应用较少；尽管“互联网+医疗”服务模式得到了一定程度的推广，但经常使用的被调查对象只占极少数，大部分的被调查者都是偶尔或很少使用。此外，人们在“互联网+医疗”服务中使用的方式也相对单一，以轻问诊为主，真正涉及到医疗核心业务的较少。2.应加强对“互联网+医疗”业务的宣传与推广。在调查中，没有使用“互联网+医疗”服务的被调查对象，原因是没有听说过“互联网+医疗”服务，或者是觉得没有使用的必要，还有就是担心“互联网+医疗”服务会影响到个人隐私的保护。这表明人们对“互联网+医疗”的认识仍需进一步加强。还需要改变人们传统的求医理念和求医习惯，还需要用政策、法规来保证对病人的个人隐私的保护。3.不同人群对“互联网+医疗”的应用有一定的差别。我们发现，“互联网+医疗”的应用对病人的年龄、教育水平有较高的依赖性，并具有网络诊断和治疗的能力，所以更多的病人选择“互联网+医疗”。从教育水平来看，教育水平越高的人群，他们使用“互联网+医疗”的次数也就越多。这是因为教育水平高的人群对新事物的认知和对新技术的运用具有更强的接受力。在“互联网+健康”应用的人群中，随着年龄的增长，对“互联网+健康”的需求也越来越高，对“互联网+健康”的期待也越来越高。1.3.2本文的研究方法1.文献研究。在查阅已有的关于互联网+医疗研究的相关资料、文献、论文等的基础上，对论文的写作有了一个初步的认识和理解。之后，对论文的写作进行了分析和研究，为论文的写作提出了一些想法。2.比较研究。搜集国内外对“互联网＋医疗”服务的案例，进行横向比较，找出湛江中心人民医院它们的共同点和差异之处，取长补短，为湛江中心人民医院互联网+医疗管理研究提供参考。3.个案研究。本论文以湛江中心人民医院为研究个案，分析“互联网+”模式运行过程中出现的问题，产生的原因以及相关管理的对策。1.4论文的创新与不足项目在对“互联网+”医疗系统进行深度研究，剖析既有系统内涵，探讨新系统模式，将“互联网+”医疗系统的“去中心化”理念引入医疗系统，在研究深度、视角和内容上都具有创新性。第一，在研究的深度上，论文对“互联网+”和“互联网+”医疗的基本概念和基本含义进行了详细的论述，并对“互联网+”医疗的有关政策文件进行了详细的剖析。本研究拟对《中国“互联网+”医疗》中出现的一些热点词语进行分析，并对这些词语进行分析，从中找出国家医疗工作的热点地区，从而为医疗工作人员和医疗工作者提供相关的政策指导。第二，从视角上，对当前“互联网+”医疗服务的发展状况进行了深度挖掘，对当前医疗服务模式的本质内涵与模式进行了剖析，对当前医疗服务模式的不足之处进行了剖析，提出了以医院为中心、以诊疗为中心的“互联网+”医疗服务模式。进而，以“去中心化”视角对“互联网+”医疗系统进行创新研究，为构建“互联网+”医疗系统，探寻“互联网+”医疗系统的新模式，奠定坚实的理论基础。第三，从研究内容来看，目前国内的研究主要集中在互联网医疗服务本身，互联网医疗服务的业务模式，互联网医疗服务的法律规制等几个层面，因此，对互联网医疗服务的研究并不完整。本论文从一个更小的视角出发，选择了湛江中心人民医院，湛江中心人民医院是目前粤西地区规模最大，综合性力量最雄厚的综合性三级甲等医院。因此其具有极高的研究价值。但是由于本人的研究时间尚短，难以进行全面研究，研究过程还存在不完善的地方。

2相关概念和基础理论2.1“互联网+”定义“互联网＋”就是“互联网＋各个传统行业”，是通过信息通信技术和互联网平台，将互联网与传统行业深度融合，形成新的发展生态。这是一种新型的社会形式，就是要充分利用网络对社会资源的最优整合，把网络的创新成果与经济社会的各个领域进行深度融合，提高整个社会的创造力和生产力，从而使以网络为基础的新型经济发展模式和实现手段，更加广阔。“互联网+”的理念以“网络”为核心，“互联网+”的内涵可以划分为两个层面。一是要把“互联网+”这一词中的“互联网”和“+”区分开来；“+”表示加入并加入了一个同盟。指出“互联网+”项目以互联网为对象，以其他传统行业为对象，是一种跨行业发展的新项目，其具体实施方法是以互联网与传统行业相结合、深度融合为主要内容；“互联网+”从总体上看，更深层次的含义是：以“互联网+”的方式来实现对传统工业的“网络”改造，从而实现对工业的“网络”改造和升级。从对传统产业的生产方式和产业结构等方面进行变革，以提高经济增长的动力和效率。2.2“互联网+”医疗的内涵界定2.2.1“互联网+”医疗“互联网+”医疗是指以互联网为载体，通过信息技术（移动通信技术、云计算、物联网和大数据）与传统医疗服务相结合而产生的一种新的医疗服务形式。它是互联网在医疗行业的新应用，主要有：健康教育、医疗信息查询、电子健康档案、疾病风险评估、在线疾病咨询、电子处方、远程会诊及远程治疗和康复等多种形式。2.2.2“互联网+医疗”服务模式“互联网+医疗”服务模式指的是以互联网作为平台和技术手段，提供的挂号预约、支付、医疗信息查询、在线疾病咨询、远程会诊、电子处方等多种形式的医疗服务。并根据目前的医学产业发展状况，进行医学领域的网络和网络的整合，进行医学领域的研究和实践。该模型是一种新型的互联网在医疗领域的运用。“互联网+医疗”充分发挥了互联网“连接、智能、体验、跨界”的特点，可以有效地解决医疗行业中存在的资源分布不平衡、信息不共享、用户体验不佳等问题，进而对医疗资源进行了最优配置，提升了医疗使用效率，实现了医疗数据的互联互通，提高了医疗的用户体验，对医疗服务的产品种类和供给模式进行了创新。通过“互联网+医疗”的实施，能够弥补传统医学模式的不足，改善病人的就诊体验，提高病人的就诊效率，降低医疗费用，增进医患之间的交流，最大限度地发挥医师的价值，最大限度地优化医疗服务，从而提升医院的诊疗水平，推进智慧医疗的发展。2.3基础理论2.3.1新公共服务理论新公共服务理论可追溯到20世纪西方国家资本主义发展的黄金时期，受信息革命的浪潮影响，政府面临的公共问题和行政环境愈加复杂，政府职能遇到新挑战和新要求。在重塑过程中，新公共服务理论合时宜地成了政府管理改革的主导方向，其重点包括政府的职能是服务，而不是掌舵；政府是为公民服务，而不是面对顾客；同时追求创造公共利益，不单只是注重生产力。我国当下构建服务型政府可对新公共服务理论加以关注和借鉴，有学者认为该理论倡导的理念在界定政府的责任和义务、转变政府职能，推行服务行政、发展非营利性组织、建立民主协商和沟通平台等方面具有重要作用。2.3.2服务创新理论服务创新是指新的设想、新的技术手段转变成新的或者改进的服务方式，服务创新越来越能体现国家的经济发展和创新能力。服务创新研究形成于1986-20世纪末，研究从制造业角度理解服务创新，忽略服务自身特质。20世纪末-21世纪初，越来越多学者开始强调服务的独特属性，这一阶段对服务创新的内涵研究变得活跃。21世纪初至今，合成视角下的服务创新理论开始出现。DenHertog等(2000)提出了五种概念化创新模式:供应商为主导的创新、创新服务、客户主导的创新、通过服务创新、范式创新。SundboJ等（2008）认为服务创新是一种新的服务模式，旨在为客户创造新的思维方式和技术，主要途径包括优化服务流程、改变服务者的服务价值观、逐渐加强服务供应项目的创新本质，并持续提升产品的内在价值。一些学者认为对服务创新模式进行分类研究是探索服务创新的关键。供应导向型服务创新在于提供服务创新所需的各种资源，从资源输入端鼓励服务创新，通过改进和完善服务创新活动所需的各种资源来促进服务创新。

3湛江中心人民医院“互联网+”医疗的必要性分析、发展现状及问卷3.1“互联网+”与医疗融合的必要性分析3.1.1当前传统医疗服务存在的问题长期以来，我国的传统医学是一种以疾病为中心的服务方式，也就是从门诊的就医问诊、到住院治疗、到康复出院，全流程都围绕着病人的病情进行。所以，不同的疾病优先级需要不同的医疗资源。但是，当前，在传统医疗机构中，普遍存在着一个问题，那就是“不论大病小病都在大医院聚集”，这就造成了大型医院中的高质量医疗资源的不合理匹配[18]。普通病人在前往医院的就医过程中，经常会遇到的问题是：就医的病人太多，缴费、检察队伍过长等。但是，真正由医生诊治的时间，却只占了很小的一部分。目前的医疗现状，让医生的工作变得非常忙碌。他们不但要处理一些常见的疾病，耐心倾听病人说明自己的病情，还要对急、重症病人进行手术治疗、术后观察等等。在空闲的时候，他们还要进行专业知识的学习、评审职称、学术研究。此外，需要治疗的病人也非常多，在各种因素的影响下，医生很少有时间与病人形成长期稳定的交流[19]。在住院后的护理中，因为医生与患者之间的沟通不足，再加上患者没有按照医生的要求去做，导致患者的病情转坏，从而引发了一些医疗纠纷。3.2湛江中心人民医院“互联网+医疗”模式发展现状湛江卫健局在2019年底左右批复了湛江中心人民医院成为湛江首家以实体医院为基础的互联网现代医院，成为湛江地区互联网+医疗的新起点。通过现代互联网技术完成和组建平台形成互联网医院，提供互联网+医疗服务，体系覆盖了院前、中、后的体系构成，形成了一站式的互联网+的医疗服务，能够面向常见病患者、慢性病患者复诊人群等，提供相应的医疗服务。在线复诊，健康咨询有着一定优势。开展医疗健康领域“互联网+医疗健康”服务，加快医疗健康与互联网深度融合，优化资源配置，创新服务模式，转变医疗效率思想，更好地满足湛江地区人民群众日益增长的医疗卫生健康需求。通过了3年左右的适应、调配、整合，湛江中心人民医院已经逐渐形成了具有自己特色和理念的互联网+服务理念医院。2022年1月，广东省卫健委发布了首批“互联网+医疗健康”示范医院建设单位名单，湛江中心人民医院在列，其主要特色是湛江中心人民医院首创了互联网联合诊室功能，将远程医疗与互联网诊疗进行整合，通过该院“城乡一体化健康管理平台”，可以在线下接诊患者的同时，邀请互联网医院的在线医师同时在线通过视频共同问诊、共同作出诊断，决定诊疗方案，开出用药处方。3.2.1“互联网+”医疗组织架构湛江市中心人民医院目前尚未设立“互联网+”医疗服务专责部门，有关业务均以工作小组的方式进行；“互联网+”工作小组由医务处牵头，信息中心、后勤管理处、财务部等多个部门共同参与，共同推进医院“互联网+”工作。其工作内容包括：1.制定网络医生和药师的诊疗服务标准和指导方针，为“互联网+”的诊疗活动奠定基础；二是开展网上诊疗，包括网上预约、网上诊断、网上缴费、网上查询等；三是将网络技术运用于医疗服务的全流程，提高了医疗工作的效率，有效地降低了患者的工作负荷；四是通过网络平台，组织各种线上的教学、培训和技术交流，让更多的医生和医生有更多的交流和研究的机会，从而推动医院的医学技术进步。图3-1医院“互联网+”医疗组织架构3.2.2“互联网+”医疗运行管理制度为了更好地为广大群众提供“互联网+”医疗工作，根据《网络诊疗管理条例》和《湛江市“互联网+医疗”试点工作方案》，结合湛江市人民医院的工作实践，制定了湛江市人民医院“网络+医疗”工作的实施细则。关于“互联网+”诊疗医师的管理，考虑到网络诊疗的特点，对参加在线咨询的医师，要求其年龄在45周岁以下，具有副高或高级职称，并且连续累计在门诊就诊3年以上；在就医的过程中，要严格遵守约定的时间，与患者展开沟通，坚持落实首诊负责制，不能推卸责任，要对患者的就医需求做出及时的回应，并在治疗过程中，对患者存在的问题，提出各类处置意见，认真、规范地书写相关病历。在电子病案管理上，要对HIS系统进行进一步的改进，构建并完善了在互联网上就诊的患者的电子病案数据库。保存和管理在诊断和治疗中所形成的文字材料、声音材料和影像照片材料；为了方便医护人员查找、调阅和修改电子病案，对其进行了详细的分析和研究；最后，为了保证电子病历的安全性，必须严格遵守电子病历的调阅和修改流程，在没有得到批准的情况下，不得擅自调阅、修改和复制电子病历；在用药管理上，按照湛江市的有关药品管理条例，严格按照处方药的开药管理，如果一定要开药，一定要有相应的诊断和原因作为证据；在信息安全的管理上，要严格执行内外网分割的管理原则，当医院的各个职能部门和临床科室新增的互联网应用和相关的管理系统的时候，都要经过医院的信息中心的审查，并且不允许在内部的局部网络上建立任何的服务器或者其他的连接，以保证内部的信息的安全性。与此同时，要建立一个网络安全的应急处理方案，保证在外部的入侵的情况下，医院的信息系统可以快速有效地处理，保证内部的网络信息的安全性。3.2.3“互联网+”医疗预约挂号流程概况2015年，除门诊和门诊预约外，湛江中心医院还推出了手机APP（和生活、健康云）等在线预约业务，并在此基础上，实施了“实名制”、“分时段”、“提前7天预约挂号”等方式，但病人必须携带身份证到门诊缴费窗口申请“一卡通”，同时，周末、法定节假日门诊、资深专家门诊等不再接受网上预约，只能通过门诊大厅预约。在2018年3月，对手机APP进行了在线预约，并开通了微信和支付宝支付方式，实现了周末和节假日门诊和专家门诊的网上预约。以此为基础，利用信息技术，对原来的预约挂号方法进行了整合，从而改变了之前通过其他电话和网络平台进行了预约挂号后，仍然需要到门诊窗口去排队取号的情况；另外，为了减少病人的排队时间，病人可以在湛江市中心人民医院的微信上，通过自己的微信支付，也可以看到病人的体检结果，这样病人的看病过程也会变得更加简单。3.2问卷调查概况本课题问卷调查主要选取湛江中心人民医院的患者作为调查对象，调查日期为2022年6月-2022年11月期间，通过在主院区门诊现场派发问卷，对院内就诊患者进行随机抽样调查，获取一手资料。意在了解就诊患者的服务使用情况和影响因素，以及现场收集患者提出的意见和建议。回收问卷后核查整理，剔除逻辑有误或其他明显有错误数据的问卷，双份录入确保数据质量。共发放225个调查问卷，回收219个调查问卷，其中8个无效调查问卷，211个有效调查问卷，有效率达94%。在此基础上，对211个有效的调查问卷进行了统计和分析。3.2.1“互联网+医疗”服务的使用情况和使用频率经过研究发现，在调查对象中，有86.3%的人曾经使用过“互联网+医疗”服务，而没有使用过的人则是13.7%，使用过“互联网+医疗”服务的人数占比接近九成，说明在某种程度上湛江中心人民医院“互联网+医疗”服务覆盖人群较广，具备一定影响力，如图3-1所示。对于使用过“互联网+医疗”服务的患者当中，在使用频率方面，很少使用的有21人，占比只有11.54%，而经常使用的有86人，占比47.25%，还有75人偶尔使用，占比41.21%，说明尽管“互联网+医疗”服务有很高的使用率，但是也有少部分人群仍将其作为一种非必备的辅助性服务工具，距离服务深入推广的目标还有一定差距，如图所示。图3-2受调查者“互联网+医疗”服务使用情况图3-3受调查者“互联网+医疗”服务使用频率3.2.2使用“互联网+医疗”服务的软件和类型本次问卷对“互联网+医疗”服务的常用操作软件和具体服务类型进行列举，结果如下图所示。图3-4受调查者使用“互联网+医疗”服务软件情况图3-5受调查者“互联网+医疗”服务的使用类型根据图3-4的结果显示，在对“互联网+医疗”服务应用软件的调查中，超过90%使用者选择医院自主推出的应用软件或公众号，使用过第三方公司软件的有76人（41.8%），而仅有8人（4.4%）表示均没使用过，说明使用者就诊第一选择是该院平台，而第三方平台尽管整合的医疗机构资源较多，却普及效果一般。根据图3-5可知，受调查者使用“互联网+医疗”服务项目较多的分别是预约挂号、浏览查询医生信息及坐诊时间、在线缴费以及查询检查结果四项。可见患者对优化就诊流程相关服务接受度较高，而涉及医院诊疗项目的在线咨询、可穿戴设备、远程诊疗与康复等服务参与度较低，诊疗业务与互联网服务融合水平一般。3.2.3使用“互联网+医疗”服务就诊体验改变情况针对受调查者的体验改善情况，调查结果如图3-6所示。图3-6受调查者“互联网+医疗”服务就诊体验的改变情况根据上图可知，受调查者中近九成均认为该服务使就诊流程简化且排队等候时间缩短。有四成人群认为门诊人流量降低，成人群认为医疗服务质量变高，仅有小部分群体认为“互联网+医疗”服务导致就诊难度增加、费用提高。总体而言，患者就诊体验有明显改善，医院服务效率提升。3.2.4可能不使用“互联网+医疗”服务的原因为了解各类群体不使用或者将来不再使用服务的原因，我们列举了几种常见理由，同时收集其他个人诉求，结果如图所示。图3-7可能导致受调查者不使用“互联网+医疗”服务的原因根据结果分析超过半数群体由于个人隐私安全性的考虑，对“互联网+医疗”服务持怀疑态度。同时分别有近三成群体认为服务操作困难或是习惯于传统诊疗模式，而选择放弃新模式。另外有39人表示没听说过或不太了解该服务，25人表示不相信诊疗结果。经进一步询问得知，除上述列举原因外，患者多次提到在线预约号源不足或系统卡顿导致预约挂号失败，平台信息整合不清带来使用不便，同时能否绑定医保卡支付互联网医疗费用以及对在线医生服务的不信任都是患者提到的热门问题。4湛江中心人民医院“互联网+”医疗存在的问题4.1相关资源投入力度不足资金方面。从供给方的角度来看，湛江中心人民医院的互联网+模式建设，需要投入大量的资金。这一点是毋庸置疑的。单纯从建设平台来说，这种投入属于纯粹的外向投入，单纯依靠医院自身是无法实现的，医院的医务和医技人员顶多能够做到对硬件、软件改善的配合，如果完全打造一个互联网系统，这不是医院人员能够完成的任务。本院自己无法完成的话，解决资金问题肯定就要将思考路径要集中在了政府层面。参考2022年湛江市政府的决算报告来分析，顶格的资金专项6.31亿安排集中在了固定硬件改善，主要是附院的东海新区建设传染病楼宇和中心医院的负压病房。这很明显说明了医疗系统的投资政府的视角首先是硬件的改善。互联网+医疗服务从本质上来讲属于一种软件思路的改善。这样基本可以推断，无法从政府完整地、大力的获得大额资金支持。从现实来看，2019年至今，湛江以互联网思维推进医药卫生体制改革，市级财政投入７２８０万元，通过建立湛江市全民健康信息综合管理平台、“湛健通”小程序等应用平台，来推动互联网+医疗服务体系的改善。这个资金的分配相当分散，不会成为一种专项固定投资项目，这样也导致了现实结果是湛江中心人民医院能够分到的财政资金投入在互联网+领域是有限的。上述两点的推论决定了湛江中心人民医院的互联网+模式推进要受到资金的困扰。从需求方的角度来看，就是湛江中心人民医院的打造互联网+医疗体系的资金有多大的缺口。从现实的报价来看，国内没有一家大型软、硬件服务公司能够以慈善的价格提供相应、相关的解决方案。参考最为基础的HIS系统的互联网+完善过程，前后流程走完大概就是1k万起跳。这也是比较棘手的问题，中心人民医院有着相对较多的历史债和历史包袱，突然直接划出这个资金也不是现实的情况。最近的中心人民医院的搬迁过程可谓是把湛江中心人民医院的资金耗费到底，这种现实情况决定了资金势必成为互联网+医疗模式发展的首要难题。人力方面。这个部分也存在着投入不足的问题。道理也不难理解，如果要做好互联网+医院，那么必须人力资源的配合，否则再好的硬件投入也是无济于事。但是这里有个很大的问题就是，完整的做完这个事情，相当于给医务人员增加工作任务。从现实来看，医务人员的抵制情绪主要来自一线医疗人员。行政科室的一般接受程度较好，这个问题不仅仅是湛江中心人民医院存在的问题，同时也是国内多家三甲医院推广过程中发现的问题，更为一致的是国外的一些论文也发现了这个问题的存在。湛江中心人民医院的急诊科、普外科等工作任务繁忙的科室，医生无偿加班成为一种自然，急诊科室早晨交接班几乎成了教科书的理想，这种情况你再加任务说推动互联网+医疗模式改进，客观上接受程度能有多高可想而知。更深层次的构想一些年老的、主任的级别医生，他们的互联网+医院服务模式的理解相对就会衍生更多的问题。4.2隐私保护不足患者的个人隐私权保护问题不明晰。目前，与网络有关的衍生行业，其发展之快，远远超过了政府和法律所规定的对个人信息的保护。《人口健康信息管理办法（试行）》是我国医疗行政部门于2014年发布的，其中涉及的信息管理、公民信息安全与隐私保护等问题。然而，目前对于“互联网+”医疗服务中的个人健康信息，只有对其进行了相应的保护与责任分配，却没有对“互联网+”医疗服务中的个人健康信息进行相应的保护与责任分配。根据国家卫健委发布的《短信拦截医院数据售卖事件分析报告》，2019年7月9日，在暗网论坛以3元/条价格售卖的医院实时挂号数据，即由第三方预约挂号网站的短信平台导致的泄露。4.3缺少相关法律和政策支持这个部分有个根本前提在于湛江中心人民医院互联网+医疗服务模式组建运营时间比较短，很多事情并不是特别完善，同时相关的法律、条例都没有完善细节和宣传到位。这个情况不仅仅局限在了湛江地区的互联网+模式医院，全国目前都有这个通病问题。目前来看，我国的主要相关法律条文集中在了《互联网诊疗管理办法（试行）》《互联网医院管理办法（试行）》《远程医疗服务管理规范（试行）》《互联网诊疗监管细则（试行）》，这些试行的法律条文主要处于试行阶段，本身就是一个探索过程，需要一定的时间把相关实践和问题积累起来，才能出台完整的法律管理办法。从地方的视角来看，如果要完善一部方向性的法律，一般需要地方的细节和实际情况配合。湛江地区拥有地方立法权，但是在这个问题上，由于时间、实际等问题的影响，短期内是不会出台相关的法律条文来解决具体细节的问题。而医院作为执行主体，由于接触时间短暂，在短期内也没有特别完善的条例细节出台。由于上述问题，缺乏详尽、完整的法律条文、执行、监管。一旦出现具体问题，所带来的麻烦和复杂度要超过一般的医疗事故。互联网医疗涉及患者、医师、第三方平台、实体医疗机构等多方主体环节。湛江中心人民医院对这方面的应急措施和制度构建几乎为零。一旦发生医疗事故，医师、第三方平台、实体医疗机构可能构成共同侵权。但根据现行民法典第1218条规定：患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构或者其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任。具体怎么执行，怎么定位都是很麻烦的判断过程。目前尚未有相关法律对第三方平台将承担何种责任作出明确规定，一旦发生不可预知的医疗事故，将导致事故责任划分不清。4.4信息化水平达不到服务发展的要求尽管目前来说，患者对线上问诊服务的实际利用率还比较低，但对互联网诊疗服务的使用意愿较高，对该服务存在潜在的使用需求。患者对大型公立医院在线医疗服务平台的接受程度比较好，对互联网医疗服务有较高的使用意愿。尤其是新冠肺炎疫情的发生，推动我国患者对互联网诊疗服务需求的迅速增长。互联网医院注册用户数、线上问诊量均随疫情的波动发生变化，突发公共卫生事件的发生能够显著激发网络问诊的需求。在后疫情时代，开展互联网诊疗服务对医院医疗工作的开展有重要的意义，因此，医院广泛开展互联网线上问诊是非常有必要的。但当前信息化发展水平与互联网诊疗服务开展要求之间还存在一定的差距。开展互联网诊疗服务，不仅仅是医生给出相应的诊疗建议就可以了，还要通过线上开处方、预约医技检查、开具住院证等实施具体的诊疗方案，进一步采取相应的医疗措施来进行疾病治疗。这就需要互联网医院系统与医院其他系统之间进行对接，只有实现数据在医院内部整体的互联互通，才真正发挥互联网医院应有的功能。但数据共享水平目前而言还比较低，互联网医院管理系统与样本医院内部各系统之间存在壁垒，医院各个系统之间的屏障尚未打通，可开展的线上服务范围和服务项目受限，服务内容比较单一。同时，互联网医院平台与医院其他医疗系统之间的交互性较差，线上诊疗与线下诊疗信息不同步。患者在线上就诊的相关信息与他线下的诊疗信息无法实现整合，医生在线上问诊时想要调阅患者在线下实体门诊的病历信息程序较为繁琐，同样，患者在线下就诊时也无法向医生提供线上诊疗的电子处方、购药记录等信息，容易发生医患双方道德和医保基金风险。5湛江中心人民医院“互联网+”模式下医疗服务问题建议5.1转换资源投入使用思路资金方面。上述论文中已经提及过资金存在的相关问题。笔者认为，这个问题的应对整体思路应该是“徐图缓进，步步为营”。医疗投入公共资金有限的情况下，如何能够增加政府和上级卫生系统机关认可是个重要的思路。上文中已经详细说明了不可能单纯靠医院营收去完全解决这个投入问题。即使退一万步讲，湛江中心人民医院有相应的结余，恐怕主体思想也是跟政府思路一样，首先重视硬件器材类的改善。所以还是要将思路集中在政府的投资加大力度方面。一般来说，医务系统的表彰是有一定影响力的，会引起上级卫生系统机关的重视。广东医科大附院在“坚持线上线下融合发展，构建互联网生态圈”的案例获得了2022第1届互联网医院实践优秀案例百强名单，姑且不讨论这个案例的实际内容，单纯从获奖结果来看，这份名单意味着互联网+医务系统模式的一定意义的成功，而这种成功会带来积极意义的医务系统的认可。而认可和增加资金投入可以建立一定的客观联系，所以这是打铁还需自身硬的争取财政资金支持的比较好的思路。合理的思路应该是形成良性的财政支持闭环，即湛江中心人民医院互联网+医疗模式取得成功-获得相应奖项和上级重视-增加财政资金的主动支援-合理投入新一轮的互联网+医疗模式的改进。最后形成这样的一种良性互联网+医疗模式循环，这就是步步为营的思路。徐图缓进指的是现在湛江中心人民医院要一步一个脚印不能急躁制定不切实际的发展目标。客观上来讲，在粤西地区，广东医科大附属的互联网+医疗模式走在了前列，这种领先是一种多方位领先。所以湛江中心医院应该找到合理的发展模式和方法，做出特色来，不能突然比拼忽视客观存在。人力方面。思路和上述论证相似，要走一个稳健、有效的推进道路。上述论文已经指出，一线医务人员普遍工作压力大，突然加码推进互联网医院模式肯定吃力。一方面可以适度增加奖励机制，引导医务人员愿意开展互联网医疗，愿意融入互联网+的医疗体系。广东医科大附属这方面做的就有一定的借鉴价值，不仅仅大力宣传引导一线医生使用系统，同时开展科研带动、绩效激励的方式鼓励医生们使用。另一方面，就要有条不紊地推进但是不能过快，尤其是老医生、老主任，他们普遍对电脑等新兴事物有一定的阻碍，要有合理的过渡期，慢慢学会和适应。硬件、软件供给商有责任、有义务去帮助医务人员克服阻力，完成适应和融入过程。5.2加强客户隐私信息安全体系建设首先，在制度上，应该建立并完善安全管理保障制度，针对不同科室、具体实际情况，对不同信息，制定合理的管理制度、操作方法和使用权限等：在技术上，选用达到信息安全标准的操作系统及应用系统并及时更新，进行数据中心的身份认证、防火墙、安全审计、入侵防范和安全管理，终端安全的客户端管理和设备管理，并进行容灾备份。同时可将信息安全服务外包，与外包公司签订年度服务协议，让专业性人员管理和服务，也弥补了医院缺乏复合型专业人才的空缺；在管理上，严格按照安全管理制度执行，加强信息安全知识的宣传和教育，并定期对相关技术人员进行知识更新和培训，并进行考核检验其成效，其次继续强化安全意识，时时刻刻以信息安全为核心，自觉遵守医院信息安全保护的各项制度和规定，保证客户隐私信息安全。5.3明确相关各方主体责任，促进“互联网+医疗”政策法规落地首先，政府部门应加强“互联网+医疗”服务的现况调研力度，结合卫生健康、法律专家意见理清思路，梳理“互联网+医疗”、互联网医院、智慧医院等相关概念，明确互联网医疗的服务范围、服务类型、执业人员的资质。以法律为基础划定患者、医务人员、第三方公司等对象的责任和义务，加强监督管理，维持行业发展的稳定。其次，综合考虑其他行业产生的纠纷，针对患者数据隐私保护和个人信用问题，政府应尽快研究出台互联网诊疗信息安全和信用记录等政策法规，对可能发生的隐私侵犯情况和爽约违约问题进行阐明并给予保护措施和相应惩罚。尽可能消除服务供需双方的顾虑，将精力集中于核心诊疗业务，杜绝大量健康数据泄露于无关的商业活动，打造服务良好生态。最后，以卫生健康部门为主导，医保、科技、安全等多部门联合协作，确保“互联网+医疗”服务发展遇到瓶颈时有方向解决、有能力解决、有效率解决。患者最为关注的在线服务纳入医保问题值得深思，相较于门诊，住院费用占医保基金的70%-80%，互联网服务内容与国家基本医保政策目标存在差距。有学者提出，以实体医院为依托的互联网医院，将医保基金消耗总量与实体医院合并计算，便于核准和监管。此外，政府应着力改善目前互联网门诊药品种类不全、服务优惠力度较小、互联网护理安全性难保障等情况，出台一揽子政策共同推进“互联网+医疗”服务稳中向好发展。5.4提升“互联网+医疗”技术水平政府部门以及医院需要重视并不断加强信息化建设，尽快将互联网医院管理系统与医保结算系统、处方管理系统、检验信息系统等其他系统相互连接，实现数据在医院内的互联互通，促进线上线下医疗服务的有机整合。此外，医院还应充分考虑医生群体的职业特点和工作负担，健全互联网医院医生坐诊的排班制度，同时在坐诊医生名片后显示医生的坐诊时间与在线状态，从而增强线上诊疗服务的时效性。同时，对互联网线上问诊平台进行优化和升级，完善问诊平台服务功能，开通语音问诊等服务，可针对不同群体特征设计个性化的服务模式。在医师端口，还可以对互联网医院线上问诊的服务机制进行调整，限制线上诊疗单次订单的有效问答次数，以减轻医生的压力与负担。在患者端口，注重简化线上问诊的服务流程，让互联网诊疗服务能够更加容易被患者学习和操作，为患者提供易于学习和使用的便捷医疗服务，如针对年长人群开通“老年模式”。平台还可以向患者供应互联网诊疗服务的使用说明和就医指导，对患者互联网诊疗的就诊规则、服务范围、适用病症、隐私保护、退费机制、权利义务等进行说明，辅助患者科学准确的进行自身健康管理和疾病治疗等就医决策。

6总结与展望随着信息技术的飞速发展，人类的工作、生活模式也在不断地发生着变化，人类的互动已不受时间与空间的约束。而现在，手机网络已经快速的冲破了传统的医疗界限，对于医院的未来发展来讲，新的机遇和新的挑战就在面前。在社会经济发展的背景下，我国居民对医疗的认识日益加深，同时，我国居民年龄增长的趋势也日趋明显，医疗费用也在逐年上升。随着医疗需求日益增加，国内医疗资源的缺乏与分配不均等问题也日益凸显出来。我国的医改也在试图通过互联网对医疗服务体系进行重组和改变。在社会需求、技术进步和政策导向等多种因素的共同驱动下，我国的网络医疗应运而生。本文通过对我国互联网医疗的发展现状展开了研究，从改变人们的健康管理方式、就医方式等方面入手，对医疗服务新生态展开了探讨，对医疗服务新生态进行了重构，从而对医疗服务模式进行了有效的提升，同时也可以对就医体验进行了提升，从而解决了医疗资源配置不均衡、看病难等问题。

参考文献[1]JoHS,HwangMS,LeeHJ.MarketsegmentationofhealthinformationuseontheInternetinKorea[J].In