IT技术支持工程师问题响应速度与处理能力绩效评定表

IT技术支持工程师问题响应速度与处理能力绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题响应速度首次响应时间达标率35%90%按实际响应时间与目标响应时间的比例计算得分，例如：实际响应时间/目标响应时间*100%紧急问题响应及时率95%统计紧急问题在规定时间内的响应数量，按比例计算得分，例如：(响应及时问题数/总紧急问题数)*100%平均响应时间15分钟计算所有问题的平均响应时间，按与目标时间的接近程度评分，例如：实际平均响应时间/目标平均响应时间*100%响应渠道利用率80%统计通过各渠道（电话、邮件、在线系统）响应的问题数量，按利用率评分，例如：(有效利用渠道数/总渠道数)*100%节假日响应达标率85%统计节假日问题在规定时间内的响应数量，按比例计算得分，例如：(响应及时问题数/总节假日问题数)*100%问题处理能力一次性问题解决率30%75%统计一次性解决的问题数量，按比例计算得分，例如：(一次性解决问题数/总问题数)*100%问题解决效率80%计算所有问题的平均解决时间，按与目标时间的接近程度评分，例如：实际平均解决时间/目标平均解决时间*100%问题升级率5%统计升级至其他团队的问题数量，按比例计算得分，例如：(总问题数-升级问题数)/总问题数*100%客户满意度4.5分（5分制）根据客户反馈评分，按实际得分/目标得分*100%计算得分知识库贡献度20篇/年统计年度内贡献的知识库文章数量，按实际数量/目标数量*100%计算得分技术知识水平技术认证获取情况20%1个高级认证按实际获取的技术认证数量与目标数量的比例计算得分，例如：实际获取认证数/目标认证数*100%新技能学习完成率100%按年度内计划学习的新技能完成数量，按比例计算得分，例如：(完成技能数/总计划技能数)*100%技术问题独立解决率85%统计独立解决的技术问题数量，按比例计算得分，例如：(独立解决问题数/总问题数)*100%技术方案准确性95%统计因技术方案错误导致的问题数量，按比例计算得分，例如：(问题数量-错误方案问题数)/总问题数*100%培训参与度100%按实际参与的技术培训次数与计划次数的比例计算得分，例如：(实际参与次数/计划次数)*100%团队协作与沟通跨部门协作问题解决率15%90%统计与跨部门协作解决的问题数量，按比例计算得分，例如：(协作解决问题数/总问题数)*100%信息传递及时性100%按信息传递的准确性和及时性评分，例如：无遗漏且传递及时的得满分，有遗漏或延迟传递按比例扣分团队内部知识分享4次/季度统计季度内参与或主导的知识分享次数，按实际次数/目标次数*100%计算得分问题反馈有效性80%按提出的问题反馈的质量和有效性评分，例如：根据反馈问题的数量和解决效果计算得分沟通方式规范性95%按沟通记录的规范性评分，例如：无错别字、格式统一、表达清晰得满分，有错漏按比例扣分本考核表用于评估IT技术支持工程师在问题响应速度、问题处理能力、技术知识水平及团队协作与沟通四个维度的表现。请根据实际工作情况填写各指标数据，并参考评分标准进行评分。权重分配分别为：问题响应速度35%，问题处理能力30%，技术知识水平20%，团队协作与沟通15%。最终得分为各维度得分乘以权重后的加总。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被