电信企业客服代表服务满意度及解决率绩效表_第1页
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电信企业客服代表服务满意度及解决率绩效表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务满意度客户满意度评分40%90分以上按评分系统记录，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低不得低于60分客户表扬次数每月不少于10次每超过目标1次加0.5分，不足目标按比例扣分首次呼叫解决率95%按系统记录，每高1%加0.5分，低于目标按比例扣分客户投诉处理满意度85分以上按投诉处理反馈评分，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低不得低于60分客户满意度调查参与率100%100%为满分，每低1%扣2分问题解决效率平均处理时长30%2分钟以内按系统记录，每低于目标1分钟加1分，高于目标按比例扣分问题一次性解决率85%按系统记录，每高1%加0.5分，低于目标按比例扣分二次回访率低于5%每低1%加1分，高于目标按比例扣分复杂问题升级次数每月不超过3次每超过目标1次扣2分，最低不得低于-10分问题解决准确率98%按系统记录，每高1%加0.5分，低于目标按比例扣分服务规范执行话术规范使用率20%95%按系统记录，每高1%加0.5分，低于目标按比例扣分客户信息保护符合率100%100%为满分，每出现1次违规扣5分，最低不得低于60分服务流程规范符合率98%按系统记录，每高1%加0.5分，低于目标按比例扣分仪容仪表符合率100%100%为满分，每出现1次违规扣3分，最低不得低于70分服务态度评价优秀（90分以上）按主管评价，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低不得低于60分团队协作与学习知识库使用率10%90%按系统记录，每高1%加0.5分，低于目标按比例扣分新业务培训考核通过率100%100%为满分，每低1%扣2分，最低不得低于80分团队任务协作完成率95%按系统记录，每高1%加0.5分，低于目标按比例扣分同事互助次数每月不少于5次每超过目标1次加0.5分，不足目标按比例扣分合理化建议采纳次数每月不少于1次每超过目标1次加1分，不足目标按比例扣分本考核表用于评估电信企业客服代表的服务满意度及问题解决能力。请根据各维度指标的实际表现进行评分，权重分别为：服务满意度40%，问题解决效率30%，服务规范执行20%，团队协作与学习10%。各指标评分标准已详细说明，请严格按此执行。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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