12345热线涉企全要素服务规范

112345热线涉企全要素服务规范本文件规定了12345政务服务便民热线为企服务的总体原则、服务内容与要求、管理要求、评价与改进的相关要求。本文件适用于12345政务服务便民热线为企服务工作。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1诉求主体marketentity在中华人民共和国境内以营利为目的从事经营活动的自然人、法人及非法人组织。3.2涉企诉求business-relatedrequest前述诉求主体通过宁夏12345政务服务便民热线反映的受理范围内的咨询、求助、投诉、举报、建议及表扬。3.3为企服务enterprise-focusedgovernmentservices依托宁夏12345政务服务便民热线受理全区前述诉求主体咨询、求助、投诉、建议、举报以及表扬，各承办单位着力解决诉求主体设立、生产、经营或者终止过程中具体问题和困难，维护诉求主体合法权益的服务活动。3.4热线管理机构hotlinemanagementagency宁夏回族自治区政务服务中心（“12345”便民服务中心）为自治区12345热线管理机构。各地级市人民政府指定专门部门作为本级12345热线管理机构，各县（市、区）人民政府指定专门部门作为县（市、区）分办中心。双号并行热线、设分中心热线的主管部门（单位）为热线管理机构。3.5承办单位handlingagency依照各自职能及本级12345热线工作要求承担热线相关工作的各级政府有关部门、中央驻宁有关单位和其他具有行政管理、公共服务职能的企事业单位。3.6受理渠道accesschannel诉求主体反映诉求时可使用的方式与方法。3.7全要素comprehensiverequirements12345热线开展为企服务过程中，各主体在各个环节、各种可能场景中应遵循的时限规范、程序规范和实质性工作要求等内容。4总体原则2加强12345政务服务便民热线为企服务全流程的完整度、规范度和专业度。充分发挥热线助企纾困解难作用，高效解决诉求主体生产经营过程中的痛点、难点和堵点问题，优化企业发展环境，提升热线服务效能，不断增强企业满意度和获得感，为助力营商环境优化提供支撑。5服务内容与要求5.1受理5.1.1诉求类型及内容5.1.1.1前述诉求主体在设立、生产、经营或者终止过程中，对我区政府职能部门或其他相关管理部门、公共服务部门（以下简称“部门”）及其工作人员在履职过程中的咨询、求助、投诉、建议、举报、表扬，均纳入为企服务范围。包括但不限于：——涉及线上线下政务服务办事方式、办事流程、办事材料、办事成本的相关事项；——涉及部门不履行或不正确履行职责，工作不规范，失职渎职、相关监管不力，致使企业合法权益受到侵害；——涉及部门履行职责拖拉推诿、敷衍塞责、效率低下，未按规定时限办结，致使企业办理事项延误；——部门工作人员执行公务时利用职务之便吃拿卡要，谋取不正当利益；——企业应享受的政策得不到落实或落实不到位；——涉及部门违反规定乱检查、乱查封、乱收费、乱罚款，强行要求参加各种评比、达标活动，在为企收费目录清单之外设立收费项目或提高收费标准等违规增加企业负担的行为；——受理对机关、事业单位和大型企业违反合同约定拒绝或者迟延支付款项的投诉；——部门因业务需要,委托的第三方服务机构为企业提供服务过程中，企业投诉第三方服务机构时，相关部门未及时受理。5.1.1.2对以下诉求进行分类处理：——对应当通过110、119、120、122等紧急热线处理的诉求事项，即时转至相应热线；——对须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决和已进入信访渠道的诉求事项，告知诉求人相应法定途径；——对不符合法律法规规定、违背社会公序良俗或涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息的诉求事项，做好解释说明；——对恶意扰乱12345热线工作秩序的，多次提醒无效的，可主动挂机、短期内限制接通，及时将线索移送公安机关依法处置；——诉求正在办理或已依法依规办理完毕，诉求人无新情况、新理由又提出的同一事项，告知办理进展或办理结果；——对依法终止办理的重复性诉求，做好解释说明。5.1.2受理渠道5.1.2.1通过“3”号按键一键转入自治区12345热线设立的为企服务专席。5.1.2.2通过“我的宁夏”APP的12345热线企业专区入口。5.1.2.3通过宁夏政务服务网12345热线企业专区入口。5.1.2.4其他渠道包括：——宁夏企业公共服务平台（168平台）利企安企暖企入口；——宁夏政策计算器企业投诉建议入口。5.1.3受理要求5.1.3.1按照“一个号码服务，统一平台受理，各级依责办理”的运行模式，通过人工电话、网站、移动客户端等渠道，受理诉求主体提出的各类诉求，提供“7×24h”全天候人工服务。35.1.3.2电话受理时应在15秒之内接听，连续24h内呼叫接通率应大于或等于95%；其他渠道受理时，响应时间应不超过24h。5.1.3.3遵守规范：为企服务专席话务人员应按照自治区12345热线接听解答规范要求开展服务。5.1.3.4标识为企诉求：如非为企服务专席接到可能的为企服务诉求，应基于诉求内容判断是否属于“为企诉求”并进行标注。必要时，可向诉求主体进行确认（话术参考：请问，您所说的事项，是代表企业还是您个人？）。如属于较复杂诉求，可转接至为企服务专席接听，或引导诉求主体按“3”号键再次反映诉求。5.1.3.5分类引导诉求表达：话务人员应分类引导诉求人完整准确表达诉求。——针对资质办理类事项，如申请、更换、查询办理进度等，应询问资质名称、资质所涉事项、所涉部门、办理窗口及其他有助于核实资质并进行查询、转派的信息。——针对网上政务服务类事项，如系统操作、系统故障、使用建议等，应询问系统或网站名称、具体功能模块、所办理事项、具体问题等。——针对拖欠款项类事项，如拖欠工程款、货物款、服务款、补偿（补贴）款等，应询问诉求主体名称、合同名称、合同甲方签字方、是否验收、款项支付情况（总款项、已支付款项、拖欠款项）、期待诉求等。——针对影响权益类事项，如工程施工影响、公共设施规划建设监管等，应询问事项发生的具体地址、所诉事项的权属、具体影响等；针对复杂权属问题，可适当引导诉求人找寻工程施工告示牌、相关合同主体等较明确信息。5.1.4工单要求5.1.4.1一般要求：对诉求事项，应详细记录诉求人联系方式、诉求内容、行业类型等信息，形成诉求工单。诉求工单内容应包括但不限于：——诉求类型；——来源渠道；——归口类型：为企服务专席直接选择归口类型；非为企服务专席在选择“为企诉求”后再选择归口类型；——紧急程度：分为紧急与非紧急，可根据诉求人描述选择紧急程度；也可由话务人员判断，将突发事件、不稳定因素、天气地质等极端灾害、公共卫生事件等事项，列入紧急诉求；——是否保密；——诉求发生时间、地点、过程、诉求期望等；——是否多次诉求。5.1.4.2具体要求：按照前款“受理要求”中“5.1.3.4.分类引导诉求表达”的建议，在“具体内容”中完整准确记录不同类型事项的各要素。5.2办理与督办5.2.1直接办理5.2.1.1对咨询类诉求，话务人员应优先通过查询知识库进行直接答复。5.2.1.212345热线管理机构与承办单位探索建立三方通话机制，承办单位应通过设置为企服务专员等方式解答企业咨询事项。5.2.1.3话务人员无法查询到准确知识，或答复无法满足企业需求时，可在征求诉求人意见后，采取三方通话、告知具体部门联系电话或派单等方式开展工作。5.2.1.4话务人员在直接答复、三方通话或告知具体部门联系电话后，应完整准确记录本次来电的诉求内容、处理流程和答复内容。5.2.2派单办理5.2.2.1派单5.2.2.1.1不能直接答复的企业诉求，按照“分级负责，归口办理”原则，形成工单并及时转派。45.2.2.1.2不同紧急程度工单的派单时限应符合以下要求：——对于紧急类诉求，应即接即审即派，如自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件及其他可能影响生命财产安全的紧诉求；——对于非紧急类诉求，应在1个工作日内审核、派单。5.2.2.1.3话务人员应依据承办单位职责进行派单，具体应符合以下要求：——对于办理职责明确的诉求事项，按照派单目录分派：.属于自治区相关部门（单位）的诉求，通过12345热线平台，及时转派至自治区相关诉求事项归口管理部门（单位）办理；.属于各地级市及所辖县（市、区）承办的诉求，通过12345热线平台，及时转派至各地级市12345热线。各地级市12345热线应按前述时限要求，及时转派至本级相关诉求事项归口管理部门（单位）办理。——如诉求人反映涉及多个承办单位的事项，应按照承办单位拆分记录；涉及同一承办单位的多个事项，话务人员可用同一工单记录并按照派单目录依前款要求派单；——对于诉求事项涉及2个或2个以上单位，依据法律法规和职责界定，明确主办单位和协办单位；——对于重复诉求事项，原则上并单处理，不再重复派单：.针对同一诉求人对同一事项的重复诉求，话务人员应向诉求人说明办理进度、办理意见等办理状态；.针对多个诉求人对同一事项的诉求，且经承办单位确认可统一解决的，话务人员可根据承办单位办理口径向诉求人进行解释、说明。——对于专业性强、权属复杂、需要进一步核实的疑难复杂诉求，按照“审慎派单，高效响应”的原则，话务人员可与相关单位为企服务专员协商后及时派单。协商时限包含在前述派单时5.2.2.2签收及联系（核实）5.2.2.2.1各承办单位收到转办的涉企诉求事项后，应在1个工作日内签收并联系诉求人。5.2.2.2.2承办单位联系诉求人时，按照“一次性、全面性”原则，应向诉求人核实具体诉求内容，告知本单位职责、处置步骤、处置时限、需诉求人进一步配合的事宜等，并解答相关问题。5.2.2.2.3承办单位应将先行联系时间、联系内容等随同处置情况一并在12345热线平台答复。承办单位应保存通话记录、联系诉求人的通话录音等佐证资料。5.2.2.2.412345热线回访时，如遇诉求人反映未先行联系的，承办单位应向12345热线提供前述佐证资料。无法提供的，视为未先行联系。5.2.2.2.5在1天内2个不同时间联系诉求人，无法取得联系的，承办单位可基于工单记录进行诉求办理工作。5.2.2.2.6在签收工单后1个工作日内回复或办理完成并将办理结果告知诉求主体，且符合诉求主体要求的，视为已先行联系。5.2.2.2.7诉求人要求保密，或在工单中明确要求无需先行联系的，可不进行先行联系。5.2.2.3退单5.2.2.3.1承办单位需退单的，应在签收工单后1个工作日内提出申请。5.2.2.3.2申请退单应符合如下条件：——不属于本行政区管辖范围的：应详细说明诉求事项与本辖区的不符之处，并明确诉求事项的辖区；——不属于本部门职责的：应详细说明诉求事项与本部门职责的不符之处，并提供详细的法律法规、政策、部门职责依据和建议承办单位。5.2.2.3.3申请退单应提交如下资料：——与诉求人的核实情况；——基于与诉求人的核实情况，依前款要求详细说明退单理由；5——退单申请应经单位分管领导同意。5.2.2.3.4退单申请中有不准确、模糊性、笼统性表述的，12345热线有权驳回退单申请：——所述退单理由与诉求事项内容不符的；——仅说明不属于本区域管辖范围或不属于本部门职责，未详细说明不符之处、未提供法律法规、政策、部门职责依据和建议承办单位的。5.2.2.3.512345热线同意退单申请后，将工单转办其他承办单位，办理时限重新计算。驳回退单申请的，12345热线应注明驳回原因，诉求事项继续由原单位办理，办理时限从原接收时间起计算。5.2.2.3.6当诉求事项在两个及以上部门间退单时，相关诉求事项纳入疑难复杂工单研判流程。依照法律法规或相关规定难以明确诉求办理主体的事项，由热线管理机构组织有关部门（单位）协商确定主、协办单位。必要时请机构编制、司法行政等部门进行职责界定。5.2.2.4承办5.2.2.4.1在承办时限方面，各承办单位按如下要求高效响应、分类处置：咨询类工单2个工作日内办结反馈诉求人，求助、投诉、举报、建议、表扬类工单5个工作日内办结反馈诉求人。5.2.2.4.2在承办方式方面，各承办单位按如下要求务实有效、分类处置，并详细做好承办记录：——对于反映属实、有明确法律法规和政策依据、预期合理的诉求事项，承办单位应及时解决；——对于反映属实、有明确法律法规和政策依据、预期不合理的诉求事项，承办单位应向诉求人解释说明法律和政策规定，合理引导诉求预期；——对于反映属实、但由于客观条件限制或法律法规和政策等暂未明确导致暂时无法解决的诉求事项，承办单位应向诉求人进行详细解释说明。承办单位应定期研判此类诉求，通过提请提级办理、完善工作机制和政策规定等方式，以“工单办结服务不办结”的理念，持续跟踪、妥善解决此类诉求事项；——对于反映不属实、不合理的诉求事项，承办单位应做好解释说明；——对于复杂疑难诉求事项，按如下方式进行处理：.对于涉及多部门、跨区域办理的诉求事项，由主办单位牵头汇总各方意见统一反馈诉求.对于诉求内容有较大疑问或据情需调查核实的，由承办单位依法开展调查核实工作。调查工作应由2名工作人员参加，按照相关规定流程进行。诉求人应如实提供证据材料，真实客观陈述事实和理由，积极配合调查核实工作。5.2.2.4.3承办单位宜不断总结办理经验、创新办理机制，加强与12345热线的对接交流，更好赋能政府治理：——加强对可预判类诉求的沟通互动：对于季节性、规律性诉求，因本领域法律法规政策变动带来的集中性诉求，因本单位开展履职工作可能带来的集中性诉求（如政务服务系统升级、大型工程建设等带来的影响），承办单位应及时预判并与12345热线开展信息互通、政策解释、话务培训等工作，提高12345热线话务人员的直接答复率；——总结办理经验，积累上传知识库：在前述承办记录基础上，进一步提炼、总结不同类型诉求事项的办理经验，并按需共享至12345热线平台知识库；——推动解决企业诉求向“未诉先办”转型：承办单位宜将12345热线涉企诉求工单办理工作与本单位为企服务和营商环境建设相关工作紧密结合，通过日常走访企业，主动协调解决企业疑难问题等，跨前一步、未诉先办。5.2.2.5延期5.2.2.5.1承办单位在办理工单过程中，可根据诉求事项类型、客观办理时长、办理难度等因素，综合判断是否提出延期申请。确因情况复杂无法按时办结且在延期时限内能办结的，提出延期申请并说明理由，经12345热线管理机构审核同意后方可延期，并将阶段性工作进展和延期情况告知诉求人。延期时限不超过5个工作日，同一工单延期申请不超过2次。5.2.2.5.2不同诉求事项类型可按如下标准判断是否延期：——表扬类、咨询类事项，一般不允许延期；6——其他类事项，可根据实际情况选择申请延期，并在延期期限内妥善解决企业反映的问题。5.2.2.5.3申请延期应按如下要求进行：——延期理由：承办单位应详细说明办理诉求事项的实际进展、所需延长的时间及其必要性、后续办理计划、时间节点等；——延期确认：延期申请应经单位分管领导同意。5.2.2.5.412345热线管理机构收到延期申请后审核延期理由是否充分、正当，后续计划是否详尽，并做出审核意见。5.2.2.5.5存在如下情况，12345热线管理机构有权驳回延期申请：——延期申请缺少前述要件的；——延期理由说明不清楚、必要性不强、后续办理计划不明晰的。5.2.2.5.6延期申请被驳回1次后，不再接受承办单位的延期申请，办理时限维持原办理时限要求。5.2.2.6挂账5.2.2.6.112345热线管理机构与承办单位探索建立复杂疑难工单挂账机制。承办单位研判诉求能解决但所需时间较长的，承办单位可直接申请挂账操作。原则上承办单位可申请的年度挂账工单量不能超过上一年度承办工单数量的2%，挂账时限依据事项复杂程度由承办单位自行确定，挂账事项须在当年解决清零。5.2.2.6.2不同诉求事项类型可按如下标准判断是否挂账：——表扬类、咨询类事项，一般不允许挂账；——建议类事项，如是否采纳、落实建议需要经过研判、论证、规划、实施等，承办单位可申请挂账。同时，应将工作安排详细告知诉求人，并与诉求人约定工作进展通报事宜。相关工作安排、工作进展通报约定等应反馈12345热线平台；——投诉、举报、求助类事项，如需经过多方核实验证协调，或需要开展工程建设、设施改造等，确需较长时间才能办结的，承办单位可申请挂账。承办单位应将解决方案、工作节点、预期解决时间等告知诉求人，并与诉求人约定工作进展通报事宜。相关工作安排、工作进展通报约定等应反馈12345热线平台；——已申请延期事项，一般不允许挂账。5.2.2.6.3申请挂账应按如下要求进行：——提出挂账申请日期：承办单位应在签收、受理工单后3个工作日内提出挂账申请；——挂账理由：承办单位应详细说明办理诉求事项的所需时间及其必要性、时间节点安排、预期完成时间等；——挂账确认：挂账申请应经单位分管领导同意。5.2.2.6.412345热线管理机构收到挂账申请后，审核挂账理由是否充分、正当，工作安排和预期完成时间是否合理，并做出审核意见。5.2.2.6.5存在如下情况，12345热线管理机构有权驳回挂账申请：——挂账申请缺少前述要件的；——挂账理由说明不清楚、必要性不强、后续工作安排不明晰的；——挂账次数超过当年可申请挂账工单总量的。5.2.2.6.6挂账申请被驳回1次后，不再接受承办单位的挂账申请，办理时限维持原办理时限要求。5.2.2.7反馈5.2.2.7.1承办单位办理完成后，应将办理情况答复给诉求人并反馈至12345热线平台。5.2.2.7.2反馈时限应包括以下要求：——承办单位应按照“5.2.2.4承办”中各诉求事项办结时限要求，按时反馈办理情况；——延期工单：经12345热线管理机构审核同意的，按延期时限反馈办理情况；——挂账工单：经12345热线管理机构审核同意的，按挂账申请中预期完成时间反馈办理情况。5.2.2.7.3反馈内容应包括以下要求：——承办单位反馈办理情况应要素完整、事实清楚、法律法规和政策依据明确；7——咨询类诉求反馈内容应包括：咨询事项确认、答复单位、答复时间、答复内容（包括但不限于法律法规和政策依据、操作指南等）、诉求人态度等；——建议类诉求反馈内容应包括：建议事项确认、答复时间、建议采纳情况、诉求人态度等；——投诉、举报、求助类反馈内容应包括：....对已解决的事项，主要包括责任单位、先行联系时间、办理时间、具体解决举措、法律法规、政策依据、诉求人态度等；对部分解决或未解决的事项，主要包括责任单位、先行联系时间、办理时间、未解决事项、未解决的原因、法律法规和政策依据、下一步工作举措、诉求人态度等；对无法解决的事项，主要包括责任单位、先行联系时间、办理时间、无法解决的具体原因、法律法规和政策依据、有无研究举措、诉求人态度等，同时上传《履责意见书》；对不合理诉求，主要包括责任单位、先行联系时间、办理时间、不合理的原因与表现、法律法规和政策依据、有无合理引导诉求人、诉求人态度等，同时上传《履责意见书》。5.2.2.7.412345热线管理机构审核反馈内容并给出审核意见。如出现如下情况，有权驳回反馈内容：——反馈内容缺少前述要件的；——反馈内容避重就轻，未有效响应诉求事项的；——反馈内容简单，无实质性内容的，如：我单位已与诉求人沟通处理，诉求人表示接受；——反馈内容模糊、笼统、不明确的，如：我单位正在协调或我单位正在走相关流程。5.2.2.7.5被驳回反馈的承办单位，应在办结时限内修改反馈内容，再次进行反馈。5.2.3督办5.2.3.112345热线管理机构开展多形式、多层级的督办、监督工作，促进企业诉求高效高质解决。5.2.3.2各级热线管理机构坚持依规督办、实事求是、注重实效、分职能负责，联合本级政府督查部门对逾期未办结、办理结果不实、办理程序存在明显问题、合理诉求未得到有效解决、涉及跨部门跨层级或疑难复杂、合理诉求重办后仍不满意等事项进行督办。5.2.3.3按照“谁受理、谁跟踪、谁督办”的原则，明确热线督办主体与责任，建立本级热线督办工作体系，通过督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式开展督办工作。5.2.3.4对情况较为复杂、部门职责不清、难以确定承办单位的事项，由热线管理机构组织相关部门联合督办。对办结工单由12345热线进行回访，回访内容包括：是否先行联系、诉求是否解决、是否满意。——建立健全先行联系评价机制，由诉求人反馈承办单位是否先行联系，反馈结果为已联系和未联系。——建立健全问题解决机制，由诉求人评价诉求事项解决程度，评价结果为完全解决、部分解决、未解决。——建立健全满意度评价机制，由诉求人评价服务质量和办理情况满意度，评价结果为非常满意、满意、不满意。——对办结工单实行100%回访评价，先行短信回访评价，回访短信有效时限为48h，对回访评价不满意的进行人工电话回访；对人工电话回访不满意的，发回承办单位重办，重办次数为1次，重办期限为5个工作日。——重办后进行二次评价，并以此次评价结果为准。5.4办结归档12345热线为企服务专席对诉求工单、电话记录等受理过程，按要求进行归档。承办单位对办理过程、调查核实情况做好专门归档。——对工单诉求已办理完毕且回访结果为满意及以上的正常办结。——经核实诉求事项已经进入“5.1.1诉求类型及内容”中涉法涉诉流程中的，承办单位应提供信访资料、法律判决书等材料，12345热线核实无误后办结。8——对所依据的法律法规和政策等客观条件发生变化且在办理期限内无法办结的，注明相关情况后申请办结。——事项办结前，诉求人可通过宁夏12345热线撤回诉求，热线管理机构告知承办单位并办结归档。6管理要求6.1人员要求6.1.1管理人员12345热线管理人员应符合以下要求：——熟悉与12345热线工作相关的法律法规和政策；——熟悉掌握12345热线工作流程及要求；——具备良好组织协调、沟通交流的能力。6.1.2服务人员12345热线服务人员应符合以下要求：——应按照接通率不低于95%配备话务人员；——熟练掌握12345热线服务工作流程及相关部门或单位的工作职能；——熟悉12345热线知识库功能，并能熟练查询相关知识解答服务对象诉求；——能够辨别、理解服务对象的意图并准确记录服务诉求；——熟悉使用政府热线计算机办公软件、热线工单流转系统，文字录入平均速度能够达到每min60字以上；——具有较强的沟通、判断、理解和口头表达能力，能够使用规范服务用语，语速与服务对象的语速相匹配；——宜使用普通话，可根据服务对象需求使用方言、少数民族语言或外语。6.1.3培训人员12345热线培训人员应符合以下要求：——熟练掌握12345热线服务工作流程及相关部门或单位的工作职能；——熟悉12345热线服务人员的服务规范与评价要求；——能够持续跟踪热线为企服务过程中出现的问题，搜集话务人员反映的企业高频问题并主动联系相关承办单位解答；——能够持续跟踪国内、国际同类型热线人员服务规范的前沿发展成果，并能结合宁夏热线工作实际总结经验；——能够熟练操作政府热线计算机办公软件，制作培训课件与服务人员手册；——具有较强的沟通、判断、理解和口头表达能力，能够生动、形象、系统传授热线服务方面相关知识与经验。6.2知识库管理6.2.1知识库的内容6.2.1.1宁夏12345热线按照“统一建设，分级维护”的原则，建设全区“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的知识库。6.2.1.2知识库知识应包含法律法规、业务政策、部门职能、权责清单、履职事项清单、行政审批、公共服务办事指南、公共服务紧急临时信息（水、电、气、交通）、常见问题、热点问题、对外服务地址、服务时间、公开联系方式等内容。6.2.2知识库的维护96.2.2.1知识库知识管理按照“谁提供、谁维护”的原则，遵循“采集—审核—发布—下架”的工作流程进行，知识库知识由各级热线管理机构和承办单位审查后，在12345热线平台提交发布或申请下架，经12345热线管理机构审核后执行，知识信息的时效性、正确性由该知识提供单位负责。6.2.2.2承办单位应安排为企服务专员及时准确上传、检查、更新本业务领域、本部门相关知识，带有有效期的知识应注明有效期。6.2.2.3各级承办单位对知识库维护时应满足下列具体要求：——自治区级承办单位上传、检查、更新本业务领域的国家级和自治区级法律法规、全国性和全区性政策、办事指南、本级权责清单、可公开的工作规划与工作举措等知识；——地市级及以下承办单位上传、检查、更新本业务领域本级政策、规定、办事指南、权责清单、履职清单、可公开的工作规划与工作举措等知识；——联合发文的文件，由主办单位上传、更新到知识库；——针对突发事件、重大事件，承办单位应及时向12345热线管理机构提供应答口径；——承办单位应将与企业设立、生产、经营等全生命周期利益相关的法律法规、政策文件，在公布或修订后的3个工作日内向本级12345热线管理机构通报，并提供话题解读、答复口径等培训。热线管理机构应遵守相关保密要求。6.2.2.4承办单位宜将本领域业务知识进行综合性汇编、热点Q&A式改编、图文式混编、主题式场景式提炼等，并向12345热线话务人员提供培训，提升12345热线话务人员的查找效率和理解准确度。6.2.2.5承办单位、政务服务部门、本级信息化管理部门，宜通过技术手段实现本单位、本级政策库、事项库、知识库与12345热线知识库的对接。6.2.3知识库的检核6.2.3.1各级12345热线管理机构基于知识库查询应用情况等，不定期检核知识库更新维护情况。如发现知识缺漏、错误等，承办单位应在2个工作日内补齐更正相关知识。6.2.4知识库的技术升级6.2.4.112345热线管理机构宜充分使用大模型技术，构建知识库相关知识图谱，提供快速检索、智能推荐、智能问答等功能。6.2.4.212345热线管理机构宜通过技术手段将前述“退单”“延期”“挂账”“反馈”等环节中承办单位的申请理由、答复依据等进行提取，依托知识库，结合诉求问题构建知识图谱、人工智能大模型等，生成答复口径、派单建议、智能质检模型等。6.3数据分析6.3.112345热线管理机构应定期分析企业诉求数据，为领导科学决策提供参考。6.3.212345热线管理机构宜不断提升热线数据智能化分析水平，通过实体抽取、语义分析、大模型等技术提升数据挖掘能力。6.3.3承办单位宜依法向12345热线管理机构共享业务数据，实现“12345数据+业务数据”的深度融合，共同推动具体业务领域问题的深度挖掘。6.3.412345热线管理机构宜围绕具体领域事项，建立12345企业诉求高质量数据集，形成“12345×”的数据赋能效应。6.4信息保密各级热线管理机构和承办单位要完善信息安全保障机制，建立健全12345热线数据安全管理制度和工作规范，强化对业务系统和数据库的安全防护。按照“谁管理谁负责、谁使用谁负责”的原则，严格落实信息安全责任，加强对诉求数据录入归集、访问查询、共享利用等全过程管理，不得泄露诉求信息和其他不宜公开的内容。6.5宣传引导各级12345热线管理机构通过网站、电视、报纸、微信等媒体，积极宣传12345热线服务企业投诉受理范围和办理机制，提升社会知晓度。7评价与改进7.1