《旅游服务质量管理》课件-5.1.3 服务者培训与发展规划_第1页
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文档简介

服务者培训与发展规划旅行社运营与管理旅游服务质量管理主讲人：学习导入如何通过系统性的方法，将“设计图纸”变为现实？如何将一位潜在的优秀人才，塑造成一名真正能代表企业、甚至代表国家形象的服务精英？培训与发展——从“成本”到“投资”的战略转变第一支柱：卓越的业务执行能力在传统观念里，培训被视为一项成本，要尽量压缩。但在现代旅游服务质量管理中，对“人”的培训与发展，是企业最核心、回报率最高的战略投资。它投资的是企业的未来，是服务质量的基石，更是我们行业可持续发展的生命力。系统化培训体系的四大支柱需求分析——找准“靶心”一个有效的培训体系，不是零敲碎打的课程堆砌，而应是一个系统的、持续的过程。方案设计——绘制“蓝图”方案实施——精准“施工”效果评估——检验“成果”服务者必备的“能力矩阵”方法：通过岗位分析、绩效评估、员工问卷、客人反馈等多种渠道，精准识别能力缺口。第一支柱：需求分析——找准“靶心”为什么要培训？培训谁？他们缺什么？第二支柱：方案设计——绘制“蓝图”涵盖上节课讲的“能力矩阵”与“素质内核”，包括知识、技能、态度三大板块。形式：绝非单向灌输。应结合课堂讲授、案例研讨、角色扮演、情景模拟、实地考察等多种方式，让培训生动有效。培训什么？谁来讲？怎么讲？服务者必备的“能力矩阵”关键在于需要管理层的高度重视和资源投入，要选派最合适的讲师（可以是内部精英，也可以是外聘专家），营造积极的学习氛围，确保员工“学得进、听得懂”。第三支柱：方案实施——精准“施工”如何确保培训计划落地生根？服务者应具备的“素质内核”第四支柱：效果评估——检验“成果”一级：反应层——学员喜欢这个培训吗？（课后问卷）二级：学习层——学员学到东西了吗？（考试、技能考核）三级：行为层——学员的工作行为改变了吗？（上级与同事的观察）四级：结果层——培训为组织带来了什么效益？（客人满意度提升、投诉率下降）培训有效果吗？投入值得吗？经典模型：柯氏四级评估模型:思政案例服务流程杭州G20国宾车队——培训如何铸就“国家名片”2016年杭州G20峰会，需要一支礼宾车队负责各国元首的交通服务。这绝非普通的接送，他们手握方向盘，承载的是国家形象，任何细微的失误都可能产生国际影响。初期困境：技能满分，信心不足培训升华：从“铸剑”到“铸魂”辉煌成效：于无声处见惊雷案例启示最卓越的培训与发展规划，一定是“术、道、魂”的完美融合“术”，是专业的技能，是基础“道”，是职业的伦理与操守，是准则。“魂”，是服务国家、贡献社会的家国情怀与理想信念，是核心驱动力。课程小结培训，是给予员工最好的礼物，也是企业最明智的投资。发展规划

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