餐饮外卖销售话术技巧

2025主讲人：主讲时间：2025追求卓越·砥砺奋进REPORT餐饮外卖销售话术技巧-1差评回复技巧2好评回复技巧3中评回复技巧4通用回复原则5销售话术技巧6创造销售机会7保持专业与积极的态度8建立顾客忠诚度9培养顾客的长期价值10结语与后续期望Part1追求卓越·砥砺奋进差评回复技巧差评回复技巧上菜慢的差评：诚恳道歉并说明原因，适当加入幽默或亲切的语气，例如"感谢您的耐心等待，后厨小伙伴已经加快速度啦，下次一定让您更快享用美味！"排队时间久的差评：简短表达歉意并提供解决方案，例如"抱歉让您久等了，下次可以提前预约，我们为您预留座位！"就餐环境问题的差评：承认问题并承诺改进，例如"感谢您的反馈，我们已联系物业调整空调温度，希望下次给您更好的体验！"服务不到位的差评：具体说明改进措施，例如"非常抱歉服务不周，已对员工加强培训，欢迎您再次光临监督！"价格问题的差评：理性解释并提供优惠，例如"我们的食材均为优质采购，同时为您准备了会员折扣，期待下次为您服务！"恶意差评：保持礼貌但坚定立场，例如"感谢关注，如有任何问题请联系我们核实，我们将全力解决！"Part2追求卓越·砥砺奋进好评回复技巧好评回复技巧6用诗意语言表达感谢，例如"美食与您的认可，是我们前进的动力，愿每次相遇都如初见般美好！"直接表达感激，例如"您的满意是我们的追求，期待下次再为您服务！"结合顾客评价内容个性化回应，例如"您提到的招牌菜是我们的骄傲，下次为您预留双份！"巧妙推荐新品或活动，例如"感谢支持！我们的新品已上线，欢迎下次品尝！"互动式回复营销结合回复文艺风格回复谦虚诚恳回复Part3追求卓越·砥砺奋进中评回复技巧中评回复技巧模棱两可的中评：主动询问细节并承诺改进，例如"感谢反馈，能否具体告知哪些方面需要提升？我们将全力优化！"委婉表达不满的中评：以退为进争取机会，例如"您的意见非常宝贵，我们将认真改进，希望下次能赢得您的五星好评！"Part4追求卓越·砥砺奋进通用回复原则通用回复原则差评回复后，建议私信或电话联系顾客进一步沟通主动解决问题3根据餐厅定位选择回复风格(如文艺、幽默、专业等)注重品牌调性2定期更新话术模板，确保回复内容多样且贴合具体评价避免模板化1通用回复原则以上话术需结合实际情况灵活调整，重点体现真诚、专业与个性化服务Part5追求卓越·砥砺奋进销售话术技巧销售话术技巧>1.打招呼与建立关系亲切打招呼1顾客进店时，主动打招呼并介绍自己，例如"您好，欢迎光临！我是今天的值班经理，有什么可以帮助您的？"建立信任2通过了解顾客的喜好和需求，提供个性化服务，如"我们店有您喜欢的口味，要不要尝试一下？"销售话术技巧>2.菜品介绍与推荐01菜品特点介绍：突出菜品的特色和口感，例如"我们家的招牌菜是以食材为特色，深受顾客喜爱，口感鲜美。"02根据口味推荐：根据顾客的口味和喜好推荐菜品，如"您喜欢辣味的食物，我推荐您试试我们的菜。"03菜品搭配建议：提供合理的菜品搭配建议，如"您可以点一份主菜，再配上一份我们的汤品，口感更佳。"销售话术技巧>3.优惠活动与促销提及当前优惠及时告知顾客当前的优惠活动，如"现在点餐可以享受折扣优惠哦！"4推荐会员卡介绍会员卡的优惠和特权，如"办理会员卡可以享受更多优惠和积分兑换服务。"5组合套餐推荐推荐组合套餐，满足顾客一次性尝试多种菜品的需要6销售话术技巧>4.附加服务与承诺提供配送服务对于外卖顾客，强调快速准确的配送服务，"我们的配送团队准时可靠，保证您的餐品准时送达。"食品卫生保障强调餐厅的食品安全和卫生措施，"我们严格把控食材来源和加工过程，确保食品卫生安全。"售后服务承诺对售后服务进行明确承诺，"如有任何问题或不满，请随时联系我们，我们会尽快为您处理。"销售话术技巧>5.引导下单与促成交易利用限时优惠策略，促使顾客尽快下单在顾客下单后，主动询问是否需要帮助或有其他需求简单明了地介绍下单流程，方便顾客操作明确下单流程限时优惠后续跟进销售话术技巧>6.感谢与回访01感谢选择：无论交易是否成功，都要感谢顾客的选择和信任02定期回访：定期对顾客进行回访，了解顾客的用餐体验和需求03提供建议：根据顾客的反馈和需求，提供合理的建议和改进措施销售话术技巧以上销售话术技巧需结合实际情况灵活运用，注重与顾客的沟通和互动，以真诚、专业、个性化的服务赢得顾客的信任和选择同时，要不断学习和更新话术技巧，以适应不断变化的市场需求销售话术技巧7.针对不同顾客群体的销售话术a.年轻顾客时尚元素：结合年轻顾客的时尚追求，推荐具有时尚元素的菜品或饮品社交媒体互动：利用社交媒体与年轻顾客互动，如发起线上活动或话题讨论，增加顾客粘性优惠活动：针对年轻顾客推出符合其消费习惯的优惠活动，如满减、折扣等销售话术技巧>b.家庭顾客01亲子活动推荐适合家庭共享的菜品和活动，如亲子套餐、儿童节活动等02优质服务提供家庭式服务，如提供儿童餐具、儿童乐园等，让家庭顾客感到更加贴心03营养健康强调菜品的营养和健康价值，吸引家庭顾客的关注销售话术技巧>c.企业顾客针对企业顾客的需求提供定制化服务，如企业团餐、会议用餐等展示餐厅的专业形象和服务能力，如专业的团队、高品质的食材等与企业顾客建立长期合作关系，提供优惠政策和服务支持专业形象定制化服务长期合作销售话术技巧8.应对不同场景的销售话术a.餐厅空置时主动出击：主动向顾客介绍餐厅的特色和优惠活动，吸引顾客进店吸引注意：利用餐厅的装修风格、宣传海报等方式吸引顾客的注意销售话术技巧>b.高峰期应对A快速点餐：引导顾客快速点餐，如推荐快速菜品、套餐等B确保准确无误：在忙碌中保持服务的准确性和高效性，减少顾客等待时间销售话术技巧>c.促销活动期间重点突出当前的优惠活动，吸引顾客参与突出优惠利用话术技巧引导顾客购买促销商品或参与活动引导消费销售话术技巧9.提升话术效果的辅助手段a.微笑与礼貌用语微笑服务：以微笑面对顾客，传递温暖和友好的氛围礼貌用语：使用礼貌用语和敬语，让顾客感到受到尊重和关注销售话术技巧>b.身体语言与眼神交流积极身体语言：通过积极的身体语言，如点头、微笑、前倾等，与顾客进行良好的沟通眼神交流：与顾客进行眼神交流，表达对顾客的关注和尊重销售话术技巧>c.定期培训与话术更新员工培训定期对员工进行销售技巧和话术培训，提高员工的服务水平话术更新根据市场变化和顾客需求，定期更新话术内容，保持话术的新鲜度和有效性销售话术技巧以上销售话术技巧需结合实际情况灵活运用，并不断学习和更新，以适应不断变化的市场需求和顾客需求同时，要注重与顾客的沟通和互动，以真诚、专业、个性化的服务赢得顾客的信任和选择Part6追求卓越·砥砺奋进情绪引导与激发购买欲情绪引导与激发购买欲a.了解顾客需求在交流中准确捕捉顾客的需求和情绪，以同情和理解的态度回应，例如："我完全理解您的想法，这款菜品确实非常受欢迎。"情绪引导与激发购买欲b.激发兴趣与好奇心利用顾客的好奇心和探索欲，通过描述菜品的特点和口感，激发其购买欲望，如："这款新品的口感非常独特，相信您会喜欢。"情绪引导与激发购买欲c.情感营销结合情感营销策略，通过讲述餐厅的故事、食材的来源等方式，与顾客建立情感联系，增加其对餐厅的认同感和归属感情绪引导与激发购买欲11.应对不同反应的顾客a.对价格敏感的顾客对于对价格敏感的顾客，可以强调食材的高品质和餐厅的服务优势，或者推荐性价比较高的菜品b.对服务要求高的顾客对于对服务要求高的顾客，要提供细致、周到的服务，如提供额外的餐巾纸、问候卡等，让顾客感受到特别的服务c.犹豫不决的顾客对于犹豫不决的顾客，可以提供一些建议和推荐，或者介绍一些特色菜品和优惠活动，帮助其做出决定情绪引导与激发购买欲12.后续跟进与维护a.感谢反馈无论交易是否成功，都要感谢顾客的选择和反馈，并表示会持续改进b.定期回访定期对顾客进行回访，了解其对餐厅的满意度和需求，以便及时调整服务策略c.提供专属服务对于常客或重要客户，可以提供一些专属服务，如专属客服、会员特权等，增加其忠诚度和回头率Part7追求卓越·砥砺奋进创造销售机会创造销售机会在与顾客交流的过程中，积极发掘其潜在需求，如询问其对菜品的口味、分量等是否有特殊要求，并据此推荐合适的菜品a.发掘潜在需求创造销售机会b.拓展相关产品在顾客对某款产品感兴趣时，可以推荐与其相关的其他产品，如顾客点了一道菜后，可以推荐与该菜品搭配的酒水或甜品等创造销售机会通过描述菜品的使用场景或搭配方式，激发顾客的购买欲望，如"这款火锅底料非常适合与亲朋好友在家中聚餐时使用"c.创造场景联想Part8追求卓越·砥砺奋进保持专业与积极的态度保持专业与积极的态度a.专业素养销售过程中，要保持专业的态度和素养，熟悉产品知识、了解行业动态，以便为顾客提供准确、有价值的信息保持专业与积极的态度面对工作中的挑战和压力，要保持积极乐观的心态，将困难视为提升自己的机会，以更好的状态为顾客服务b.积极乐观保持专业与积极的态度c.自信表达“在与顾客交流时，要自信地表达自己的观点和建议，同时尊重顾客的意见和选择，以建立互信的合作关系Part9追求卓越·砥砺奋进利用数字化工具辅助销售利用数字化工具辅助销售a.使用数字化菜单利用数字化菜单展示菜品信息，方便顾客查看和点餐，提高点餐效率利用数字化工具辅助销售提供线上预订和支付功能，方便顾客提前预订座位或外卖，提高服务效率和顾客满意度b.线上预订与支付利用数字化工具辅助销售c.数据分析与优化通过收集和分析销售数据，了解顾客的消费习惯和需求，以便优化产品和服务策略，提高销售业绩Part10追求卓越·砥砺奋进建立顾客忠诚度建立顾客忠诚度通过提供优质、贴心的服务，让顾客感受到餐厅的诚意和关心，增加其回头率a.提供优质服务建立顾客忠诚度推出会员制度，为会员提供专属优惠和特权，增加其忠诚度和消费频率b.建立会员制度建立顾客忠诚度c.定期推送优惠信息通过短信、邮件等方式定期向顾客推送优惠信息，提醒其光顾餐厅，增加销售机会以上销售话术技巧旨在帮助餐饮外卖行业更好地与顾客沟通、了解需求、激发购买欲、创造销售机会并建立忠诚度。在实际应用中，需根据具体情况灵活运用，以真诚、专业、个性化的服务赢得顾客的信任和选择Part11追求卓越·砥砺奋进针对不同消费群体的个性化服务针对不同消费群体的个性化服务对于商务人士，提供安静、私密的用餐环境，推荐适合商务宴请的菜品和酒水，以及快速结账服务等a.针对商务人士针对不同消费群体的个性化服务对于学生群体，推出学生优惠活动，提供便捷的支付方式如支付宝、微信支付等，同时提供快速配送服务b.针对学生群体针对不同消费群体的个性化服务25%25%c.针对老年人对于老年人群体，提供方便、舒适的用餐环境，如设置无障碍通道、提供助老服务等，同时推荐软烂、易消化的菜品Part12追求卓越·砥砺奋进强化品牌形象的宣传话术强化品牌形象的宣传话术通过讲述品牌故事，传播餐厅的价值观和文化，让顾客对餐厅产生认同感和归属感01a.品牌故事传播强化品牌形象的宣传话术b.口碑营销鼓励顾客在社交媒体上分享用餐体验，以口碑营销的方式传播餐厅的品牌形象强化品牌形象的宣传话术c.定期举办活动定期举办各类活动，如美食节、主题派对等，吸引顾客关注和参与，提高餐厅的知名度和美誉度Part13追求卓越·砥砺奋进培养顾客的长期价值培养顾客的长期价值a.提供持续的优质服务通过提供持续的优质服务，让顾客感受到餐厅的诚意和关心，增加其长期消费的意愿培养顾客的长期价值b.建立顾客档案建立顾客档案，了解顾客的消费习惯和需求，为其提供个性化的服务和推荐培养顾客的长期价值c.定期回访与互动定期对顾客进行回访与互动，了解其对餐厅的满意度和建议，以便及时调整服务策略Part14追求卓越·砥砺奋进结语与后续期望结语与后续期望a.对顾客的选择表示感谢