物业停水应急预案

——物业停水应急预案一、预案目的为有效应对物业管辖范围内突发的停水事件（包括计划停水、突发停水、局部区域停水等），规范应急处置流程，明确各部门及人员职责，快速开展水源保障、信息告知、业主安抚及供水恢复等工作，最大限度降低停水对业主、商户正常生活经营的影响，保障辖区内人员基本生活用水需求及公共秩序稳定，特制定本预案。二、适用范围本预案适用于物业管辖范围内所有区域发生的各类停水事件，具体包括：1.计划停水：供水部门因管道检修、设施维护、管网改造等提前通知的计划性停水；2.突发停水：因自然灾害（地震、暴雨、冰冻等）、供水管网破裂、阀门故障、水泵损坏、外力破坏、水源短缺等导致的非计划性全面停水或局部停水；3.局部区域停水：单栋楼宇、单个楼层、商业街区、地下车库等特定区域的停水；4.二次供水故障：二次供水设备、加压泵故障等导致的高层楼宇停水。三、组织机构及职责（一）停水应急指挥小组组长：物业项目负责人（全面统筹停水应急处置工作，下达关键指令，对接供水部门及外部相关单位）副组长：工程部主管（协助组长统筹，侧重停水原因排查、应急供水启动及供水设施修复）、客服部主管（侧重停水信息发布、业主安抚及需求对接）、秩序管理部主管（侧重现场秩序管控、应急供水点维护及安全防护）成员：工程部维修人员、客服部工作人员、秩序管理部值班人员、行政部人员及各部门骨干员工（二）各专项工作组及职责停水应急指挥小组下设应急供水组、现场管控组、信息联络组、物资保障组、善后处理组，各组职责明确如下：1.应急供水组：由工程部维修人员组成，组长为工程部主管。核心职责：①定期对辖区供水管网、阀门、二次供水设备、加压泵等设施进行检查维护，建立设施台账，及时排查整改隐患；②接到停水通知或发现停水后，立即赶赴水泵房、配电室、管网关键节点等区域，查明停水原因（外部供水故障/内部设施故障）；③若为内部设施故障（如管道破裂、阀门损坏、水泵故障），立即制定抢修方案，组织人员开展抢修，尽快恢复供水；④若为外部停水或内部无法快速修复，立即启动应急供水措施（如启用备用储水设施、对接临时供水车辆等），保障业主基本生活用水需求；⑤对接供水部门，了解停水原因、抢修进度及恢复供水时间，配合开展供水设施抢修工作；⑥供水恢复后，对供水管网、二次供水设备等进行全面检查、冲洗消毒，确保供水质量达标。2.现场管控组：由秩序管理部值班人员组成，组长为秩序管理部主管。核心职责：①接到停水通知或发现停水后，协助应急供水组排查停水范围，在关键区域设置标识；②负责应急供水点（如小区门口、楼宇大厅）的秩序维护，引导业主有序取水，避免拥挤、插队等混乱情况；③加强对二次供水设备机房、储水设施、供水管网关键节点等区域的巡逻守护，禁止无关人员进入，保障设施安全；④协助物资保障组搬运、摆放应急供水物资（如水桶、水管、饮水机等）；⑤及时处理停水期间因用水问题引发的业主纠纷，维护辖区公共秩序。3.信息联络组：由客服部人员组成，组长为客服部主管。核心职责：①接到计划停水通知后，提前24小时通过业主群、楼宇公告、电话通知、上门告知等方式，向业主、商户发布停水信息（包括停水时间、停水范围、恢复供水时间、应急供水安排、应急联系方式等）；②突发停水后，立即核实停水范围、停水原因初步判断、是否影响特殊群体（独居老人、病患等）、应急供水准备情况等信息，3分钟内上报应急指挥小组；③按指挥小组指令，实时向业主发布停水进展、应急处置措施及安全提示（如“目前辖区突发停水，物业已启动应急供水点，位置在XX区域，请有序取水”）；④对接供水部门、应急供水单位等外部机构，及时请求支援，传递现场信息，做好联动记录；⑤设立24小时应急咨询电话，安排专人值守，耐心解答业主咨询，收集业主反馈的用水需求及问题，及时汇总反馈给指挥小组。4.物资保障组：由行政部、工程部人员组成，组长为行政部主管。核心职责：①定期储备充足的停水应急物资，包括：应急储水设备（储水桶、储水罐）、取水工具（水桶、水杯、水管）、临时供水设备（移动饮水机、增压泵）、抢修工具（管钳、扳手、电焊机、防水胶带）、消毒用品（二氧化氯消毒片、消毒液）、应急照明设备、对讲机（含备用电池）等；②建立应急物资台账，明确物资存放位置（干燥通风、便于调配的仓库），安排专人管理，定期检查物资完好性及有效期，及时补充更新；③停水期间，根据应急处置需求，快速调配各类应急物资至应急供水点及抢修现场，保障应急供水及抢修工作顺利开展；④为参与应急处置的工作人员提供必要的后勤支持（如饮用水、餐饮、防护装备等）；⑤协助应急供水组做好应急供水设施的安装、调试及维护工作。5.善后处理组：由客服部、行政部、工程部人员组成，组长为客服部主管。核心职责：①供水恢复后，协助指挥小组统计停水造成的损失（公共设施损坏、业主/商户经营损失等），建立详细台账，拍摄现场照片、视频留存证据；②对受停水影响的业主、商户进行上门或电话回访，重点回访特殊群体，做好情绪安抚工作，协助处理因停水引发的合理诉求及纠纷；③组织相关部门对停水原因进行深入分析，评估应急处置过程中存在的问题（如信息传递不及时、应急供水保障不足等），提出改进措施；④整理停水应急处置全过程资料（通知记录、抢修记录、沟通记录、损失统计等），归档留存；⑤督促相关部门完成受损供水设施的修复及管网冲洗消毒工作，确保供水安全稳定。四、停水应急处置流程（一）计划停水处置流程1.信息接收与确认：信息联络组接到供水部门计划停水通知后，立即核实停水时间、停水范围、停水原因、恢复供水时间、是否影响二次供水等关键信息，10分钟内上报应急指挥小组。2.提前通知：信息联络组提前24小时通过多种渠道（业主群、楼宇公告、电话、上门）向辖区内业主、商户发布计划停水通知，明确停水相关信息及应急供水安排，提醒业主提前储备生活用水，商户提前做好经营用水准备；对独居老人、病患等特殊群体，安排专人上门或电话告知。3.应急准备：①应急供水组对二次供水设备、备用储水设施、抢修工具等进行全面检查，确保设备正常；若停水时间较长，提前对接临时供水车辆，确定供水时间及地点；②物资保障组清点补充应急储水设备、取水工具、消毒用品等物资，确保足量可用；③现场管控组明确应急供水点位置（选择地势平坦、便于人员聚集且不影响交通的区域，如小区主入口、中心广场），做好供水点布置准备；④客服部安排专人值守应急咨询电话，提前梳理业主可能咨询的问题，做好解答准备。4.停水期间保障：①停水前1小时，应急供水组到位待命，检查应急供水设施；若涉及二次供水设备停运，提前做好设备停机准备；②按计划启动应急供水措施：启用备用储水设施或对接临时供水车辆，在指定区域设置应急供水点，安排人员引导业主有序取水；③现场管控组维护供水点秩序，提醒业主节约用水，避免浪费；加强辖区巡逻，及时处理用水纠纷；④信息联络组持续关注供水部门通知，及时向业主更新恢复供水进展；收集业主用水需求，及时反馈给指挥小组；⑤应急供水组定期检查应急供水设施运行状态，确保供水稳定；若停水时间超过24小时，增加应急供水频次或增设供水点。5.供水恢复后处置：①供水恢复后，应急供水组关闭应急供水设施，对供水管网、二次供水设备进行全面检查、冲洗消毒，检测供水水质，确保达标后恢复正常供水；②信息联络组向业主、商户发布供水恢复通知，提醒业主打开水龙头排放管网内滞留水后再使用；③现场管控组清理应急供水点物资，拆除相关标识，恢复现场环境；④善后处理组对停水期间的业主反馈问题进行汇总处理，对特殊群体进行回访；整理应急处置资料，归档留存。（二）突发停水处置流程1.事件发现与上报：①发现渠道：业主/商户上报、秩序管理部巡逻人员发现、工程部巡检发现、客服部接到咨询反馈等；②上报要求：发现人立即通过对讲机、电话等方式向工程部主管或客服部主管上报，上报内容包括：停水范围（全辖区/局部区域）、发现时间、是否有特殊群体受影响、是否伴随管道破裂漏水等次生险情、上报人姓名及联系方式；③信息传递：工程部主管或客服部主管接到上报后，立即核实信息，3分钟内向应急指挥小组组长汇报，同时通知各专项工作组到位。2.分级响应与初期处置：根据停水范围及影响程度，实行三级响应机制：2.1一般突发停水（局部区域停水，如单栋楼宇、单个楼层，无特殊群体受影响，影响范围小）：①启动三级响应，应急供水组立即赶赴现场，排查停水原因（内部管道破裂、阀门跳闸、局部水泵故障等）；②信息联络组电话通知受影响的业主、商户，说明停水情况及初步处置措施；③应急供水组快速开展抢修，如更换损坏阀门、修复破裂管道、重启故障水泵等，尽快恢复供水；④若抢修时间超过4小时，临时设置小型应急供水点，保障受影响人员基本用水。2.2较大突发停水（多个区域或全辖区停水，涉及部分特殊群体，影响范围较大）：①启动二级响应，应急指挥小组全员到岗，统筹协调处置；②应急供水组立即排查停水原因：若为内部设施故障，组织人员全力抢修；若无法确定原因，立即对接供水部门，了解是否为外部供水故障及恢复时间；③信息联络组通过业主群、楼宇广播等方式发布突发停水通知，说明情况及应急供水安排；安排专人值守应急咨询电话，解答业主疑问；对特殊群体进行电话回访，了解用水需求；④物资保障组快速调配应急供水物资，在指定区域设置应急供水点，启动备用储水设施或紧急对接临时供水车辆；⑤现场管控组维护供水点秩序，引导业主有序取水；加强辖区巡逻，及时处理用水纠纷及次生问题。2.3重大突发停水（全辖区停水，伴随管道破裂漏水等次生险情，大量业主受影响或特殊群体面临用水困难）：①启动一级响应，应急指挥小组全面统筹，各工作组按职责全力开展工作；②应急供水组优先排查是否存在管道破裂等险情，若有立即采取封堵措施，防止积水蔓延；同时加快故障排查及抢修，若为外部供水故障，持续对接供水部门，督促加快抢修进度；③信息联络组第一时间向业主发布突发停水及应急处置通知，增设应急咨询电话值守人员；对接街道办、社区居委会等部门，请求协助保障特殊群体用水；④物资保障组全力调配应急物资，增设应急供水点，确保应急供水覆盖全辖区；为独居老人、病患等特殊群体提供上门送水服务；⑤现场管控组增派人员维护供水点秩序，设置警戒区域保护抢修现场及供水设施；协助疏散因管道破裂积水受影响的人员；⑥应急供水组确保应急供水持续稳定，根据用水需求及时调整供水方案；⑦若停水时间预计超过12小时，指挥小组召开紧急会议，研究制定更全面的供水保障措施，如协调更多临时供水车辆、联系周边社区共享供水资源等。3.核心处置措施：3.1故障排查与抢修：应急供水组根据停水范围快速排查故障点：①局部停水：重点检查该区域供水管网、阀门、分支水泵等设施，排查是否存在管道破裂、阀门关闭、水泵故障等问题，发现故障后立即开展抢修；②全辖区停水：先对接供水部门确认是否为外部管网故障，若为外部故障，配合供水部门开展抢修；若为内部故障，重点检查总进水阀门、主水泵、二次供水设备等关键设施，制定抢修方案，组织专业人员全力抢修，必要时联系专业维修单位支援。3.2应急供水保障：①优先保障特殊群体用水：对独居老人、行动不便人员、病患、婴幼儿家庭等，安排专人上门送水，确保其基本生活用水需求；②合理设置应急供水点：根据辖区规模及人员分布，合理规划供水点数量，每个供水点配备足量取水工具、消毒用品及引导人员；明确供水时间，避免人员聚集；③规范应急供水流程：应急供水前对供水设备、工具进行消毒；安排人员负责取水登记、秩序维护及物资补充；提醒业主节约用水，避免浪费；定期对供水点进行清洁消毒，防止水质污染。3.3外部联动：①若为外部供水故障，信息联络组持续与供水部门对接，了解故障原因、抢修进度及恢复供水时间，及时向业主及指挥小组反馈；必要时请求供水部门加快抢修进度或提供临时供水支援；②若停水时间较长、影响范围广，对接街道办、社区居委会、应急管理部门等，请求协助调配应急供水资源、安抚业主情绪；③若伴随管道破裂积水等险情，必要时联系市政排水部门协助排水，避免引发次生灾害。供水恢复后处置：①供水恢复后，应急供水组对供水管网、二次供水设备进行全面检查，开展管网冲洗消毒工作，委托专业机构检测供水水质，确保达标后正式恢复正常供水；②信息联络组向业主、商户发布供水恢复通知，提醒业主排放管网内滞留水，告知用水安全注意事项；③现场管控组清理应急供水点物资，恢复现场环境；对抢修现场进行清理，修复受损路面、绿化等设施；④善后处理组统计停水造成的损失，对受影响的业主、商户进行回访，尤其是特殊群体，了解其恢复用水情况及后续需求；协助处理因停水引发的合理诉求及纠纷；组织召开复盘会议，分析突发停水原因及应急处置过程中存在的问题，提出改进措施，修订完善本预案。（三）二次供水故障停水处置流程1.故障发现与上报：工程部巡检人员发现二次供水设备故障或接到高层业主停水反馈后，立即向工程部主管上报，说明故障设备位置、影响楼层范围、发现时间等信息。2.紧急处置：①应急供水组立即赶赴二次供水设备机房，排查故障原因（如水泵损坏、电路故障、控制系统故障等）；②若为简易故障（如跳闸、阀门未开启），立即组织修复，尽快恢复供水；③若故障无法短时间修复，信息联络组立即通知受影响的高层业主，说明故障情况及应急供水安排；④启动应急供水措施：在受影响楼宇大厅设置临时供水点，启用移动增压泵或备用供水设备，保障高层业主基本用水；对行动不便的高层业主，安排上门送水。3.故障修复与供水恢复：①应急供水组组织专业人员或联系设备维保单位开展故障修复工作，全程跟踪修复进度；②故障修复后，对二次供水设备进行全面检查、调试，冲洗消毒供水管道，检测水质达标后恢复正常供水；③信息联络组向受影响业主发布供水恢复通知；④善后处理组对故障处置过程进行记录，分析故障原因，提出设备维护改进措施。五、停水应急物资清单1.应急储水与供水设备：储水桶（50L/个）、储水罐（1000L以上）、移动饮水机、临时供水车辆（对接备用）、增压泵、水管、接头、水龙头；2.抢修工具与材料：管钳、扳手、电焊机、切割机、防水胶带、密封胶、堵漏气囊、备用阀门、管道配件、绝缘工具；3.取水与消毒用品：水桶（5L/个）、水杯、消毒片（二氧化氯）、消毒液、水质检测试纸、清洁工具（抹布、扫帚、水桶）；4.安全防护与照明设备：安全帽、绝缘手套、防滑鞋、警戒带、警示牌、应急灯、手电筒、头灯；5.应急保障物资：对讲机（含备用电池）、备用手机及充电器、应急咨询电话、人员登记台账、饮用水、应急食品