旅游行业导游服务质量及客户满意度考评表

旅游行业导游服务质量及客户满意度考评表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分行程规划与执行能力行程安排合理性30%无重大遗漏，符合客户需求根据行程单与实际执行对比评分，每项遗漏扣3分，总分不超过15分景点讲解深度讲解内容覆盖率达90%以上每景点讲解覆盖率低于20%扣2分，总分不超过10分时间管理精准度无迟到早退，各景点停留时间符合计划每迟到/早退10分钟扣2分，每超时/早退景点停留时间20分钟扣1分，总分不超过10分突发事件处理能力能有效应对至少2种突发状况每种突发状况处理得当加2分，最多加4分，总分不超过4分行程变更沟通效率变更后24小时内通知客户率100%每延迟通知10分钟扣1分，最多扣3分，总分不超过3分客户服务与沟通技巧客户反馈收集覆盖率25%每日结束行程后收集客户反馈未收集当日反馈扣2分，每少收集1类反馈扣1分，总分不超过5分投诉处理满意度客户投诉解决率达95%以上每解决投诉案例加2分，最多加10分，总分不超过10分服务态度专业性客户主动表扬率≥15%每收到1次主动表扬加1分，最多加5分，总分不超过5分语言沟通清晰度方言使用率≤5%，无重大语言障碍方言使用率每增5%扣2分，最多扣5分，总分不超过5分增值服务推荐成功率客户接受推荐服务转化率达20%以上转化率每增5%加2分，最多加6分，总分不超过6分团队协作与资源整合与司机/司机协作效率20%行程中协作问题发生率≤5%每发生1次协作问题扣2分，最多扣5分，总分不超过5分与酒店前台配合度客户入住/退房问题0投诉每收到1次投诉扣2分，最多扣5分，总分不超过5分与地接社信息同步准确性信息传递错误率≤3%每发生1次信息错误扣2分，最多扣5分，总分不超过5分团队内部沟通频率每日行程前1小时完成沟通每延迟沟通10分钟扣1分，最多扣3分，总分不超过3分应急资源储备完整性急救包/常用药品齐全率100%每缺失1类物资扣2分，最多扣5分，总分不超过5分客户满意度与品牌影响客户评分平均值25%携程/飞猪等平台评分≥4.5分评分每低0.1分扣2分，最低扣10分，总分不超过10分客户复购/推荐率老客户复购/推荐率达30%以上率每增5%加2分，最多加10分，总分不超过10分负面评价处理及时性响应时间≤2小时，处理率100%每延迟响应10分钟扣1分，最多扣5分，总分不超过5分社交媒体声量影响力单次行程产生正面内容≥3条每产生1条正面内容加1分，最多加5分，总分不超过5分客户投诉改进落实率投诉反馈问题改进率≥80%改进率每增10%加2分，最多加8分，总分不超过8分本考核表用于评估旅游行业导游在服务过程中的专业能力与客户满意度表现。请根据实际工作情况逐项填写评分，权重为各维度占比，指标评分标准需严格按定义执行。考核结果将作为绩效评定、晋升及培训的依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：