12345热线涉企全要素服务规范编制说明

一、工作概况2025年7月22日，宁夏12345热线将各地市企业诉求的接听职责全部收归至自治区级为企服务专席，由专席工作人员进行统一接听处理。通过一段时间的实践，数据显示，为企服务诉求在此背景下，为进一步提高全区为企服务诉求接转办评督等各流程环节的规范化、标准化水平，提升为企服务质效，宁夏回族自治区政务服务中心（“12345”便民服务中心夏12345政务服务便民热线涉企诉求办理标准”编制工作。2025年9月5日，宁夏回族自治区人民政府办公厅委托宁夏天泽众德招标有限公司在中国招标投标公共服务平台发布《宁夏12345政务服务便民热线涉企诉求办理标准编制项目竞争性下简称“零点”）中标并与委托方开展文件编制工作。协作单位：上海零点市场调查有限公司（三）主要起草人及分工（略）二、制定标准的必要性和意义（一）制定标准的必要性宁夏12345热线自2022年8月正式启动企业投诉受理工作以来，全力打造“一线运行、一站集成、一套制度、一体督办”企业服务总平台，在优化营商环境、激发市场活力方面作用日益凸显。2025年7月22日，自治区统筹设立为企服务专席，统一接听全区企业诉求。但随着企业诉求量大幅增长、涉及领域愈加广泛，面对市场发展的新形势和企业经营的新需求，亟需提升企业服务专业化、标准化水平，持之以恒推动热线高质量发展。2.政策的推动。《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的建设”。从公开信息来看，关于12345热线的国家标准、地方标准、团体标准等各类标准在陆续推出，涵盖了热线运行的不同方面。宁夏从为企服务的角度切入，推出符合本区域特点的一项标准，既能够在国家标准指引下细化相关要求，也能够形成“宁夏特色”的标准，丰富12345热线领域的标准体系。相较于其他标准，宁夏12345政务服务便民热线涉企诉求办理标准结合了宁夏自治区热线运行实际工作情况与特点，对为企服务各个环节中的时限与程序性要求进行了更为细致的规定；同时，标准中既有强制性基础规定，也有鼓励性的工作建议，兼顾当下实际情况与未来发展方向。3.发展的需要。随着12345热线在“更好发挥窗口作用，更好解决群众和企业的急难愁盼问题，更好助力提升政府治理水平”方面发挥越来越重要的作用，以发展的眼光来重新梳理热线运行过程中各环节各要素的标准化要求，能够夯实热线的机制基础、规范基础，从而在未来的运行管理、数据应用、决策辅政等方面发挥出更好的效果。（二）制定标准的意义作为连接政府与企业的“连心桥”，12345热线是精准感知企业需求、高效化解企业难题的重要渠道。当前，宁夏12345热线在企业诉求响应机制、专业能力支持、跨部门协同效率和主动治理能力等方面仍具有较大提升空间，需进一步发挥12345热线在利企安企暖企方面的“政策传感器”和“服务加速器”作用，通过起草为企服务标准，着力构建规范化、精细化的服务机制，为奋力打好“市场主体提质增效攻坚战”提供有力支撑，推动热线服务模式由“被动响应”向“主动赋能”转型升级，切实增强企业的获得感和满意度。一是响应企业诉求更加快速。通过对企业诉求流转各环节的时限性、程序性内容做出规范化要求，能够降低诉求工单流转过程中的非必要时间成本，约束热线管理机构和承办单位更快更准更好地响应、解决企业诉求。二是诉求办理过程更加规范。除了对流转过程中的时限性、程序性内容做出要求之外，标准还对各承办单位在各环节提交的内容做了详实的要素规定，以此来约束承办单位将办单过程中的实质性内容进行答复反馈，有助于承办单位与热线管理机构形成互相赋能的良性互动关系。三是辅助决策更加科学。企业诉求数据、承办单位的办理数据以及政策依据、与某类诉求有关的业务数据等，均是洞察企业需求、为领导决策提供科学依据的重要原材料。本标准通过夯实数据基础，鼓励12345数据与业务数据进一步共享，为辅助决策更加科学奠定了基础。三、主要起草过程（一）成立起草组、确定分工2025年9月17日，在宁夏回族自治区人民政府办公厅指导牵头成立起草组，零点参与起草组工作。起草组成立后，收集标准化文件、政策文件等各项资料，包括但不限于：1.政策性文件国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见（国办发〔2020〕53号）国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见（国办函〔2025〕66号）自治区人民政府办公厅关于印发宁夏回族自治区12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）的通知（宁政办发〔2022〕30号）自治区人民政府办公厅关于印发12345政务服务便民热线受理全区企业投诉工作方案的通知（宁政办函〔2022〕25号）宁夏回族自治区12345政务服务便民热线运行管理暂行办法GB/T33357-2016政府热线服务评价GB/T33358-2016政府热线服务规范GB/T44189-2024政务服务便民热线运行指南GB/T44190-2024政务服务便民热线集成规范GB/T44191-2024政务服务便民热线知识库建设指南GB/T44192-2024政务服务便民热线数据应用指南3.地方经验如山西省和内蒙古自治区乌海市针对政务服务便民热线为企服务的地方标准。研工作，选取了日常工作中涉及为企服务诉求较多的不同层级热线管理机构和承办单位开展实地调研。1.具体工作安排表1具体调研日期及参与单位参与单位中心调研启动会中心热线管理科、信息技术科自治区12345热线为企服务专班宁夏回族自治区人力资源和社会保障厅政务大厅窗口银川市审批服务管理局宁夏回族自治区市场监督管理厅投诉举报中心银川市营商环境促进局宁夏回族自治区住房和城乡建设厅组图1各单位调研现场2.热线管理机构具体调研内容。服务中心）热线管理科、信息技术科和为企服务专班、银川市12345热线、石嘴山市12345热线。调研的主要内容为：包括受理、办理、反馈、督办、办结等，实际工作要求是什么？2）地市级热线管理机构在处理为企服务诉求过程中，从接到自治区转派的工单开始，实际工作要求是什么？3）各级热线管理机构在处理为企服务诉求过程中，已经形成的工作标准是怎样的？哪些工作要求需要通过标准化要求加以固化？3.承办单位具体调研内容。主要是：宁夏回族自治区市场监督管理厅、宁夏回族自治区住房和城乡建设厅、宁夏回族自治区人力资源和社会保障厅、银川市审批服务管理局、银川市营商环境促进局。调研的主要内容为：1）承办单位在收到热线转派的企业诉求后，内部的处办流程是怎样的？2）承办单位如何将自身的权责范围，与热线管理机构进行对接，以确保派单更加准确？3）在处置企业诉求的过程中，对流程的标准化建设有什么意见建议？在整个项目周期中，分析了2022年3月-2025年9月间为企服务相关的1.3万条工单（2.05万条任务单对诉求归口、诉求承办单位、诉求处理流程、退单情况和知识库建设内容等进行了全面分析，把握全区为企诉求实际情况。基于此项工作，形成《宁夏12345热线为企服务全流程提质（五）完成标准起草12345热线为企服务全要素标准》初稿。服务中心对初稿进行内部审核、研讨；零点根据反馈意见建议进行优化完善。四、编制原则和依据，与现行法律、法规、标准的关系1.科学性原则在编制本标准过程中，起草组以国家、宁夏回族自治区关于热线发展的政策文件为基础依据，综合研究全国典型地区，如北京、上海、江苏、浙江等地的先进经验做法，结合调研过程获取的定性研究资料和《宁夏12345热线为企服务全流程提质增效深度研究报告》中归纳的宁夏本地实际情况，对标准的切入点、着力点进行了科学研判与定位，使本标准能有效提升全区为企服务诉求的办理质效。如在受理、办理、督办、回访、办结回访等全流程中，详细规定了各主体在不同场景下的具体职责，尤其是针对宁夏本地区有待进一步固化和提升的各环节进行了针对性规2.合理性原则在本标准的具体条款规定中，综合考虑了热线管理机构和承办单位的职责分工、办单过程中不同类诉求的不同时限性要求、数据智能发展过程中对多元数据的需求等，形成了针对宁夏实际情况的具体内容，具有较强的合理性。如在知识库建设要求中，规范了不同层级承办单位维护知识库的具体职责；在时限性要求中，沿用了各承办单位已经适应的“1125”时限；在应用数据智能的相关条款中，鼓励热线管理机构和承办单位积累数据、共享数据，并通过智能化方式充分挖掘数据。3.协同性原则为企服务工作是营商环境建设工作中的重要组成部分，做好为企服务诉求办理工作，不仅仅是热线管理机构的职责，更是相关各承办单位的职责。为了更好地调动承办单位的积极性、发挥承办单位的专业性特长，本标准在编制过程中贯彻了协同性原则，促使热线管理机构、承办单位更好协同，形成解决问题的合力。如在退单、延期、挂账、反馈等环节中，承办单位更完善地填写答复内容，有助于热线管理机构总结提炼专业领域知识，有助于企业专席人员“问得更全、分得更准”。本标准的编制，主要依据“三、主要起草过程中（二）收集资料中的1、政策文件和2、国家标准”中的相关规定，在此基础上，结合宁夏实际情况对各主体在各环节不同场景下需要遵循的规范进行了详细规定。（三）与现行法律法规、标准的关系本标准与前述“编制依据”中所列政策文件、国家标准等协调一致，无冲突。建议其性质为推荐性标准。五、征求意见及采纳情况说明本标准面向中心各科室、地级市热线管理机构、承办单位、专家等征求了意见建议，各意见建议的采纳情况如下：表2意见建议采纳情况1建议“3.2涉企诉求”删除“宁夏自治区”；增加“受理范围内宁夏12345政务服务便民热线反映的受理范围内的咨询、求助、投诉、举25.1.1.2列项中，建议增加实际运营情况中的不予受理的情况处理方式-如多次来电且无新增或已依法依规办理完毕，诉求人无新情况、新理由又提出的同一事项，告3建议添加部分工作流程关键性约束指标，如接通率，对热线已采纳，参考国标GB/T33358—2016政府热线服务规范，增加“5.1.3.2电4讨论后不采纳，考虑到企业和群众在实际工作中有获知具体部门联系方式务人员无法查询到准确知识，或答复无法满足企业需求时，可在征求诉求人意见后，采取三方通话、告知具体部门联系电话或派单等方式开展工5具体部门联系方式后完整准确已采纳，增加“本次来电”，修改为“5.2.1.4话务人员在直接答复、三方通话或告知具体部门联系电话后，应完整准确记录本次来电的诉求内容、处理流程和答复内容”。6已采纳，修改为“5.2.1.4话务人直接答复、三方通话或告知具体部门联系电话后，应完整准确记录本次来电的诉求内容、处理流程和答复内7建议修改5.2.2.1.2中各类工单的紧急程度表述，匹配前述条紧急程度：分为紧急与非紧急，可根据诉求人描述选择紧急程度；也可由话务人员判断，将突发事件、不稳定因素、天气地质等极端灾害、公共卫“5.2.2.1.2不同紧急程度工单的派单派，如自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件及其他可能影8建议明确5.2.2.2.3具体录音的已采纳，修改为“5.2.2.2.3承办单位应将先行联系时间、联系内容等随同承办单位应保存通话记录、联系诉求9已采纳，修改为“5.2.2.2.7诉求人要求保密，或在工单中明确要求无需先建议在5.2.2.5中增加“同一工已采纳，修改为“5.2.2.5.1承办单位在办理工单过程中，可根据诉求事项类型、客观办理时长、办理难度等因素，综合判断是否提出延期申请。确因情况复杂无法按时办结且在延期时限内能办结的，提出延期申请并说明理由，经12345热线管理机构审核同意后方可延期，并将阶段性工作进展和延期情况告知诉求人。延期时限不超过5个工作日，同一工单延期申请不超过2次”建议修改5.2.2.6挂账为挂单，更加贴合挂起办理的实际意讨论后不采纳，与北京市的相关表述热线运行管理暂行办法统一表述，并增加“回访短信有效时限为48小时”。建议添加热线话务人员设置、知识库管理具有通用性，无需已采纳，在“6.2.2.3各级承知识库维护时应满足下列具体要求：”产、经营等全生命周期利益相关的法律法规、政策文件，在公布或修订后标准中部分数字的格式不一建议添加知识库的综合评价规已采纳，增加“6.2.3.3各级热线机构应基于检核情况，每年对知识库建设和维护情况进行综合评价，评价指标体系应按照准确性、有效性、规范性与时效性四部分设计，各部分分数权重按需设置。热线管理机构宜综合评价各单位知识库维护情况，对发现问题的维护单位发送知识库改进工建议在附录中增加《履职建议建议将“2规范性引用文件”和“参考文献”中的国标文件编号补充完整。GB/T33358—2016政府热线服务规建议文本中鼓励性的表述应该六、主要条款的说明，主要技术指标、参数、实验验证的论述规定本标准的适用范围。2.规范性引用文件说明本标准引用的具体文件。3.术语和定义热线管理机构、承办单位、受理渠道、全要素等术语进行定义。4.总体原则对使用本标准提出原则性要求，提升涉企服务的完整度、规范度和专业度。5.服务内容与要求对12345热线涉企服务的全流程，包括受理、办理与督办、回访、办结归档等，分别进行针对性规定，提升各主体在各环节的专业度和规范度。本部分在整体构建思路上，一是将66号文的精神贯穿到从受理到办结的全流程中，二是结合调研、数据分析等内容，提出符合宁夏实际情况的标准化要求。具体的流程性要求中，既有基础性要求，以提升为企诉求整体处办质效；又兼顾鼓励性要求，为热线未来发展锚定目标。该部分主要特色包括：在5.1受理部分，在符合66号文分类处理诉求的前提下，对话务员分类引导诉求人表达诉求提出了要求，对资质办理类、网上政务服务事项类、拖欠款项类、影响权益类等高频事项的话术要素提出了明确要求。在5.2办理与督办部分，在“派单”环节，将66号文中的“并单处理”等要求落实下来；在“签收及联系”环节，结合宁夏实际情况，对“先行联系”提出了更具体的要求；在“承办”预期是否合理等进行了分类并给出对应处置建议，同时鼓励承办理机构的审核要求；在“督办”环节，将现行多种督办方式进行了规范。在5.3回访部分，将先行联系机制、问题解决机制、满意度评价机制等进行了规范。在5.4办结归档部分，对归档提了具体要求。6.管理要求对知识库管理、数据分析、信息保密、宣传引导、评价与改进等涉企服务过程中的基础性要求进行了规范。7.评价与改进规定了自治区12345热线管理机构对各级热线管理机构、分办中心、承办单位工作情况开展评价与改进工作的相关要求。总体而言，本标准一方面将本区的既有经验进行了梳理并固化成文，另一方面在66号文等相关政策文件精神基础上，结合本区实践进行了特色性规定，对为企服务的规范化提升将会产生良好作用。研讨过程中，起草组对标准中的各项条款进行了政策验证、业务验证、技术验证、中心整体验证和专家验证，确保标准中的条款符合政策规定、符合业务实际、有技术支撑，且符合业内规范。1.政策验证本标准将《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见（国办函〔2025〕66号）》、《自治区人民政府办公厅关于印发宁夏回族自治区12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）的通知（宁政办发〔2022〕30号）》、《宁夏回族自治区12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》中相关具体规定和倡导的精神，均吸纳进标准文本中来，确保标准符合国家和自治区的要求，实现政策的一致性。如涉及“诉求分类处理”的条款，既吸纳了66号文的相关规定，也吸纳了《宁夏回族自治区12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》中结合自治区实际拟定的内容。2.业务验证起草组于2025年12月2日向宁夏12345热线为企服务专班详细介绍了标准中的各项条款，尤其着重介绍了为企服务诉求从受理到办结过程中的时限要求、程序要求和资料要求。专班反馈各项要求均能在实际工作中得到验证，能够为未来处理为企服务诉求提供标准化的指引。起草组将标准文本发往地市级热线管理机构和部分承办单位征求意见，根据反馈意见情况，本标准中各项条款符合业务实际情况。