互联网产品支持工程师客户服务响应与技术水平考核表

互联网产品支持工程师客户服务响应与技术水平考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户服务响应速度首次响应时间达标率30%95%按实际达标率计算，每低1%扣0.5%，最低得分为0%平均响应时长15分钟按实际平均响应时长计算，每超出2分钟扣1分，最低得分为0%客户满意度评分4.5分（满分5分）按客户满意度评分计算，每低0.1分扣1%，最低得分为0%问题解决率98%按问题首次解决率计算，每低1%扣0.5%，最低得分为0%服务记录完整度100%按服务记录完整度计算，每低1%扣0.5%，最低得分为0%技术水平与问题解决能力技术问题解决准确率35%96%按技术问题解决准确率计算，每低1%扣0.5%，最低得分为0%复杂问题解决效率85%的复杂问题在1小时内提供解决方案按复杂问题解决效率计算，每低5%扣1%，最低得分为0%技术方案采纳率90%按客户采纳技术方案的比例计算，每低1%扣0.5%，最低得分为0%知识库贡献度每月至少贡献5篇高质量解决方案按每月知识库贡献数量计算，每少1篇扣2%，最低得分为0%系统操作熟练度通过内部技术考核，得分不低于90分按内部技术考核得分计算，每低1分扣0.5%，最低得分为0%沟通协作能力跨部门协作效率20%95%的问题在2天内完成跨部门协作按跨部门协作效率计算，每低5%扣1%，最低得分为0%客户沟通有效性客户反馈沟通清晰度达到4.5分（满分5分）按客户反馈的沟通清晰度计算，每低0.1分扣1%，最低得分为0%内部反馈响应速度对内部反馈的问题在1小时内响应按内部反馈响应速度计算，每延迟15分钟扣1%，最低得分为0%团队协作精神无重大协作冲突，积极分享经验由团队成员匿名评分，按评分计算，每低1分扣1%，最低得分为0%培训参与度参与所有内部培训，且考核通过率不低于90%按培训参与度和考核通过率计算，每低1%扣0.5%，最低得分为0%主动性与改进能力主动发现并报告问题15%每月至少主动发现并报告3个潜在问题按主动发现问题数量计算，每少1个扣2%，最低得分为0%流程优化建议采纳率提出的合理化建议有70%被采纳按合理化建议采纳率计算，每低5%扣1%，最低得分为0%服务流程改进贡献参与至少1次服务流程改进项目按参与服务流程改进项目的次数计算，未参与不得分，参与1次得50%，参与2次得100%知识分享主动性每月至少进行1次内部知识分享按内部知识分享次数计算，每少1次扣2%，最低得分为0%学习新技术能力在3个月内掌握至少1项新技术并应用于工作中按新技术掌握和应用情况计算，未掌握不得分，掌握并应用得100%本考核表用于评估互联网产品支持工程师在客户服务响应速度、技术水平与问题解决能力、沟通协作能力、主动性与改进能力四个维度的表现。请根据实际工作情况填写各项指标的目标值和评分标准，权重分配分别为30%、35%、20%、15%，总分100分。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：