公交行业乘客服务标准手册

公交行业乘客服务标准手册一、总则公交服务是城市公共交通的“流动窗口”，直接关联市民出行体验与城市文明形象。本手册以“安全、便捷、温暖、规范”为服务宗旨，适用于公交企业运营管理、一线服务人员（驾驶员、乘务员、站务人员等），旨在通过明确全流程服务标准，推动行业服务水平系统化提升，保障乘客获得优质、均等的公共交通服务。二、服务人员基本规范（一）仪容仪表要求服务人员需保持着装整洁规范，按企业要求统一着工作服，佩戴工牌、上岗证等标识；发型得体，不留怪异发色或夸张造型；面部清洁，驾驶员、乘务员工作期间不化浓妆、不佩戴夸张饰品；举止自然大方，站立时挺胸抬头，坐姿端正，避免抖腿、跷二郎腿等散漫姿态。（二）服务态度准则面对乘客需展现“主动、热情、耐心、包容”的态度：遇乘客问询，停下手中工作（安全驾驶除外），目光平视对方，清晰解答疑问；对行动不便的乘客，主动上前帮扶（如协助搬运行李、引导至爱心座位）；发生服务冲突时，先致歉安抚情绪，再沟通解决问题，避免与乘客争执、推诿责任。（三）服务用语规范文明用语示例：问候语：“您好，欢迎乘车！”“早上好，请问需要帮助吗？”指引语：“您要去的地方需在XX站换乘，我到站会提醒您。”“请往车厢中部走，这边有空位。”致歉语：“实在抱歉，车辆临时故障，我们会尽快安排换乘，给您添麻烦了。”“对不起，刚才报站有误，下一站是XX站。”服务忌语（禁止使用）：“不知道，自己看站牌！”“别挤了，没看见满了吗？”“投诉？你爱去哪投诉去哪！”等生硬、推诿、攻击性语言。三、服务流程标准（一）候车服务1.站点环境维护：站务人员每日清洁候车亭、站牌，确保无垃圾堆积、无小广告张贴；雨雪天气及时清理站台积水、积雪，摆放防滑提示牌。2.信息公示准确：站牌线路图、首末班时间、换乘指引等信息需与实际运营一致，临时调整（如线路改道、停运）需提前24小时通过公交APP、站点公告、媒体等渠道公示，并在站台显著位置张贴临时通知。3.特殊时段服务：早高峰（如7:00-9:00）、晚高峰（17:00-19:00）及节假日，增派站务人员引导客流，协助乘客快速乘车；末班车发车前10分钟，驾驶员需通过车载广播或口头提醒候车乘客。（二）乘车服务1.车辆设施保障：每日发车前，驾驶员需检查座椅、扶手、空调、报站器、安全锤、灭火器等设施，确保完好可用；车厢内定期消毒，保持通风良好，无异味、无杂物堆积。2.安全驾驶规范：起步、刹车平稳，避免急停急转；进出站、路口、斑马线提前减速，礼让行人；遇拥堵路段，通过车载广播向乘客说明情况，缓解焦虑情绪。3.上下车引导：乘客上下车时，驾驶员需观察车内外情况，确认安全后开关门；遇老年、孕妇、携带婴儿车的乘客，主动等待其站稳坐好后再启动车辆；乘务员（或驾驶员）需提醒乘客“先下后上”“注意脚下台阶”。4.车厢服务细节：报站需“三报”（到站前预报、到站时正报、换乘站多语种报），方言或外语报站需结合本地实际需求（如旅游城市可增加英语报站）；发现车厢内争执、不文明行为，及时劝阻并维护秩序；爱心座位优先留给特殊乘客，普通乘客需主动让座。（三）下车服务1.到站提醒：车辆到站前，驾驶员或乘务员需再次提醒乘客“XX站到了，请携带好随身物品下车”；对闭眼休息、注意力分散的乘客，可轻声唤醒并指引下车。2.秩序维护：下车时，驾驶员需等待乘客全部下车、车门关闭后再启动车辆；遇乘客遗落物品，妥善保管并移交调度室，通过监控、失物招领平台寻找失主。3.特殊情况协助：乘客因行李过重、行动不便无法快速下车时，乘务员或驾驶员（确保车辆停稳、拉手刹）可下车协助，必要时联系站点工作人员接力帮扶。四、特殊场景服务规范（一）特殊乘客服务1.老弱病残孕及特殊需求乘客：发现此类乘客候车，站务人员主动提供座椅、帮忙叫车；乘车时，驾驶员或乘务员优先安排爱心座位，全程关注其状态，下车时协助搀扶或搬运行李。2.携带大件行李/非机动车乘客：告知乘客“折叠自行车需折叠后携带，超长/超重行李请尽量放置在车厢角落，避免影响通行”；主动帮忙搬运至合适位置，提醒其乘车时扶稳行李。3.特殊天气服务：雨雪天，驾驶员提前检查雨刮器、刹车系统；站务人员在站台铺设防滑垫，为候车乘客提供临时避雨设施（如共享雨伞、遮雨棚）；高温天气，确保车厢空调正常运转，为乘客提供清凉出行环境。（二）突发状况处理1.车辆故障：驾驶员立即开启双闪，组织乘客有序转移至后方公交（或应急接驳车），向调度室报告故障情况，安抚乘客“请大家稍安勿躁，我们已联系应急车辆，10分钟内到达”。2.乘客突发疾病：驾驶员靠边停车（确保安全），广播寻找医护人员；乘务员拨打急救电话，疏散围观乘客保持通风，保护乘客隐私，等待救援时持续观察病情并记录细节。3.治安事件（如盗窃、争执）：驾驶员锁闭车门（确保自身安全），通过车载监控记录现场，拨打报警电话；乘务员劝阻冲突双方，提醒其他乘客注意财物安全，配合警方调查。4.自然灾害（暴雨、暴雪、地震）：暴雨天遇积水路段，驾驶员评估安全后缓慢通过，否则绕行并告知乘客；暴雪天提前安装防滑链，减速慢行；地震发生时，驾驶员将车停至安全区域，组织乘客撤离至空旷地带，避免靠近建筑物、电线杆。五、乘客投诉与反馈处理机制（一）投诉渠道1.线上渠道：公交企业官方APP、微信公众号、客服热线（如____）、城市政务服务平台（如____热线）。2.线下渠道：公交站点意见箱、调度室现场反馈、车辆内张贴的投诉二维码/电话。（二）处理流程1.受理：接到投诉后，24小时内（工作日）确认投诉内容，记录乘客联系方式、事件时间、涉事人员/车辆信息。2.调查：调取监控、询问涉事人员、走访目击者，3个工作日内查清事实。3.回复：向乘客反馈调查结果（如“经核实，您反映的驾驶员未礼让行人情况属实，我们已对其批评教育并扣减绩效，后续会加强培训”），若涉及赔偿（如遗落物品损坏），协商解决方案。4.改进：将投诉案例纳入内部培训，分析服务漏洞（如“报站不清晰”投诉多，需升级报站系统或增加人工提醒），优化服务流程。（三）反馈保障对投诉乘客，需做到“事事有回应，件件有落实”，避免“敷衍回复”“拖延处理”。若乘客对处理结果不满，可申请复查，企业需重新组织调查并反馈。六、服务监督与持续改进（一）监督方式1.内部检查：企业成立服务督查小组，每月抽查车辆卫生、人员服务、设施完好率，形成检查报告。2.乘客评价：通过APP、扫码评价、电话回访等方式，邀请乘客对“服务态度”“车辆设施”“准点率”等维度打分，每月统计评价数据。3.第三方评估：每季度委托专业机构开展神秘客暗访、满意度调查，客观评估服务质量。（二）改进机制1.问题分析：每月召开服务分析会，汇总投诉、检查、评价中暴露的问题，归类为“人员服务”“设施维护”“流程优化”等类型，明确责任部门。2.培训提升：针对服务短板，开展专项培训（如“沟通技巧培训”“突发状况处置演练”），培训后进行考核，确保人员掌握规范。3.流程优化：根据实际需求调整服务流程，如“早晚高峰增开班次”“老旧车辆