酒店业前台服务员绩效考核表

酒店业前台服务员绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户服务能力客户满意度35%95%通过客户满意度调查问卷评分，95%以上为满分，每低1%扣0.5分投诉处理效率98%在规定时间内（如30分钟内）响应并解决客户投诉，每延迟1分钟扣0.2分，未解决投诉扣2分服务态度优秀由主管或同事根据日常观察评分，优秀为满分，良好扣1分，一般扣2分多语言服务能力熟练掌握2种以上外语根据实际语言能力评分，熟练掌握2种为满分，掌握1种扣1分，无掌握扣2分服务主动性主动提供额外帮助根据是否主动为客户提供额外帮助（如推荐酒店设施、路线指引等）评分，每次主动行为加0.5分，无主动行为不扣分工作效率入住办理时间25%5分钟内客户入住办理时间，5分钟内为满分，每超过1分钟扣0.5分退房办理时间5分钟内客户退房办理时间，5分钟内为满分，每超过1分钟扣0.5分信息处理准确性100%客户信息录入、核对准确性，100%为满分，每出现1次错误扣1分预订系统操作熟练度无操作失误根据预订系统操作是否失误评分，无失误为满分，轻微失误扣1分，重大失误扣2分多任务处理能力同时处理3项以上任务根据同时处理任务数量评分，同时处理3项以上为满分，处理2项扣1分，处理1项扣2分团队协作能力跨部门沟通效率20%问题响应时间小于10分钟与其他部门（如客房部、餐饮部）沟通响应时间，小于10分钟为满分，每延迟1分钟扣0.5分团队任务配合度100%配合团队任务分配根据是否积极配合团队任务分配评分，100%配合为满分，偶尔不配合扣1分，经常不配合扣2分信息共享主动性主动分享客户需求信息根据是否主动与其他同事分享重要客户信息评分，每次主动分享加0.5分，无主动分享不扣分团队活动参与度积极参与团队活动根据是否积极参与团队会议或活动评分，积极参与为满分，偶尔参与扣1分，不参与扣2分同事帮助意愿主动帮助同事根据是否主动帮助同事解决工作问题评分，每次主动帮助加0.5分，无主动帮助不扣分仪容仪表与职业素养着装规范符合度20%100%符合酒店规定根据是否完全符合酒店着装规定评分，100%符合为满分，轻微不符合扣1分，严重不符合扣2分仪容整洁度时刻保持整洁根据仪容是否时刻保持整洁评分，时刻整洁为满分，偶尔不整洁扣1分，经常不整洁扣2分行为举止规范性符合职业礼仪根据行为举止是否符合职业礼仪评分，符合为满分，轻微不符合扣1分，严重不符合扣2分工作纪律遵守度100%遵守工作纪律根据是否完全遵守工作纪律（如准时上下班、不迟到早退）评分，100%遵守为满分，偶尔违反扣1分，经常违反扣2分学习提升主动性每月至少参加1次培训根据是否主动参加培训或学习评分，每月参加1次培训为满分，偶尔参加扣1分，不参加扣2分本考核表用于评估酒店前台服务员的工作表现，包含客户服务能力、工作效率、团队协作能力、仪容仪表与职业素养四个维度。请根据员工实际表现填写评分，最终得分为各维度得分乘以权重之和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：