企业前台岗位职责规范手册

企业前台岗位职责规范手册一、前言本手册旨在明确企业前台岗位的工作职责、工作规范及考核要求，通过标准化流程提升前台服务质量与企业对外形象，为企业运营提供高效的前台支持服务。二、岗位职责（一）访客接待与管理1.接待服务：以热情、专业的态度接待来访人员，使用规范礼貌用语（如“您好，请问有什么可以帮您？”“请您稍候，我为您联系相关人员”），初步判断来访目的及合规性。2.登记与引导：按要求登记访客信息（含姓名、单位、事由、联系电话等），通过内部通讯工具联系受访人员确认接待意向；根据反馈引导访客至指定区域等候或直接引领至受访地点，必要时提供茶水等基础服务。3.临时访客管理：对无预约或不符合接待要求的访客，耐心说明情况并协助其通过合规渠道（如线上留言、邮件沟通）与受访对象取得联系，避免影响办公秩序。（二）通讯与信息传递1.电话接听与转接：保持电话铃响3声内接听，使用标准话术（如“您好，XX公司前台，请问您找哪位？”），准确记录来电信息（来电人姓名、单位、事由、联系电话）；根据需求转接至对应部门或人员，若需留言则在1小时内传递至相关人员。2.邮件与文件收发：每日定时查收企业公共邮箱及前台纸质信件、快递，按分类（公函、包裹、私人信件等）整理后，通过内部流转系统或直接送达的方式传递至收件人，确保重要文件、快递签收记录完整可查。（三）行政事务协助1.会议支持：根据行政部门或会议组织者要求，提前准备会议室（调试设备、摆放资料、准备茶水等），协助完成会议签到、资料分发等工作；会议结束后及时整理会议室，检查设备状态并反馈异常。2.办公用品管理：协助行政部门进行前台区域办公用品（如打印纸、笔、信封）的盘点与补充，记录领用情况；定期整理前台储物柜、文件架，确保物品摆放有序、取用方便。3.考勤与数据统计：按企业考勤制度，每日记录员工出勤情况（迟到、早退、请假等），每周/月汇总考勤数据并提交至人力资源部门，确保数据真实、准确。（四）环境维护与安全管理1.办公环境管理：每日上班前整理前台区域（清洁桌面、整理绿植、检查公共区域卫生），确保前台及周边区域（接待区、走廊）整洁美观；下班前检查前台电器设备（电脑、打印机等）是否关闭，门窗是否锁闭。2.安全与应急处理：关注前台区域人员动态，发现可疑人员或异常情况及时上报行政或安保部门；遇突发情况（如访客突发疾病、办公区域停电），按应急预案协助疏散人员、联系急救或维修人员，维护现场秩序。三、工作流程规范（一）访客接待流程1.访客到达→前台起身迎接、问候并询问事由→登记访客信息→联系受访人确认接待→引导至等候区/受访地点→提供基础服务（如茶水）→访客离开时礼貌送别。2.特殊情况处理：若受访人无法接待，需向访客说明原因并协助其预约下次到访时间，或引导其通过线上方式沟通。（二）电话处理流程1.来电响铃≤3声→接听并自报单位/岗位→询问来电需求→如需转接，确认对方身份后转接→若需留言，记录来电人信息、事由、联系方式→挂断后1小时内传递留言。（三）快递收发流程1.快递送达→检查外包装是否完好→登记快递单号、收件人、物品类型→通知收件人取件（优先内部系统通知，紧急件可电话提醒）→收件人签收后记录签收时间→定期清理无人认领快递（超过3个工作日联系收件人，仍无反馈则按企业规定处理）。四、行为规范与职业素养（一）仪容仪表着装：按企业要求穿着职业装（如套装、衬衫+西裤/半身裙），保持服装整洁、无破损；佩戴工牌于左胸显眼位置。妆容：女性员工宜化淡妆，保持面部清洁；男性员工保持面部清爽，发型整齐利落，不染夸张发色。（二）服务礼仪语言规范：使用普通话（或企业要求的工作语言），语速适中、语调温和，避免使用方言或俚语；与访客沟通时目视对方、面带微笑，手势指引规范（五指并拢、掌心向上）。行为规范：坐姿端正，不跷二郎腿；站立时挺胸收腹，不倚靠墙柱；工作时间不玩手机、不吃零食、不闲聊。（三）保密要求严格保守企业内部信息（如员工联系方式、会议内容、财务数据），不向访客或无关人员透露；对收到的涉密文件、快递，需立即转交指定人员并做好交接记录。五、考核与评价（一）考核维度1.工作完成度：访客接待及时率（≥95%）、电话转接准确率（≥98%）、快递/文件传递及时率（100%）、考勤数据准确率（100%）。2.服务质量：访客投诉率（≤2%/月）、内部员工满意度（≥90分，满分100分）。3.纪律遵守：考勤合规率（无迟到、早退、旷工）、保密制度执行情况（无信息泄露事件）。（二）评价方式日常检查：行政主管每日抽查前台工作状态（如接待礼仪、环境整洁度），记录问题并反馈整改。月度考核：结合工作完成数据、投诉记录、员工/访客评价，由直属上级进行综合评分，结果与绩效奖金、岗位晋升挂钩。六、附则1.本手册自发布之日起实施，由企业行政部负责解释与修订。2.前台岗