2025年天猫店铺合伙人售后服务合同协议

2025年天猫店铺合伙人售后服务合同协议本合同由以下双方于2025年[月份][日期]在中华人民共和国境内签订：甲方（以下简称“甲方”）：法定代表人/负责人：注册地址/经营地址：联系电话：电子邮箱：乙方（以下简称“乙方”）：法定代表人/负责人/授权代表：注册地址/常驻地址：联系电话：电子邮箱：鉴于甲方是天猫平台店铺“[店铺名称]”的所有者/运营者，乙方作为甲方指定的/认可的“天猫店铺合伙人”，参与该店铺的部分运营活动，并根据本合同约定承担相应的售后服务责任。为明确双方在售后服务领域的权利与义务，经友好协商，达成协议如下：第一条合作范围与基础1.1甲方授权乙方作为其“天猫店铺合伙人”，参与“[店铺名称]”在天猫平台的运营工作，具体合作范围由双方另行约定的《天猫店铺合伙人合作协议》界定。1.2乙方在合作范围内，依据甲方制定的销售策略和运营规范，开展商品推广、销售等活动，并依据本合同约定，承担与合作范围相关的售后服务责任。1.3双方确认，乙方基于其合伙人身份，对在合作过程中知悉的甲方商业秘密负有保密义务。第二条售后服务内容与标准2.1本合同约定的“售后服务”是指商品售出后，为维护消费者合法权益，解决消费纠纷，提升客户满意度而提供的退换货、维修、咨询解答、投诉处理等服务。2.2售后服务范围包括但不限于：商品质量问题、商品描述不符、错发、漏发、运输损坏、使用指导等消费者提出的售后请求。具体商品类别及排除情况依据平台规则及双方约定执行。2.3售后服务标准：(1)客户咨询响应：乙方应在收到消费者通过旺旺等官方渠道提出的售后咨询后[例如：15]分钟内响应。(2)问题处理时效：对于确认属于商品本身质量问题的，甲方应在收到符合退货条件的商品后[例如：7]个工作日内完成退款；对于确认属于换货的，甲方应在收到退货后[例如：7]个工作日内发出换货商品；对于需要维修的商品，应告知消费者维修周期，并积极协调维修资源。(3)退款/换货条件：遵循天猫平台公示的七日无理由退货规则及商品质量问题的处理流程。(4)客户沟通：乙方应作为主要沟通对象与消费者就售后事宜进行初步沟通和处理，确保信息传递准确、态度良好。(5)平台规则遵循：双方均有义务遵守天猫平台关于售后服务的各项最新规则及指引。第三条责任划分3.1商品质量责任：因商品本身存在质量问题导致的售后，由甲方承担主要责任，包括但不限于退款、换货、承担相关运费等。乙方应在接到消费者关于质量问题的有效通知后，及时反馈给甲方，并协助收集必要凭证。3.2物流责任：因快递运输过程中造成的商品损坏，由承运快递公司承担责任；若因甲方仓储或乙方包装环节存在疏忽导致损坏，由甲方根据责任认定承担相应责任。3.3信息错误责任：因商品页面信息错误（如规格、颜色、库存等）导致消费者产生售后问题，由甲方承担主要责任。3.4乙方责任：因乙方宣传误导、虚假承诺等行为引发的售后纠纷，由乙方承担主要责任。3.5客户使用责任：因消费者违反产品使用说明、不当操作导致商品损坏或故障，由消费者自行承担责任，甲方/乙方仅根据平台规则和实际情况提供合理建议。3.6责任界定流程：对于售后责任的界定，双方应本着诚实信用的原则，依据平台规则、国家法律法规及交易记录、沟通记录等进行协商确定。如协商不成，可提交天猫平台客服介入处理或按本合同第十三条约定解决。第四条服务费用与成本分摊4.1因处理售后服务产生的必要费用，包括但不限于：符合无理由退货条件的退货运费、换货产生的额外运费、商品质量问题确认后的维修费用、质检费用等，按照以下方式承担：(1)符合无理由退货条件的退货运费，由消费者承担；换货产生的运费，按照天猫平台规则执行，由甲方承担[例如：满额后全免/承担部分]。(2)因商品质量问题需要退货的，甲方承担退货运费；需要换货的，甲方承担换货运费。(3)因物流问题需要更换包装或补发商品的，相关费用由责任方承担。(4)其他合理的服务费用，由[双方协商确定承担方或分摊比例]。4.2乙方应在收到甲方就相关费用承担确认的通知后，配合执行费用支付或报销流程。甲方应将应由其承担的费用及时划拨至双方约定的账户或进行报销。第五条信息沟通与协作5.1甲乙双方各指定一名售后服务对接人，具体信息如下：甲方对接人：[姓名]，电话：[电话]，邮箱：[邮箱]。乙方对接人：[姓名]，电话：[电话]，邮箱：[邮箱]。5.2乙方应每日/每周[例如：工作日][例如：下午5点]前向甲方对接人通报处理的售后服务请求汇总情况，包括新增请求、处理进度、待解决事项等。5.3对于重大、复杂或群体性的售后服务问题，双方对接人应第一时间沟通，共同研究解决方案，及时处理。第六条消费者信息处理6.1双方在处理售后服务过程中获取的消费者个人信息，仅能用于处理相应的售后事宜，不得用于任何其他商业目的。6.2双方承诺采取必要的技术和管理措施，保障消费者个人信息的安全，防止泄露、篡改、丢失。6.3消费者个人信息的保存期限自售后问题处理完毕之日起不少于[例如：3]年，之后按国家法律法规及平台要求进行处理或销毁。第七条监督与考核7.1甲方有权对乙方的售后服务质量进行监督和定期或不定期的考核。7.2考核指标包括但不限于：消费者满意度（通过评价、回访等评估）、售后投诉率（特别是因乙方原因导致的）、问题平均处理时长、费用控制情况等。具体考核标准见双方另行签订的《天猫店铺合伙人售后服务考核细则》。7.3考核结果将作为评估乙方合作表现、调整佣金政策、甚至决定是否继续合作的重要依据。第八条违约责任8.1若任何一方违反本合同约定，给对方造成损失的，应承担赔偿责任。8.2若乙方未按约定标准提供售后服务，导致消费者投诉、差评、平台处罚或甲方声誉受损的，乙方应承担相应责任，包括但不限于向甲方支付违约金[例如：人民币[金额]元]，甲方有权根据情节严重程度扣减乙方合作款项、暂停乙方部分或全部权限，直至解除本合同。8.3若甲方未按约定承担售后服务相关费用，乙方有权要求甲方及时支付，并自应付之日起每日按未付金额的[例如：万分之五]向甲方支付违约金。8.4任何一方违反保密义务，给对方造成损失的，应承担赔偿责任。第九条争议解决9.1因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。9.2协商不成的，任何一方均有权向[甲方所在地/合同履行地]有管辖权的人民法院提起诉讼。第十条合同期限与终止10.1本合同有效期自[起始年]年[起始月]月[起始日]日起至[终止年]年[终止月]月[终止日]日止，为期[期限]年/月。10.2合同期满前[例如：一个月]，如双方无书面异议，本合同自动续期[续期期限]年/月。10.3发生以下情况之一，本合同可提前终止：(1)双方协商一致同意终止。(2)乙方严重违反本合同约定，经甲方书面通知后[例如：15]日内未能纠正。(3)乙方出现重大经营风险或违法违规行为，影响甲方利益或平台秩序。(4)甲方因经营策略调整或平台政策重大变化，决定取消乙方合伙人资格。(5)因不可抗力导致合同无法继续履行。10.4合同终止后，双方应在[例如：10]日内完成售后服务数据的交接、未了结事宜的处理以及结算事宜。乙方应将其持有的所有甲方资料及物品归还甲方。第十一条不可抗力11.1“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、政策变化、疫情及其防控措施、网络中断、平台系统故障等。11.2遭遇不可抗力的一方应在事件发生后[例如：5]日内书面通知对方，并提供相关证明。双方应根据不可抗力的影响，协商决定是否延迟履行、部分履行或解除合同。第十二条其他12.1本合同未尽事宜，由双方另行协商签订补充协议。补充协议与本合同具有同等法律效力。12.2对本合同的任何修改或变更，均须以书面形式作出，并经双方签字盖章后生效。12.3本合同的通知、送达等均以书面形式进行，可通过专人递送、挂号信、快递服务、传真或双方确认的电子邮件方式送达。地址以本合同开头的地址为准。12.4本合同构成双方关于本合同标的的完整协议，取代双方此前就此达成的所有