神秘客户体验评估协议

神秘客户体验评估协议鉴于评估方（以下简称“甲方”）希望通过神秘客户体验评估（以下简称“评估”）的方式了解其服务表现，并委托被评估方（以下简称“乙方”）配合执行该评估活动；鉴于乙方同意接受甲方的委托，配合执行评估活动；根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，双方经友好协商，达成协议如下：第一条定义本协议所称“神秘客户”是指由甲方委派、以普通客户身份对乙方服务进行体验和评估的人员。本协议所称“评估”是指神秘客户根据甲方制定的评估标准和任务简报，对乙方的产品、服务、设施、人员行为等进行客观观察和体验，并提交评估报告的行为。第二条评估目的与范围2.1评估目的：甲方通过本次评估，旨在了解乙方在【填写具体评估目的，例如：接待流程规范性、服务人员专业素养、产品知识掌握程度、客户等待效率等方面】的真实服务表现，发现存在的问题，为提升服务质量提供依据。2.2评估范围：本次评估覆盖乙方位于【填写具体地址，例如：XX市XX区XX路XX号】的【填写门店/网点/服务点数量，例如：1家】门店/网点，评估对象为【填写具体产品/服务类型，例如：前台接待服务、收银服务、售后服务等】，评估时间周期为【填写具体时间段，例如：202X年X月X日至202X年X月X日】。第三条评估标准与流程3.1评估标准：甲方将提供详细的《评估标准及评分细则》（作为本协议附件一，此处简述核心标准，例如：评估内容包括服务态度、响应速度、信息提供准确性、操作规范性等，具体标准以甲方提供的文件为准），乙方应确保其服务符合上述标准。3.2评估流程：3.2.1甲方负责制定评估计划，并向乙方提供《评估标准及评分细则》和《任务简报》（作为本协议附件二，此处简述内容，例如：包含具体访问场景、观察要点、需要体验的服务项目等）。3.2.2甲方负责委派经过培训的神秘客户执行评估任务。3.2.3神秘客户将根据《任务简报》的要求，以普通客户身份在约定时间、地点对乙方的服务进行体验和观察。3.2.4神秘客户应在任务完成后【填写时限，例如：2个工作小时】内，按照甲方要求的方式（例如：通过在线平台提交、邮件发送附件等）提交《评估报告》（作为本协议附件三，此处简述内容，例如：包含观察记录、评分、意见建议等）。3.2.5甲方负责对收到的《评估报告》进行审核、整理和分析。第四条甲方的权利与义务4.1甲方的权利：4.1.1有权制定评估标准和评估计划。4.1.2有权对神秘客户进行培训和管理。4.1.3有权要求乙方提供配合评估所需的相关信息或说明。4.1.4有权对乙方根据评估结果采取的改进措施进行跟踪（如有必要）。4.1.5有权对评估过程和结果保密。4.2甲方的义务：4.2.1应向乙方提供清晰、合理的《评估标准及评分细则》和《任务简报》。4.2.2应确保委派的神秘客户具备执行任务所需的基本素质和能力。4.2.3应对神秘客户执行任务过程中的合理风险承担相应的责任（如保险等）。4.2.4应按照约定审核、整理和分析《评估报告》。4.2.5应在评估结束后【填写时限，例如：15个工作日】内向乙方反馈汇总后的评估结果（形式可为《评估报告摘要》或召开评估结果沟通会）。第五条乙方的权利与义务5.1乙方的权利：5.1.1有权要求甲方提供清晰的评估标准和任务简报。5.1.2有权了解甲方对评估结果的分析和反馈。5.1.3有权对评估过程中发现的明显不合理或与实际情况严重不符的评估内容，向甲方提出质疑和异议。5.1.4有权对评估过程和结果保密。5.2乙方的义务：5.2.1应严格按照甲方提供的《评估标准及评分细则》和《任务简报》的要求，提供真实、规范的服务。5.2.2应在评估期间，保障神秘客户能够按照普通客户的身份顺利完成服务体验，不得以任何方式识别或暗示其正在接受评估。5.2.3应为执行任务的神秘客户提供必要的信息和协助，如被要求提供相关培训材料或流程说明。5.2.4应在收到甲方反馈的评估结果后，结合自身实际情况，认真分析原因，并制定相应的改进措施。5.2.5应配合甲方对改进措施落实情况进行必要的抽查或验证（如甲方有此需求）。第六条神秘客户的委派与管理（由甲方负责）甲方承诺其委派的神秘客户将：6.1.1具备相应的素质和能力，能够客观、公正地反映客户体验。6.2.2接受甲方的培训，充分理解评估目的、标准、流程和任务要求。6.3.3严格遵守《任务简报》的规定，以普通客户的身份进行体验和观察，不得进行任何违规操作或干扰乙方的正常经营。6.4.4按时、按要求提交真实、完整的《评估报告》。第七条评估结果的提交、审核与使用7.1甲方负责审核所有提交的《评估报告》，确保其客观性和规范性。对于评估报告中涉及的具体事实性争议，如乙方有合理证据证明评估结果与实际情况不符，双方应友好协商确认。7.2甲方应将审核后的评估结果以【填写具体形式，例如：书面报告、电子文档、会议汇报等】形式反馈给乙方。7.3评估结果仅供乙方内部使用，用于了解自身服务表现、发现问题、持续改进。未经甲方事先书面同意，乙方不得将评估结果泄露给任何第三方。第八条保密条款8.1甲乙双方对于因签订和履行本协议而获悉的对方的商业秘密（包括但不限于客户信息、财务数据、运营信息、评估标准、神秘客户身份、评估报告内容等）均负有保密义务。8.2任何一方不得为任何目的（除非法律规定或双方事先书面同意）向任何第三方泄露、转让或授权使用该等商业秘密。8.3本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为本协议终止后【填写年限，例如：三】年。第九条知识产权9.1甲方提供的《评估标准及评分细则》、《任务简报》等评估工具的知识产权归甲方所有。9.2神秘客户独立完成的原始《评估报告》的知识产权归属甲方所有。甲方有权在内部使用或根据协议约定对外披露该等报告（如用于改进目的的分享）。9.3乙方基于甲方提供的评估结果进行的服务改进，其产生的相关知识产权归乙方所有。但甲方有权在同等条件下，要求参与改进的乙方分享改进成果。第十条费用与支付10.1本次评估服务总费用为人民币【填写金额】元（大写：【填写大写金额】整）。10.2支付方式：乙方应在【填写时间，例如：本协议签订之日起X日内】向甲方支付【填写金额】元（大写：【填写大写金额】整）作为预付款。甲方在收到乙方预付款后开始安排评估工作。剩余【填写金额】元（大写：【填写大写金额】整）作为尾款，乙方应在收到甲方提供的最终评估报告汇总文件后【填写时间，例如：X日内】支付。10.3支付账户信息：甲方指定收款账户如下：开户行：【填写开户行名称】户名：【填写收款账户名】账号：【填写银行账号】第十一条期限与终止11.1本协议有效期自【填写生效日期，例如：协议签订之日】起至【填写终止日期，例如：202X年X月X日】止。11.2除本协议另有约定外，任何一方未经对方书面同意，不得提前终止本协议。11.3若一方严重违反本协议约定，经守约方书面催告后【填写时间，例如：X日内】仍未纠正，守约方有权单方解除本协议，并要求违约方承担相应的违约责任。第十二条违约责任12.1若甲方未能按时支付应付款项，每逾期一日，应按逾期支付金额的【填写比例，例如：万分之五】向乙方支付违约金。12.2若乙方未能按时支付应付款项，每逾期一日，应按逾期支付金额的【填写比例，例如：万分之五】向甲方支付违约金。12.3若因乙方原因导致神秘客户无法正常执行评估任务或评估结果失真，甲方有权要求乙方补足相关评估费用或直接扣除相应款项，并乙方应承担由此给甲方造成的其他损失。12.4若因甲方原因（如提供错误的评估标准导致结果严重失实）给乙方造成直接损失，甲方应予以赔偿。第十三条不可抗力13.1若因地震、台风、洪水、战争、政府行为、爆发严重传染病疫情等不可抗力事件，导致任何一方无法履行本协议项下的全部或部分义务，该方不承担违约责任。13.2遭遇不可抗力的一方应在事件发生后【填写时间，例如：X日内】书面通知对方，并提供相关证明文件。双方应根据事件影响，协商决定是否延期履行、部分履行或终止本协议。第十四条法律适用与争议解决14.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。14.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交【填写仲裁委员会名称，例如：中国国际经济贸易仲裁委员会】，按照申请仲裁时该会现行有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁地点在【填写仲裁地点，例如：甲方所在地】，仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。（或：14.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权向【填写法院名称，例如：乙方所在地有管辖权的人民法院】提起诉讼。）第十五条其他15.1本协议构成双方就本协议标的事项达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解。15.2对本协议的任何修改或补充，均须以书面形式作出，并经双方授权代表签字盖章后生效。15.3若本协议任何条款被认定为无效或不可执行，不影响其他条款的效力。15.4本协议未尽事宜，由双方另行协商签订补充协议。补充协议与本协议具有同等法律效力。15.5本协议项下的通知应以书面形式，通过专人递送、挂号信、传真