互联网条件下的国美客户关系管理

绪论客户关系管理的发展为了生存和发展，企业必须始终把握好“顾客”这个最为重要的导向性指标。现如今，以互联网技术作为划时代的背景，那么，在这样的时代背景下，我们可以这样去定义客户关系管理：企业与消费者在销售服务等方面的交流是以互联网或者信息技术为载体的，这在改进企业管理方法的同时，还能够实现对客户提供创意服务、个性化双向有效互动交流服务。能否实现对客户规模的有效开发，能否不断迎合客户多变需求，并兼顾效率，牢牢抓住老客户，在新客户群体中开疆拓土，已经成为检验客户关系管理是否成功的评价体系。随着社会的急速发展，信息技术的加速更新换代、科学研发手段的不断增强，使得技术手段的更新速度很快。从现实意义的角度出来，来审视互联网时代中客户关系管理，实质上就是使用信息技术手段，广泛而系统性的收集全方位客户动态信息，并以之为基础进行后期的客户类型分类与机制化的客户管理，长足性地分析客户的需求和愿望，培养和发展客户的利益，为不同的客户区分服务，让客户感受到尊重，更好地留住客户。此外，客户关系管理可以降低业务成本。广告费用占了企业成本中的绝大部分。不是盲目投资广告费用，是每个企业都期望达到的预期结果。通过客户关系管理，细分产品和客户的类型，为不同的客户群提供具有差异性的广告，不仅如此，还可以根据客户的需求定制个性化的产品，从而降低资源，吸引消费者。作为一种全新的管理理念，客户关系的管理是基于客户与公司双向交互过程中的关系的一种全面的分析。以此为基础，执行所有业务流程，包含判断，选择，争取，开发和维护客户所需的实施，它是企业中客户关系的焦点。在时下迅猛发展的经济势头下，人们已经意识到客户关系管理在企业中的重要性，中国企业的客户关系管理势必有长足的发展！.互联网客户关系的演变(1)作为客户管理的发展方向，市场与客户理念的必然转变是运用CRM管理体系所面临的一个不可改变的客观事实。（2）把结合市场、销售和售后服务始终作为项目实施的方向，是客户关系管理当前的阶段性目标，可具体划分为分为三个步骤：应用程序业务集成、综合分析数据、执行决定。(3)应用业务集成客户关系管理要想取得成功必然的结果就是“多方助力，定点发力”，一定要杜绝传统的单兵作战单打独斗的理念，集成来自多个来源的数据，以集成和共享业务数据。(4)业务数据分析CRM系统中数据的处理，通过O-LAP执行数据分析以生成各种报告，使用业务信息仓库来处理和处理数据。分析每个数据指标之间的关系，创立模拟和展望的关联数据模型。(5)决策执行基于数据分析提供的可预测分析，公司可以总结业务流程中获得的知识，并对业务流程和总体建构层次上的业务规划发展进行合理的布局。互联网条件下的国美客户关系管理客户关系对企业的发展影响国美从建立到现在有二十年的历史，她究竟是如何发展的呢，作为我国知名的品牌之一国美电器在家用电器零售领域，遥遥领先，国美电器集团的销售理念，“薄利多销，服务当先”，自始至终站在客户的角度，其最终的中心关注点在于消费者利益，客户利益，为打造客户品质生活为追求，致力于进军家电零售行业，领军零售渠道，以此来打造国美电器在世界领域内的良好口碑。现在，国美电器可以说是家喻户晓，在许多广告牌，交通站点，公交车身，随处可见国美的产品宣传语；各个地方遍布国美电器的连锁店，这在很大程度上对国民的家电消费理念产生了影响，改变了消费方式。黄光宇的出名也是得益于国美公司的上市，由此，黄光裕成为大家眼中的资本运作的强手，甚至在是一个名人，黄光宇是戈梅的股东。黄光宇成为著名的股东，因为他在2004年年，他被列为百富榜的首富，中国最富有的人。黄光裕故事的开始，也是始于国美的最初建立，国美从其成立到现在，已经有20年的历程，她是如何发展起来的，中间有什么故事呢，我们先来看一下她的发展历程。客户关系对国美的发展影响在北京珠市口，有一家两层的小店，起初是“国美服装店”，是一家国有的服装厂的店铺。那时候，黄光裕随着哥哥北上创业，他发现服装行业并不景气，很难销售，加之哥哥从小就对电器具有浓厚兴趣，在此基础上，黄光裕与哥哥在继续使用“国美”这一名字的同时，将服装店铺改成了电器销售门市，1987年国美电器有限公司成立。从1993年开始起，国美开始发展壮大，开始增设店铺，慢慢的，便拥有了一定规模，搭建起连锁模式。五年之后，有了一定基础的国美考虑向全国各地进军，开始进行大规模的采购、供应，《国美经营管理手册》逐渐记录国美的互动营销经验，全国区域内连锁网络的搭建，使得国美快速成长，迅速实现了跨区域发展，传统的家电零售销售渠道模式自此发生巨大转变。联合家电连锁与房地产，优势互补，打造国美王国，伴随市场竞争的日趋激烈，家电连锁企业的运营方式开始出现市场重复并且这一现象日趋严重，国美需要进行规模扩展，加快地区覆盖速度，于此同时，还必须兼顾利润低，但扩张成本高的矛盾，所以，黄光裕通过房地产与家电零售互补的全新方式，实现两者占用资金的支持互补，也就是用家电零售占用的资金对房地产开发进行支持，反之，用房地产的高额利润对家电零售的扩张进行支持，成功实现了在香港市场的上市，内部资金融通支撑自己的产业，对房地产复制电器连锁经营的模式，为国美的崛起奠定了基础。国美公司在香港的顺利上市，不仅让黄光裕看到了希望，抓住了商机，也使国美拥有了更广阔、更坚实的融资平台。鉴于此基础，他开始尝试推进国美王国的房地产的上市，甚至向并医药行业发展，家电高端品牌“鹏润”的创造，永乐电器的收购，都进一步扩大了国美在全国市场的竞争力。国美公司pest分析、五力模型分析战略管理中的PEST基本宏观环境分析方法，致力于分析战略在企业所处的环境的变化中的调整。对于外部宏观环境的分析主要涉及四个方面：政策、经济、社会和技术以及文化。面对和管理这些变化的能力是企业成功的关键，也是企业生存的根本问题。宏观经济环境就像海洋一样，企业就像在海上的一艘船，如果这个宏观的大环境出了问题，有所波澜，作为企业也不可能平稳运营。微观层面的环境分析主要针对点是该行业的企业结构、以及该行业与其他行业之间的竞争关系、相互影响的关系。波特的“五力模型”指出：一是，行业的竞争范围，不仅仅局限于原来的竞争对手，第二，有五种竞争力，包括行业现存竞争者、潜在的新竞争者、互补品替代品的挤压、消费者的讲价能力。如图示：这五种力量决定了工业竞争的强度和利润幅度。最大的力量占据支配地位，在战略形成方面起着关键作用。五力模型反映了一个行业的竞争来源不单单局限于目前的明显可见参与者，必须重视潜在竞争者。很多群体或者事物都可以是其竞争者，包括消费者、供给者、潜在的竞争者，其重要性也能够依据实际情况有所显示。工业竞争的强度和利润幅度是由这五大力量共同决定的。国美公司互联网时代的客户关系管理现代“以客户为中心”的理念，是由"以产品为中心"的理念的逐步转变而来的，对客户与企业的关系进行规范的管理在现代市场调条件下越来越重要。国美电器在互联网时代，应在与客户进行有效沟通的基础上不断维系优化这种关系，打造系统全面的客户维系管理机制，产品和服务的供给建立在客户和市场需要的基础上，从而更好的打开市场，占据更大市场份额，不断提高企业的经济效益。客户维护计划将体现“面向客户”和“人性化”的现代客户关系管理理念才是我们应侧重的方向。这一理念以现有客户维护计划为基础，不断优化，围绕“智能卡”，在详细规划的基础上，实现客户价值的最大化。GOME电器设备与客户之间的调节，以最大限度地提高客户价值，这一方案侧重于根据客户数据的提供，以实现维持客户关系的目标。提高客户满意度；提高企业营销能力、服务能力，提升国美电器的形象，帮助国美开拓市场，扩大市场占有份额。”国美设计的客户维持方案希望能达到如下目的：1）提高客户忠诚度重视客户忠诚度的提高，维系优化现有的客户关系，从而从消费者的角度入手，减少由于销售人员离职而流失客户资源的问题，增强客户主动二次购买甚至多次购买的意愿。同时，加强客户挽留能力，特别是针对利润空间大的老客户，要着重在挽留能力上做功课，提高国美电器对这些客户的挽留率，从来能使企业准确定位客户个性化需求，实时跟踪客户问题，并及时解决这些问题，提高客户满意度，让消费者真正感受到企业的真诚服务。2）增加国美销售营业额我们设计的客户维持方案中的“营销管理"部分，不论是对于销售部门还是销售人员，都能很大程度上增强效率，与此同时，动态提醒销售进程、对销售机遇进行精准把握，科学预测销售数据，定时优化更新指标、这些都能增强销售的系统化、规范化，从而进一步提高销售营业额。此外，开发新的客户关系，唯有了解客户需要，才能提高客户满意度，进而发挥最大的促销效益，达到增加营业额的目的。3)提升国美的形象，提高国美市场开拓能力为国美建立一个良好而高效的客户维持方案，可以获得客户需求的信息，提高其客户满意度，对国美的企业整体形象和产品进行广泛的宣传。销售创新与维系客户并驾齐驱，能够为能国美的营销人员对销售市场动态变化的建立于运营提供帮助，为国美潜在客户群的挖掘提供时间空间上的助力，而且能够帮助营销部门了解潜在的或者现有的市场竞争者，从而进行科学的市场规划，平衡投资回报率，同时，通过互联网络技术为营销者提供动态的市场信息。线上线下的衔接不是简单的O2O，而是O+O，这是沃顿商学院市场营销教授大卫·贝尔提出的。这一方式的本质是线上线下与智能物流的有效结合，者对任何企业来说，都是未来发展的必然方向，线上线下的衔接并不是简单的把线上线下两种方式互通那么简单，也不是简单的价格上的一致，实而是把线上线融合成一个大的整体，以这个整体的形式来运营。”国美互联网CEO方巍说。这会给国美带来如下的变化：第一，数据分析手段的变化，从原来以商品、企业为中心变成以人为中心；第二，来商业模式的变化，从原来靠品牌、市值来形成整体感知，到依靠优质的服务、选品的能力，将服务和产品做到极致来俘获消费者。这里面，工匠精神、优质服务、大单单品选品、高效快捷的配送都是关键词；第三，营销模型的变化。不再分为横向的线上、线下，而是形成一个闭环，无论是电子类、餐饮类，还是服饰类、百货类、家电类，线上、线下的融合场景形成了。传统零售业者如果想在互联网时代继续获得更大的发展，那就离不开互联网这个工具。对线上线下资源进行整合，实现线上线下的一体化发展，才是正确的出路。实现线上线下一体化发展，增加消费者的体验式消费。让消费者可以方便的用各种终端在线上下单，同时也可以在线下实体店体验。通过线上消费、线下体验的模式，打造让消费者更满意的服务。供应链现在，传统仅仅企企竞争已经向企业供应链之间的较量转变。供应链的最根本的目的是实现产品价值最大化，是顾客的要求得到最大满意。以消费者需求为出发点发去整合产业链，是国美企业控制零售市场的创新。供应链管理的核心是供应链整合，这是说将整个企业流程进行规划整合，这些整合已不仅仅局限于公司这一界限，最大程度上为顾客创造价值，供应商与顾客变成价值创造流程的一个部分。供应链整合的核心在于最优结合的实现，即个性化与价值最大化的结合，。在对以上解析进行整体分析把握的基础上，得到供应链整合的核心，通过对供应链中有关的过程的规整优化、管理方式的改进，来对增强核心企业及供应链上相关企业效益经营管理活动进行强化。国美公司以后的发展将以消费者服务为核心，将工作的重心由生产、营销转向为消费者优质服务。根据顾客的不同需求，调整相应的生产加工形式，同时配以优质的服务，给予顾客良好的购物体验。国美电器的经营方式不再以地区或者消费水平与导向，而是以顾客的分类需求为导向。国美的将收集的客户基本信息进行分类，可以按照年龄、工作、购物习惯等，然后根据某位每天的或者一段时间的购买记录，进行分析，并及时和顾客交流，了解顾客的消费体验、意见建议，及最新的消费需求，然后根据其需求进行产品开发或者调整，最终按照地区汇集所有顾客的消费需求，然后按需生产，实现真正意义上的“私人订制”。同时注意对新顾客的开发，这一方面可以在门店进行采访调研或者是进行产品宣传，在留住旧顾客的基础上，吸引新的顾客。服务可以通过打电话、发邮件甚至是上门沟通等方式来了解客户的最新需求及产品的满意度，从而掌握最新的客户需求信息及产品反馈信息，开发新产品及完善旧产品。在公司内部要强调服务对于企业生存发展的重要性，将服务作为所有员工的考核指标并占有很大的权重，在贯彻服务的过程中提高自身的应变能力，为顾客提供更好的服务。在进行哪个市场调研或者对大数据进行分析后，要根据顾客对某一产品的需求相应的调整库存，既不让产品生产过多造成闲置浪费，又能满足顾客的需求。在做好服务的情况下，还应注意工作效率的问题，如果只停留在服务态度良好，但无法尽快提供相应的产品信息，顾客一样也不会买账。假如你刚搬进了新家并且怀孕无法出行需要购买一台洗衣机，但你对于洗衣机并不了解，而且你还想购置一个声音小，清洁力强的洗衣机，这时候你只需要打一个国美的服务热线说明情况及地址，第二天就有相应的工作人员到家中对你的需求进行解答并提供洗衣机的样图及清洗视频并推荐相应的洗衣机，在你购买后进行上门安装，让你足不出户就能购买到心仪的产品，并且整个的上门服务过程都是免费的。对于一个企业要想在未来发展的更好，就应该将顾客购买当做是服务的起点而非终点。在未来信息流通的速度将进一步加快，服务的好坏将直接决定了顾客对于企业的印象，进而通过信息的快速传播产生连锁反应，好的形象企业将收获更多的订单，坏的形象将造成顾客的大批量流失。国美承诺，若您买的同款产品在国美贵，补差价，若送货晚于规定时间进行赔款，若您对您的购买过程及后续服务过程不满意，进行退货处理。国美的承诺体现了国美的态度和决心。数据显示，在国美的最新活动中，国美的承诺得到了超过两万名顾客的认可。在国美的运输物流配送上通过国美强大的物流体系，很好地应对了产品运输的压力。物流虽然国美的良好发展为企业带来了更多的利润，但利润的增加是以货物更大规模的流通为前提，因此要想继续良好发展必须完善物流系统，使其能够承载大量的货物流通。国美决定通过在全国建立大型区域物流中心的方式为原先的大型货物中转仓库的补充，也就是在大型仓库与厂商之间再加一个分拣场所，进而减少大型中转仓库的工作量，目前计划先建立7个，这样能更好地减轻物流压力，更好的管理物流过程。在最近的采访中，区域物流中心的相关负责人表示，将为区域物流中心配备高技术水平的自动机械，并建立更快速地实时的物流运输信息系统，其对货物的分拣速度及对物流信息的准确反映相较于以前都将大幅提高，从而更好地满足国美日趋增加的货物量提高货物流通速度。一些大型的综合商品生产厂家也能够依托此物流中心，为各个行业快速提供商品。在经济水平不断提升的背景下，物流企业在经营与发展过程中，当前阶段随着科技的发展及信息传播速度的加快，物流企业相互之间竞争激励，对于物流企业来讲，必须完善自己的物流管理模式，提高物流运输速度及质量，这样才能持续良好发展。目前，最新的供应链物流管理方式相较于原来的物流运输方式有成本及规模上的优势，因此加快由传统物流运输向供应链物流方式发展，是物流企业进行升华的关键一步。国美公司互联网时代的客户关系管理灵活的配送模式是国美物流运输体系最大的特点，它并不仅仅依赖于自我配送，在不同的情况下选择适当的配送方式，完美地实现了自我配送、委托配送及销售企业配送的分类应用。国美的物流仓库根据储存量的大小主要有两种，分为大型的货物中转仓库和小型的货物储存仓库，国美主要运用这两种仓库基本实现了物流网络全国覆盖。一般来说国美在几乎每个地区都会设置一个大型的货物中转仓库，目的为对该地区或者是临近地区的货物提供一个暂时存放及分拣的场所，货物在分拣完成后就会按照门店的不同，送往各个门店的小型货物存贮仓库进行储存。从客户下单、门店需求补货或者是其他的需要运输的过程中，国美会分类实行不同的配送方式。例如：从大型的货物中转仓库发往小型的储存仓库，一般会根据距离不同及货物的情况采取自我运输或者是与车队合作委托运输。对于一些需要上门安装的大型货物一般是委托第三方公司上门运输，对于由门店售出的一般由门店自行配送。国美物流配送服务优质的原因就在于采取了灵活的配送方式，并且将大部分的运输工作都选择与第三方合作，这样就形成了以国美为中心的多个第三方运输公司相互竞争的局面，从而提升了国美的运输及服务效率。基于互联网的国美客户关系管理存在问题缺乏人才引进根据数据显示，目前在国美电器从事物流工作的员工中，拥有大学文凭的只占二十分之一，大部分员工是大学以下学历，有的根本不是物流专业，甚至有的根本不了解物流。当然学历与能力没有说一定存在必然的联系，但至少如果大部分能够掌握物流的相关理论。这对于企业物流的快速发展作用很大。当前物流行业发展迅速，但物流人才的供应明显不足，所以在争取物流人才上，企业竞争激烈。对于国美电器来说，当前工作的重点就是要吸引人才并留住人才，加强高素质物流人才队伍的培养，这样就能解决当前物流专业化程度低的问题。客户关系信息处理能力欠缺现如今，普遍存在的问题是企业技术部门不能充分利用现有的客户资源，不能充分掌握并利用客户的购买习惯，挖掘客户信息的意识有待增强，特别是缺乏分区现有客户、潜在客户的积极性和主动性，不能根据客户生命周期价值进行有效区分，对于客户流失问题、客户潜在需求问题得不到有效解决，大客户管理问题、客户细分问题以及个性化服务问题成为普遍存在的问题。同时，大部分企业存在严重的“信息孤岛”现象，这会导致公司与客户之间难以形成协同、互助的关系。缺乏数据挖掘技术的应用数据挖掘技术的薄弱主要体现在企业技术监督部门难以和客户进行高效的双向沟通。就目前情况来看，基本上依靠市场营销的传统经验，不能熟练掌握和应用数据挖掘技术，更无法对顾客进行准确的评估工作，因此，客户的信息不能及时地得到更新和补充，这样一来，就增加了对客户需求捕捉的难度，无法获得预期的效果。客户关系管理系统趋势形式化客户关系管理趋于形式化主要体现在不同业务的部门均采取一刀切的操作方法，不能充分的根据客户的自身喜好进行沟通和交易，缺乏个性化服务，对于所有客户的需求都以同样的形式去对待。搞笑的客户关系管理是所收集的客户信息数据和企业管理信息系统相互协调作用，否则，公司的利润无法满足公司的支出。系统流程的效率有待提高支持互联网应用的能力欠缺，系统运行的效率低下，这导致销售人员及时随身携带电脑、平板等通讯工具也难以实现与公司之间的交流，更无法取得与客户的联系，正在实施的营销活动无法顺利开展，销售活动不能进行有效的跟踪和管理，这样一来，无法分析和评价活动的效果，“以客户为中心”的理念得不到贯彻和落实，满足客户的个性化需求也就无从谈起了。解决问题的相应对策互联网条件下人力资源的强化在国美电器企业的员工中，专门从事物流工作的人才较少，真正掌握所从事岗位专业技能的员工所占比例较小，从国美电器物流方面的长期发展来看，这是一个不容忽视的问题。只有拥有优秀的人才队伍，才能实现良好的产品制造与营销以及建设完善的物流流程，所以人才队伍建设对于国美电器十分重要，国美电器可以到大学招聘相关专业的人才，要想使人才能够为企业发挥自我的最大能量，国美电器可以通过相关培训使人才将自身掌握的理论与实际相结合，除了引进人才以外，对于一个企业的长期发展来说，要将人才始终留在公司让其为企业做贡献，为此企业可以建立奖励机制，并将自身工作实效与晋升相结合，这样员工就有了充足的奋斗动力并明确自身目标，成员在工作上互相追赶，企业实现利润的同时也拥有了一大批的高素质综合人才。同时对于一个企业来讲，可以通过与合作伙伴建立良好的沟通关系，双方相互信任，将重心放在长期合作，从而减少交易摩擦，降低合作成本，双方形成相互关联的