电商公司运营专员客户满意度绩效考核表

电商公司运营专员客户满意度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度指标好评率40%95%根据电商平台后台数据显示，好评率每高于目标值1%，加0.5分，低于目标值1%，减0.5分，最高不超过100分。差评处理及时率90%根据差评反馈处理时间计算，及时处理（24小时内）的差评占比每高于目标值1%，加0.5分，低于目标值1%，减0.5分，最高不超过100分。客户投诉解决率98%根据客户投诉记录，投诉问题已解决且客户满意的比例每高于目标值1%，加0.5分，低于目标值1%，减0.5分，最高不超过100分。客户满意度调研得分4.5分根据季度客户满意度调研平均得分计算，每高于目标值0.1分，加1分，低于目标值0.1分，减1分，最高不超过5分。客户复购率20%根据近三个月客户复购比例计算，每高于目标值1%，加0.5分，低于目标值1%，减0.5分，最高不超过100分。服务响应效率咨询回复平均时间25%15分钟根据客服系统记录的咨询回复时间计算，每低于目标值1分钟，加0.5分，高于目标值1分钟，减0.5分，最高不超过100分。订单问题响应速度30分钟根据订单问题首次响应时间计算，每低于目标值5分钟，加0.5分，高于目标值5分钟，减0.5分，最高不超过100分。售后服务响应率100%根据售后服务请求的响应比例计算，每高于目标值1%，加0.5分，低于目标值1%，减0.5分，最高不超过100分。服务态度评分4.8分根据客户对服务态度的评价平均分计算，每高于目标值0.1分，加1分，低于目标值0.1分，减1分，最高不超过5分。一次性解决率85%根据客户问题在首次沟通中解决的比例计算，每高于目标值1%，加0.5分，低于目标值1%，减0.5分，最高不超过100分。客户关系维护会员转化率20%15%根据非会员转化为会员的比例计算，每高于目标值1%，加0.5分，低于目标值1%，减0.5分，最高不超过100分。客户流失率控制5%根据客户流失比例计算，每低于目标值1%，加0.5分，高于目标值1%，减0.5分，最高不超过100分。客户关怀活动参与度80%根据客户参与公司组织的关怀活动的比例计算，每高于目标值1%，加0.5分，低于目标值1%，减0.5分，最高不超过100分。客户推荐率10%根据通过客户推荐新用户的比例计算，每高于目标值1%，加0.5分，低于目标值1%，减0.5分，最高不超过100分。客户反馈收集数量100条根据收集到的客户反馈数量计算，每高于目标值10条，加0.5分，低于目标值10条，减0.5分，最高不超过100分。团队协作与沟通跨部门协作完成率15%95%根据与其他部门协作任务的成功完成比例计算，每高于目标值1%，加0.5分，低于目标值1%，减0.5分，最高不超过100分。信息传递准确率98%根据信息传递的准确度计算，每高于目标值1%，加0.5分，低于目标值1%，减0.5分，最高不超过100分。团队会议参与度90%根据团队会议的参与频率和积极性计算，每高于目标值1%，加0.5分，低于目标值1%，减0.5分，最高不超过100分。知识分享贡献度5次根据在团队内部进行知识分享的次数计算，每高于目标值1次，加0.5分，低于目标值1次，减0.5分，最高不超过100分。团队目标达成率100%根据个人对团队整体目标的贡献度计算，每高于目标值1%，加0.5分，低于目标值1%，减0.5分，最高不超过100分。本考核表用于评估电商公司运营专员在客户满意度方面的表现。请根据各维度及指标的实际完成情况进行评分，权重已预设，最终得分需汇总计算。各指标评分标准详见对应描述。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：