WMS仓储设备维护服务协议

WMS仓储设备维护服务协议鉴于甲方需要使用WMS（仓库管理系统）及相关硬件设备，并委托乙方提供相应的维护服务，甲乙双方根据《中华人民共和国民法典》及其他相关法律法规，本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：第一条定义与解释除非本协议上下文另有明确表述，下列词语具有以下含义：1.1“WMS系统”指由乙方开发、部署或维护的用于管理仓库操作的信息系统，包括其软件、数据及相关的配置。1.2“维护服务”指乙方为保障甲方WMS系统及相关硬件设备的正常运行而提供的预防性维护、纠正性维护、紧急维护、远程支持、现场支持等服务。1.3“硬件设备”指与WMS系统直接关联或集成用于仓库操作的设备，包括但不限于服务器、存储设备、网络设备、客户端计算机、打印机、条码扫描器、无线终端、自动化设备（如输送线、分拣机，若有约定包含在内）等。1.4“软件许可”指乙方授予甲方在协议有效期内，根据本协议约定范围使用WMS系统软件的权利。1.5“服务响应时间”指乙方自接到甲方正式报障通知开始，至投入资源处理故障所需的时间。1.6“故障修复时间”指乙方在服务响应后，为解决报告的故障或问题，承诺完成修复或提供有效解决方案所需的时间。1.7“系统可用性承诺”指乙方对WMS核心系统或关键硬件设备承诺的正常运行时间百分比。1.8“不可抗力”指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、动乱、政府行为、疫情等。第二条服务范围与内容2.1服务对象乙方的维护服务涵盖甲方部署和使用的WMS软件系统及其关联的硬件设备。具体包括但不限于：(a)WMS软件的日常运行监控、版本更新（不包含重大版本升级，另有约定除外）、补丁安装、性能优化及功能模块的维护。(b)WMS集成硬件设备的定期检查、清洁、配置管理、故障诊断与修复。(c)保障WMS系统运行所需的网络连接稳定性和基本电力环境支持（超出乙方标准责任范围的，需另行约定）。2.2服务类型乙方向甲方提供以下类型的维护服务：(a)预防性维护：按照约定周期和计划，对硬件设备进行巡检、保养，对WMS系统进行健康检查和性能评估，旨在预防故障发生。(b)纠正性维护：针对甲方报告的WMS系统或硬件设备故障，提供诊断、修复服务，包括必要的软件调整、配置更改或硬件部件更换。(c)紧急维护：针对导致甲方WMS系统核心功能完全中断或对业务造成重大影响的严重故障，提供7x24小时优先响应和修复服务。(d)远程支持：通过电话、远程桌面工具等方式，为甲方提供软件配置指导、问题排查和一般性技术支持。(e)现场支持：在远程支持无法解决或故障位于现场设备时，派遣技术人员到甲方指定地点提供维护服务。2.3服务时间与地点(a)标准服务时间：周一至周五，上午9:00至下午18:00（法定节假日除外）。紧急维护服务根据本协议第X条（紧急响应）约定执行。(b)服务地点：主要为甲方WMS系统部署的仓库现场。远程支持不限制地点。现场支持服务的具体范围由本协议约定。2.4服务水平协议（SLA）(a)标准服务响应时间：乙方在接到甲方正式报障通知后，标准服务响应时间不超过2个工作小时（通过电话或远程方式确认）。(b)故障修复时间：-优先级1（严重故障，影响核心业务）：乙方承诺在标准服务时间内响应，并在4个工作小时内提供临时解决方案或修复措施，最终修复时间不超过24个工作小时。-优先级2（重要故障，影响部分业务）：乙方承诺在标准服务时间内响应，并在8个工作小时内提供临时解决方案或修复措施，最终修复时间不超过3个工作日。-优先级3（一般故障）：乙方承诺在2个工作日内响应，并在5个工作日内尝试解决。(c)系统可用性承诺：（若有）乙方承诺甲方WMS核心系统（定义为核心功能模块的运行时间）的可用性不低于99.0%。(d)报告要求：乙方应每月向甲方提供维护服务报告，内容包括但不限于服务请求摘要、处理详情、响应与修复时间、系统运行状况、建议等。第三条用户权利与义务3.1甲方权利：(a)有权要求乙方按照本协议约定提供及时、有效的维护服务。(b)有权获得乙方提供的SLA承诺范围内的服务响应和修复。(c)有权对乙方的服务质量进行监督，并就服务不符之处提出异议或投诉。(d)有权按照本协议约定收取服务报告，并了解服务费用明细。(e)有权在紧急情况下要求乙方提供紧急维护服务。3.2甲方义务：(a)指定一名或多名联系人，负责与乙方就维护服务事宜进行沟通和协调。(b)在接到乙方通知后，及时提供必要的访问权限（如系统账号、现场环境）以配合故障诊断和修复工作。(c)建立并维护清晰的WMS系统及相关硬件设备的台账，并遵守相关的操作规程。(d)对WMS系统及相关硬件设备进行日常的基础性维护，如保持设备清洁、确保网络通畅、按乙方建议进行数据备份等。(e)按照本协议约定及时足额支付服务费用。(f)为乙方技术人员进入服务现场提供必要的安全指引和必要的辅助条件（如工作空间、电源接口）。第四条服务费用与支付4.1收费模式本协议项下的维护服务费用采用以下第___种模式：（选择一项或结合）(a)固定年费模式：甲方每年向乙方支付固定服务费人民币___元整（￥___）。该费用包含本协议约定的___级别维护服务。(b)按需计费模式：甲方根据实际使用乙方提供的维护服务（以服务工单记录为准）支付费用。具体费率如下：-远程支持：___元/次-标准现场支持：___元/次（含基础服务时长___小时）-延时现场支持（超出标准时长）：___元/小时-硬件配件更换费用：成本价+___%服务费-超出SLA承诺的修复费用：按实际额外投入成本计算。(c)混合模式：甲方支付固定基础年费人民币___元整（￥___），用于覆盖___服务，超出部分按需计费模式执行。4.2费用明细除上述费用外，可能产生的其他费用包括但不限于：紧急响应加急费、远程支持超出约定时长费、特殊软件许可费（若有）、以及因甲方原因导致的额外服务费。4.3支付方式与期限(a)支付方式：甲方通过银行转账方式支付服务费用。(b)支付期限：-采用固定年费模式的，甲方应于每年___月___日前支付下一年的服务费。-采用按需计费模式的，甲方应在收到乙方开具的服务发票后___日内支付费用。-逾期支付的，每逾期一日，甲方应按应付未付金额的___%向乙方支付滞纳金。4.4费用调整在协议有效期内，如因硬件设备重大升级、软件版本大幅变更、服务范围显著扩大或减少，或发生其他重大变化导致服务成本变化的，双方应友好协商，对服务费用进行相应调整，并签订补充协议。第五条维护与支持流程5.1报障方式甲方应通过以下方式之一向乙方报告故障或请求服务：(a)服务热线：___(b)电子邮件：___(c)在线服务系统：___（若有）报障时应清晰说明故障现象、发生时间、涉及设备/模块、影响范围以及甲方已尝试的解决步骤。5.2问题升级机制(a)乙方一线支持在接到报障后，应在___小时内进行确认和初步分析。(b)若一线支持无法在___小时内（或___工作小时内）解决，将升级至二线支持进行深入诊断。(c)对于需要现场处理或属于紧急级别的问题，二线支持应在确认后___小时内安排技术人员（远程或现场）。(d)如问题复杂性高或涉及核心系统，将由乙方高级工程师或专家团队负责，并适时与甲方沟通进展。5.3变更管理甲方如需对WMS系统进行重大配置变更、功能定制开发或硬件环境进行重大调整，应提前___日书面通知乙方，双方应就变更对维护服务的影响、责任划分及费用（若有）进行协商，并签订书面变更确认文件。第六条知识产权6.1软件许可甲方获得的本协议项下的软件许可为不可转让的、有限的个人/站点使用许可，仅限于为本协议约定的甲方内部运营目的使用WMS软件。甲方不得对软件进行反编译、解码、破解、修改或创造衍生作品。6.2服务过程中产生的知识产权乙方在提供服务过程中产生的技术文档、分析报告、解决方案等知识产权归乙方所有。甲方有权在自身使用范围内参考和使用这些文档，但不得用于对外授权或销售。6.3数据保密双方应对在履行本协议过程中获知的对方的未公开信息（包括但不限于商业秘密、技术信息、客户数据、财务信息等）承担保密义务。未经对方书面同意，不得向任何第三方泄露。此保密义务不因本协议的终止而失效。第七条保密条款7.1甲乙双方确认，本协议内容以及一方（披露方）因履行本协议而向另一方（接收方）披露的任何商业秘密、技术信息、经营数据、客户资料等（以下简称“保密信息”）均属于披露方的保密财产。7.2接收方同意仅为履行本协议之目的使用保密信息，并采取不低于保护自身同类保密信息的谨慎程度（但无论如何不得低于合理的谨慎程度）来保护该保密信息。7.3接收方不得向任何第三方披露保密信息，但以下情况除外：(a)接收方根据法律法规或有权机关的要求披露，且已事先尽力通知披露方或采取合理的措施限制披露范围和用途。(b)保密信息已非接收方以秘密方式知晓，且非因接收方违反本协议所致。(c)接收方从没有保密义务的第三方合法获得该保密信息。7.4本保密条款自双方签署本协议之日起生效，在本协议有效期内及终止后___年内持续有效。第八条违约责任8.1若乙方未能遵守本协议第二条第2.4款约定的SLA（包括服务响应时间和故障修复时间），则乙方应在违约发生后___日内向甲方发出通知，说明原因并承诺补救措施。对于SLA的连续或单次违约，甲方有权根据违约的严重程度，要求乙方采取补救措施（如加快修复、提供额外服务），并有权根据违约情况，要求乙方支付违约金，违约金计算方式为：每逾期___小时/天，按当期应付服务费的___%支付，但累计违约金不超过本协议年度服务费的___%。若乙方严重违约（如多次严重违反SLA、提供的服务严重影响甲方业务连续性且未能有效解决），甲方有权单方面解除本协议，并要求乙方退还已支付但未提供相应服务的费用，并赔偿由此给甲方造成的直接损失。8.2若甲方未能按本协议第四条约定的期限和金额支付服务费用，则每逾期一日，甲方应按应付未付金额的___%向乙方支付滞纳金。若甲方逾期支付达到___日，乙方有权暂停提供维护服务，直至费用结清。若甲方严重拖欠费用，乙方有权单方面解除本协议，并要求甲方支付全部应付费用及违约金，并赔偿由此给乙方造成的损失。8.3任何一方违反本协议第六条、第七条关于知识产权和数据保密的约定，给对方造成损失的，应承担赔偿责任。8.4因任何一方违约给对方造成直接经济损失的，违约方应赔偿直接损失部分。但任何一方对于因第三方原因或不可抗力事件导致的违约不承担责任。第九条协议期限与终止9.1本协议有效期为___年，自双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效。协议期满前___个月，如双方无书面异议，本协议自动续展___年，续展次数不限/最多续展___次，每次续展前___个月，双方应协商续签事宜。9.2除非本协议另有约定，任何一方可在协议有效期内，提前___日以书面形式通知对方解除本协议。提前终止协议的，甲方应支付至实际服务结束之日止的服务费用。9.3出现以下情况之一，守约方有权书面通知违约方解除本协议，并要求违约方承担违约责任：(a)一方严重违反本协议约定，且在收到守约方书面通知后___日内未能纠正或提供令守约方满意的解决方案。(b)一方进入破产、清算或解散程序。(c)因一方违约导致本协议目的无法实现。9.4协议终止或解除后，双方应：(a)停止提供和维护服务。(b)进行费用结算。(c)按约定返还或销毁对方的保密信息和专有资料。(d)进行服务交接（如需），确保甲方业务的平稳过渡。第十条不可抗力10.1因发生不可抗力事件，导致任何一方无法履行或无法完全履行本协议义务的，该方不应视为违约。该方应在不可抗力事件发生后___小时内书面通知对方，并提供相关证明文件。双方应根据不可抗力事件的影响，协商决定是否延迟履行、部分履行或终止本协议。10.2不可抗力影响消除后，受影响方应尽快恢复履行本协议义务。因不可抗力事件导致的履行延迟或不能履行，受影响方不承担违约责任，但应及时通知对方并采取措施减少损失。第十一条争议解决凡因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权向___（选择一项：甲方所在地/乙方所在地/合同履行地）有管辖权的人民法院提起诉讼。第十二条法律适用本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。第十三条其他13.1通知：与本协议有关的任何