酒店与服务业顾客满意度与员工服务绩效考核表

酒店与服务业顾客满意度与员工服务绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分顾客满意度总体满意度评分40%4.5分（满分5分）根据顾客调研问卷的总体评分，每高于目标值0.1分，得1分，最高加5分，最低不得分。投诉处理满意度90%投诉处理满意度评分占比，每高于目标值1%，得0.8分，最高加8分，最低不得分。服务响应速度95%的顾客反馈在5分钟内得到响应通过顾客调研，响应速度达标的比例，每高于目标值1%，得0.5分，最高加5分，最低不得分。特殊需求满足率85%顾客特殊需求满足率，每高于目标值1%，得0.8分，最高加8分，最低不得分。顾客推荐率80%顾客推荐意愿评分占比，每高于目标值1%，得0.7分，最高加7分，最低不得分。服务专业性服务流程规范执行率25%98%通过现场检查和顾客反馈，服务流程规范执行的比例，每高于目标值1%，得0.8分，最高加8分，最低不得分。知识技能考核得分85分（满分100分）定期考核平均得分，每高于目标值1分，得0.25分，最高加25分，最低不得分。仪容仪表符合率100%仪容仪表检查达标比例，每高于目标值1%，得0.5分，最高加5分，最低不得分。服务用语规范率95%服务用语规范检查达标比例，每高于目标值1%，得0.8分，最高加8分，最低不得分。操作失误率2%操作失误次数占比，每低于目标值1%，得1分，最高加10分，最低不得分。顾客关系维护顾客回访满意度20%4.2分（满分5分）顾客回访问卷评分，每高于目标值0.1分，得1分，最高加5分，最低不得分。会员忠诚度提升率10%会员复购率或积分兑换率提升比例，每高于目标值1%，得0.8分，最高加8分，最低不得分。顾客关系活动参与度80%顾客参与loyaltyprogram或相关活动比例，每高于目标值1%，得0.7分，最高加7分，最低不得分。顾客反馈收集数量每月至少收集50条有效反馈收集的有效反馈数量，每高于目标值10%，得1分，最高加5分，最低不得分。顾客投诉转化率90%投诉转化为忠诚顾客的比例，每高于目标值1%，得0.8分，最高加8分，最低不得分。团队协作与沟通跨部门协作满意度15%4.0分（满分5分）内部协作满意度评分，每高于目标值0.1分，得1分，最高加5分，最低不得分。信息传递准确率98%信息传递错误次数占比，每高于目标值1%，得0.8分，最高加8分，最低不得分。团队会议参与度95%团队会议出勤和发言比例，每高于目标值1%，得0.7分，最高加7分，最低不得分。新员工培训支持度90%老员工对新员工培训的支持评分占比，每高于目标值1%，得0.8分，最高加8分，最低不得分。内部冲突解决效率90%内部冲突解决的平均时间占比，每高于目标值1%，得0.7分，最高加7分，最低不得分。本考核表旨在全面评估酒店与服务业员工的顾客满意度、服务专业性、顾客关系维护及团队协作与沟通能力。请根据各项指标的评分标准进行客观评估，确保考核结果公正、透明。权重分配如下：顾客满意度占40%，服务专业性占25%，顾客关系维护占20%，团队协作与沟通占15%。考核周期为每月一次，最终得分将作为绩效改进和晋升的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签