银行柜员服务水平绩效评估表

银行柜员服务水平绩效评估表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分业务处理效率日均业务办理量35%50笔按实际办理业务笔数计算，每笔计1分，达到目标值得满分，每少1笔扣0.2分，最低得分为0分。平均交易处理时间3分钟按每笔交易实际耗时计算，每笔交易耗时小于等于3分钟得满分，每超出1分钟扣0.1分，最低得分为0分。错误率0.5%按业务办理错误次数计算，错误率低于0.5%得满分，每增加0.1%扣0.5分，最低得分为0分。客户等待时间5分钟按客户平均等待时间计算，平均等待时间小于等于5分钟得满分，每超出1分钟扣0.2分，最低得分为0分。高峰期应对能力无投诉按高峰期业务办理情况计算，无客户投诉得满分，每出现1次投诉扣0.5分，最低得分为0分。客户服务态度客户满意度30%90%按客户满意度调查结果计算，满意度达到90%得满分，每低于1%扣0.5分，最低得分为0分。服务主动性主动提供业务咨询按主动服务行为计算，每主动提供1次业务咨询计1分，达到目标值得满分，每少1次扣0.2分，最低得分为0分。问题解决能力客户问题一次性解决率80%按客户问题解决情况计算，客户问题一次性解决率达到80%得满分，每低于1%扣0.5分，最低得分为0分。服务规范性符合银行服务规范按服务规范执行情况计算，完全符合服务规范得满分，每出现1次不规范行为扣0.5分，最低得分为0分。投诉处理投诉处理满意度100%按投诉处理结果计算，投诉处理满意度达到100%得满分，每低于1%扣0.5分，最低得分为0分。产品营销能力产品推荐成功率20%15个按成功推荐产品数量计算，每成功推荐1个产品计1分，达到目标值得满分，每少1个扣0.2分，最低得分为0分。客户转介绍率5个按客户转介绍数量计算，每成功转介绍1个客户计1分，达到目标值得满分，每少1个扣0.2分，最低得分为0分。营销活动参与度参与率100%按营销活动参与情况计算，参与率达到100%得满分，每低于1%扣0.5分，最低得分为0分。营销知识掌握度考核得分90分按营销知识考核结果计算，考核得分达到90分得满分，每低于1分扣0.1分，最低得分为0分。营销合规性无违规行为按营销行为合规性计算，无违规行为得满分，每出现1次违规扣0.5分，最低得分为0分。团队协作与合规团队协作精神15%无团队冲突按团队协作情况计算，无团队冲突得满分，每出现1次冲突扣0.5分，最低得分为0分。合规操作执行率100%按合规操作执行情况计算，合规操作执行率达到100%得满分，每低于1%扣0.5分，最低得分为0分。培训参与度参与率100%按培训参与情况计算，参与率达到100%得满分，每低于1%扣0.5分，最低得分为0分。风险防控能力无风险事件按风险防控情况计算，无风险事件得满分，每出现1次风险事件扣0.5分，最低得分为0分。工作主动性主动承担额外任务按主动承担额外任务情况计算，每主动承担1次额外任务计1分，达到目标值得满分，每少1次扣0.2分，最低得分为0分。本表格用于评估银行柜员的服务水平，考核内容包括业务处理效率、客户服务态度、产品营销能力和团队协作与合规四个维度。请根据实际工作表现填写各项指标数据，并根据评分标准进行评分。最终得分为各维度得分之和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者