铁路客运乘务服务规范培训手册

铁路客运乘务服务规范培训手册第一章总则1.1编制目的为规范铁路客运乘务人员（以下简称“乘务员”）服务行为，提升服务质量与旅客满意度，保障旅客运输服务安全、有序、温馨，依据《铁路旅客运输规程》《铁路旅客运输服务质量规范》等法规标准，结合铁路客运服务实际需求，制定本培训手册。1.2适用范围本手册适用于铁路客运段（含动车、普速列车）乘务员的岗前培训、在岗复训及日常服务行为指导，涵盖乘务工作全流程的服务规范与操作要求。1.3服务理念以“人民铁路为人民”为宗旨，践行“安全、便捷、温馨、优质”的服务理念，将旅客需求作为服务核心，通过专业、细致、人性化的服务，传递铁路温度，塑造行业服务标杆。第二章岗位基本要求2.1职业素养2.1.1安全意识乘务员需牢固树立“安全第一”理念，熟悉列车安全设备（如灭火器、紧急制动阀、安全锤等）的位置与操作规范，掌握旅客突发疾病、火灾、脱轨等应急处置流程；服务中主动排查安全隐患（如行李架超重倾斜、车厢通道障碍物等），确保旅客生命财产安全。2.1.2服务意识以旅客为中心，主动关注旅客需求（如老弱病残孕等重点旅客的特殊需求、旅客对餐饮/卫生的反馈等），做到“眼到、口到、心到”：眼到即观察旅客状态（如神色疲惫、行李较多），口到即主动问询、温馨提示（如“您好，需要帮忙整理行李吗？”），心到即共情旅客感受，针对性解决问题。2.1.3责任意识严格遵守乘务作业标准，落实岗位责任制，对车厢秩序维护、设备设施检查、旅客信息传递等工作全程负责；遇突发情况第一时间响应，不推诿、不拖延。2.2仪容仪表规范2.2.1着装要求制服：按季节规范穿着铁路统一制服，做到整洁挺括、无破损、无污渍，纽扣齐全并扣好，肩章、臂章等标识佩戴端正，不得混穿不同季节制服或擅自修改制服款式。配饰：可佩戴简约耳钉（女乘务员，单只直径≤3mm）、手表（表盘简洁，无夸张装饰）；禁止佩戴手链、脚链、夸张戒指等饰品；男乘务员不得佩戴任何耳饰，保持面部整洁，不留胡须。鞋履：穿着黑色（或制服指定色系）制式皮鞋，鞋面光亮无破损，鞋跟高度适中（女鞋跟高≤3.5cm）；禁止穿运动鞋、凉鞋、拖鞋上岗。2.2.2发型妆容发型：女乘务员长发需盘起或束于脑后，发饰以黑色或深色简约款式为主；短发需整齐利落，不遮挡眉眼。男乘务员头发长度不超过耳际、不盖衣领，发型干练整洁。妆容：女乘务员需化淡妆（粉底、眉毛、自然唇色为主），禁止浓妆艳抹或使用气味浓烈的化妆品；男乘务员保持面部清洁，无油光、无胡茬。2.3行为规范2.3.1体态礼仪站姿：挺胸收腹，双肩舒展，双手自然下垂或轻握于腹前；禁止倚靠车门、立柱或双手抱臂、插兜；在车厢门口迎候时，双脚呈“V”型或并拢，目光平视前方。坐姿：入座时轻缓，坐于座椅前1/3-2/3处，上身挺直，双膝并拢（女）或自然分开不超过肩宽（男）；禁止跷二郎腿、抖腿或瘫坐于座椅。走姿：步伐稳健，步幅适中；沿车厢通道行走时，侧身避让旅客，禁止奔跑、拖拽脚步或在车厢内大声喧哗。2.3.2工作纪律在岗期间禁止使用手机（工作联络除外，且需避开旅客视线，简短沟通后立即收起）、吸烟、吃零食、闲聊，不得私收旅客财物或接受旅客馈赠（特殊情况需报备车队）。严格执行作息制度，按时出乘、退乘；值乘期间坚守岗位，无特殊情况不得擅自离岗、串岗。第三章服务流程规范3.1迎候与登乘服务3.1.1出乘准备出乘前1小时完成个人仪容仪表检查，领取乘务日志、备品（如清洁工具、服务单据、应急药品等）；参加出乘会，熟悉本次值乘任务（如车次、区段、重点旅客信息、特殊服务要求等）。3.1.2车厢迎候列车到站前5分钟，乘务员到达指定车厢门口，面向站台方向站立，检查车门周边安全标识（如“小心台阶”“禁止倚靠”）、防滑垫铺设情况，整理制服与仪容。旅客登乘时，主动微笑问候：“您好，欢迎乘车！”，并留意旅客行李，对行动不便或行李较多的旅客，及时提供帮助（如协助提拿行李、引导至座位）。3.2途中服务规范3.2.1车厢巡视基础巡视：每30分钟对车厢进行一次全面巡视，检查行李架（确保行李摆放平稳、不占用通道）、座椅（有无损坏、杂物）、卫生间（清洁状况、设备功能），及时清理垃圾，维护车厢整洁。重点关注：巡视中重点关注老、幼、病、残、孕旅客，主动询问需求（如“阿姨，需要帮忙接热水吗？”）；为孕妇调整座位、为老人讲解下车流程，对独自乘车的儿童，加强照看并与家长保持沟通。3.2.2餐饮服务餐食售卖：提前30分钟准备餐食展示品，使用推车或托盘规范售卖，介绍餐品时清晰说明种类、价格、口味（如“您好，今日餐食有红烧牛肉饭、番茄鸡蛋面，需要来一份吗？”）；收款时唱收唱付，提供票据，禁止强推或变相强制消费。特殊需求：对素食、清真餐等特殊餐食需求，提前记录并反馈列车长，协调餐车优先配送，确保旅客用餐体验。3.2.3卫生服务日常清洁：定时清理车厢垃圾桶（不超过2/3容量），擦拭桌面、窗台、扶手等公共区域；卫生间每15分钟清洁一次（冲洗便池、擦拭台面、补充手纸），保持无异味、无积水。终到前清洁：列车终到前30分钟，开始全面清洁，整理座椅、归位小桌板，清理个人物品遗留，为下一批旅客做好准备。3.3终到与送离服务3.3.1下车提示列车到站前10分钟，通过车厢广播或口头提示：“前方到站XX站，请携带好随身物品，提前到车门处等候下车。”，并重点提醒重点旅客、携带大件行李的旅客注意站台间隙。3.3.2送离服务旅客下车时，乘务员在车门口微笑送别：“请慢走，欢迎再次乘坐！”；对行动不便的旅客，主动搀扶或联系站台工作人员协助，确保旅客安全离车。旅客全部下车后，检查车厢有无遗留物品，登记后交列车长处理。第四章应急与特殊情况处置4.1旅客突发疾病处置4.1.1现场急救发现旅客突发疾病（如晕厥、抽搐、心脏病发作），立即赶到现场，疏散围观旅客，保持通风，根据症状采取急救措施（如为晕厥旅客垫高脚部、为心脏病患者提供硝酸甘油并协助含服）；同时呼叫列车长、广播寻找医生。4.1.2信息传递与移交立即报告列车长，说明旅客病情、车厢位置、旅客信息（如姓名、座位号、同行人联系方式）；如需前方站送医，提前联系车站值班员，准备好担架、急救药品等，与医护人员做好交接，留存相关记录。4.2设备设施故障处置4.2.1故障排查与安抚发现车厢设备故障（如空调失效、照明损坏、车门无法关闭），首先安抚旅客：“非常抱歉，设备临时故障，我们正在紧急处理，请您稍安勿躁。”；同时检查故障情况，尝试简单修复（如重启电源、清理车门异物）；无法修复时立即报告列车长，通知随车机械师或前方站维修人员。4.2.2替代方案提供如故障影响旅客体验（如空调故障导致车厢闷热），可协调相邻车厢供旅客临时休息，或为旅客提供扇子、饮用水等，降低旅客不满情绪。4.3旅客冲突处置4.3.1及时介入发现旅客因座位、行李、言语等发生冲突，立即上前制止：“您好，请冷静一下，有问题我们来协调解决。”；将冲突双方分开，避免矛盾升级。4.3.2调解与依规处理倾听双方诉求，依据铁路规定和公序良俗进行调解（如座位纠纷可查看车票、协调换座；行李纠纷可协助重新整理）；调解无效时报告列车长，必要时联系乘警介入，全程保持中立、耐心，避免激化矛盾。第五章服务礼仪与沟通技巧5.1语言礼仪规范5.1.1服务用语问候语：“您好！”“欢迎乘车！”“旅途愉快！”问询语：“请问您需要什么帮助？”“您的座位号是多少，我帮您找一下。”致歉语：“非常抱歉，给您带来不便了。”“对不起，我们会尽快处理。”送别语：“请慢走，期待再次为您服务！”5.1.2禁忌语言禁止使用生硬、命令式语言（如“别乱动！”“自己看标识！”），避免使用模糊、推诿的语言（如“我不知道”“这不归我管”）；对旅客的疑问或投诉，不得说“不可能”“你弄错了”等否定性话语。5.2肢体礼仪规范5.2.1微笑服务保持自然微笑，嘴角微微上扬，眼神柔和，避免假笑、僵笑；在与旅客目光接触时，微笑示意，传递亲和力。5.2.2手势礼仪引导手势：五指并拢，掌心向上，手臂自然伸展，指向目标方向（如“请往这边走”）；禁止用单指指点旅客或设备。递接物品：双手递接（如车票、水杯），物品正面朝向旅客，轻拿轻放，避免单手抛递。5.3沟通技巧提升5.3.1倾听技巧与旅客沟通时，停下手中工作，身体微微前倾，目光专注，不打断旅客讲话，适时点头回应（如“我明白您的顾虑了”），让旅客感受到被重视。5.3.2共情表达面对旅客不满时，先共情再解决问题，如“我能理解您现在的心情，如果我遇到这种情况也会觉得不舒服，我们马上改进。”，拉近与旅客的心理距离。5.3.3问题解决针对旅客需求，给出明确的解决方案和时间节点（如“您反映的空调问题，我们会在10分钟内联系机械师检修，给您带来的不便非常抱歉。”）；避免模糊承诺，事后跟进处理结果并反馈旅客。第六章考核与持续提升6.1考核评价体系6.1.1理论考核每季度组织一次服务规范理论考试，内容涵盖《铁路旅客运输服务质量规范》、应急处置流程、服务礼仪等；满分100分，80分及以上为合格，不合格者需补考直至通过。6.1.2实操考核结合模拟场景（如旅客突发疾病处置、设备故障应对、服务冲突调解）进行实操考核，由车队管理人员、资深乘务员组成考评组，从操作规范性、应变能力、服务态度等维度评分；评分≥85分为优秀，＜70分为不合格，需重新培训实操技能。6.1.3服务评价通过旅客满意度调查（如列车广播邀请扫码评价、发放纸质问卷）、车队不定期暗访等方式，收集旅客对乘务服务的评价；重点关注“重点旅客服务”“应急处置效率”“仪容仪表规范”等维度，满意度低于80%的乘务员需分析原因并整改。6.2反馈与改进机制6.2.1问题复盘每月召开服务质量分析会，汇总考核、旅客投诉、应急处置中的问题案例，分析根源（如服务意识不足、流程执行不到位、沟通技巧欠缺），制定针对性改进措施（如开展专项培训、优化作业流程）。6.2.2持续培训根据行业新规（如电子客票服务、静音车厢管理）、旅客新需求（如个性化餐饮、无障碍服务），每半年更新培训内容，通过“线