护理角度对重症患者医患纠纷的预防

毕业论文（设计）题目护理角度对重症患者医患纠纷的预防第一章绪论随着人们法律意识与维权意识的不断提高及医患矛盾的升级，护患纠纷的发生越来越频繁。在护理工作中如何采取有效的护患纠纷防范措施，防止和减少矛盾的发生，使医患双方互相理解并解决好已发生的医疗纠纷，是提高护理质量的重要问题。医疗纠纷的产生主要有医患矛盾激化、侵权因素、医院本身因素、医护巧合相碰性因素等引起。重症监护病房护理纠纷是指重症护理人员与患者及其家属之间因各种护理问题产生的不同看法或者发生的矛盾纠葛。随着现代社会的发展，人们的维权意识的不断加强，各种医疗纠纷的发生也日渐增多，这对重症护理服务的要求也会日益增高。在日常生活中，由于部分护士的法律观念和服务意识较差，没有理解重症护理对象的特殊性，这样导致医患纠纷的增多，不仅增加病房管理难度，还严重降低了病人的满意度[1]。为满足重症患者及家属较高的就医需求，减少和避免因护理工作的失误给患者及家属造成的不必要的损失，有效预防和正确处理重症医学科护理纠纷是非常重要的，可以说是当前重症护理工作中的一项重要内容。第二章发生护理纠纷的原因分析2.1护理工作因素2.1.1特殊的护患关系当患者进入重症病房后，护理人员需要对其进行特别的细心照料，由于重症病房与普通病房不同，普通病房的陪住率较高，而重症患者病情复杂，没有陪护，家属看不到我们的实际工作场景，所以不理解医护人员的辛苦。2.1.2特殊的自身身心状态重症医学科任务重，工作繁杂，要求高，医护经常处在高强度持续工作的环境中，尤其在做难度比较大的专科操作时，再加上患者的不配合，部分肢体难以移动、不合作，家属不理解为什么要做这些等，导致治疗效果不理想。这些情况的发生不仅重复了治疗过程，也增加了医护人员的劳动程度。而在工作中常常被患者家属责骂、训斥、无理要求等，还要时刻保持冷静平和，以理解的态度做好家属的解释和护理工作，甚至护理人员要做到“打不还手，骂不还口”，使医护人员的感情受到伤害，人身安全得不到保障，从而影响了医疗护理质量，极易发生护理纠纷。2.1.3交流沟通较少由于科室特殊环境和医护人员配备不足，医护负荷超重，工作量增大，与患者家属交流沟通的时间少，交流不及时，从而造成患者及家属的不理解或误解，未与患者及其家属进行及时有效的沟通，因每日探视的家属不同，沟通缺乏连续性，进而诱发纠纷。对危重症患者进行护理时，步骤较多，需要根据患者病情的轻重缓急确定护理顺序，与护理非急危重症患者的操作流程略有出入。其家属因患者病情较重，不能理解为什么不第一时间给予其治疗。若护理人员因工作繁忙未能及时与患者及其家属进行良好的沟通，或沟通的过程中语气较为生硬，极易引发护理纠纷。2.1.4服务态度不好在护理活动中，由于部分护理人员的原因，因服务态度引发的护理纠纷最为多见。临床护理工作由于工作繁锁、任务重，部分护士在接待患者及家属过程中，有时会表现得漫不经心，解答问题不仔细、不及时、语言不严谨，这些表现使患者及家属产生反感，很容易引发护理纠纷。2.1.5责任心及技术水平不够重症患者由于病情变化快，自主意识差，不能良好叙述其生理和心理的各种需求及他们的病情变化，有关病情的资料完全依靠家属的叙述及\o"护士"护士的观察，因此护理人员应具有高度的责任心非常重要，在第一时间能够及时、准确、客观地记录下所观察到的资料是很有必要的；医患纠纷最常见的一个原因就是护理差错，而护理差错的发生的原因主要是因为护理人员的责任心不强、业务能力比较差所致。2.1.6收费问题影响医患关系由于患者病情重，需要借助高端的医疗设备较多，改革后的高科技医疗服务收费处理技术的应用，使得医疗费用比普通病房高2倍以上，并且不一定能达到患者和家属想要的效果，很多家庭难以接受。一点小事就可以导致护患纠纷。2.2社会心理因素2.2.1医疗保障制度的因素重症患者一般都需要较高的医疗费用，自费比例高，即使有医疗保险的患者，他们的理赔也比常规住院少的多，再加上重症患者病情变化快，住院时间不定，患者和家属都希望在付出费用后得到最好的治疗护理效果。2.2.2心理因素每一个患者都是家庭中重要的一份子，家中的重症患者需要全家的关心和支持，如果出现患者病情特别严重的情况或者对某些护理行为不理解，家属就会忧闷、焦虑、进而向护士发泄他们的内心情感，一旦病情不安预期发展和预后较差或其它客观原因，家人都难以正确地接受和对待，特别是很多有创操作，导致患者舒适性改变，甚至可以提一些无理的要求，如果不能及时得到满足，难以发泄他们的不满。医患纠纷引发的新的“医疗事故处理条例”的颁布，维护了大量的报道，在医疗行业患者的合法权益方面的一些新闻媒体，个人的负面因素夸张尤其是后者，医生和患者之间的关系更加紧张，因此患者到医院稍有不满导致纠纷，提高了投诉[3]。2.3护理记录缺陷2.3.1医护记录不一致医护之间缺少沟通，导致患者病情变化的时间、用药时间、抢救时间、医嘱时间与执行医嘱时间不一致。2.3.2护理记录缺陷《医疗事故处理条例》明确规定了病历具有非常严肃的法律意义，护理记录是病历中不可或缺的一部分[4]。它包括护士的护理记录，护理诊断，护理计划，护理措施和护理专业纪录评价执行临床纪录，它不仅是评价护理水平的一个重要指标，同时也代表了护理质量，还是观察医生的用药变化，评价临床疗效，调整治疗的重要依据。在实践中，需要记录每小时生命体征，医生和护士做的每一件事，生命体征变化后随时记录。如没有记录，或记录不完整，不及时，不准确，不一致，甚至涂改，丢失，隐匿，销毁护理文件，这将成为医疗纠纷甚至诉讼的潜在风险。第三章重症患者护理纠纷防范的对策建议3.1加强护患沟通，建立良好的护患关系3.1.1强化服务意识首先给护士树立“以病人为中心”的理念，加强职业道德教育，提高自身素质。微笑服务，护士是与家属沟通的桥梁，每个人都希望别人善待自己，尤其是在一个陌生的环境和需要帮助的人。在医院里，医护人员的表现直接影响到患者及其家属的心情，甚至影响他们对医院的信任。在护理工作中，对待患者及其家庭友善和礼貌，良好的护患关系实现的是理解和患者家属的合作，使医疗工作顺利完成。3.1.2加强沟通交流重入科开始尽量以患者的角度看问题，注意说话语气和语调，多与患者和家属交谈，向其了解疾病发生过程，让其感到关心和关注，消除其对医院这个环境的陌生感，拉近护士和患者及家属之间的距离，在短时间内建立护士与家属间的初步信任。3.1.3进行知识宣教护理人员要定期向家属进行营养知识和重症患者护理的宣教工作，对于那些缺乏营养知识和基础疾病护理的家属，应对其进行常见并发症的护理，患者营养的合理搭配，患者的康复运动护理等。护理人员向家属进行家庭护理的指导，并且对营养知识进行正确的宣教，这也是拉近和患者及其家属之间的距离很好的方法之一[5]。3.1.4做好解释工作家中亲属生病家属着急，这是人之常情，但是一些家属由于感到病情短时间无明显好转便有怨气，对这样的家属护理工作人员要耐心解释病情，使其了解疾病的恢复需要过程。如果家属对于疾病过程中常见的症状、体症有疑问，护理人员可用通俗通懂的语言适当给予解释，一方面打消家属疑虑，另一方面增加对我们业务能力的信任。3.2医德修养和职业情感耐心、爱心、同情心是每个医护人员必备的心理素质与职业情感，要以宽容、接纳并安抚的态度对待家属的误解、迁怒与不理解。对不配合治疗的家属，应使用一定的语言艺术和委婉的方式来沟通，避免正面冲突，防止事态扩大。3.2.1加强学习，提高护理人员的整体素质由于重症患者病情比较复杂，容易造成护理人员心理和身体的疲劳，影响医疗质量。此外，一定难度的有创护理，易引发纠纷。护士可以根据患者的身体状况和心理特点，采用多种方法来安慰，鼓励，接近他们，得到他们的认可和信赖，这样处理可以顺利进行一些有创操作。例如，一名护士动脉穿刺时没有一次操作成功，应该强调客观和主观的原因，以取得他们的理解，我们应该真诚地道歉，向患者和他们的家属进行解释，争得患者及家属的谅解，在以后的工作中加强培训，不断提高护理人员的专业知识和护理技能。护士要加强问责制和提高各项技术和运营能力。护理实践是规范和指导护理技术的运作过程中，它使护理技术标准化，程序化，严格控制医疗服务质量为宗旨，以避免差错事故，技术操作，以避免错误。业务学习也应常抓不懈，护理人员还可以通过外出进修、外出学习、互相学习等途径，不断更新业务知识，强化护理安全意识，加强责任心，减少护理纠纷。3.2.2规范护理操作技术，提高静脉穿刺成功率在重症护理治疗中，仪器设备和各种有创穿刺是疾病康复过程中不可缺少的一部分，同时也是造成患者恐惧的主要原因，这就要求重症护士在各种治疗使用娴熟的治疗技术，稳、准、轻快地完成操作过程，把痛苦减少到最底限度。同时向患者证实许诺，使患者从心理上确认许诺是真的，从而使患者完成从不愿意接受治疗到配合治疗的心理过程，以取得患者及家属的信任。3.2.3强化护理文书书写的规范性护理要求护士的记录必须准确，及时，明确，客观地记录每一个病人的护理情况，护士书写的过程中，不能随意，要明确不良的护理记录在纠纷处理中是一定的证据。护理人员应从基础上的深刻认识到护理文书的重要性，但同时病人的治疗过程中，以评价治疗效果和重要的科学依据的真实反映。因此，护理文书占越来越重要的地位，既保护了患者的利益，也为了保护自己的利益。3.2.4尊重病人，维护病人权益公民在患病时享有知情权。知情权是指公民应该享有了解与自己利益相关一切情况的权利。在求医过程中，其实患者是十分重视这一权益的，对重症患者来讲，患者的家属对患者的病情检查、治疗和用药都有希望了解得清清楚楚，家属一旦发现有未经同意的措施，他们就会投诉进而引发纠纷。因此，护士应与患者家属经常交流，认真倾听患者家属的意见，优化护患关系，实行执行委托，提高病人及家属对医院的信任度。3.2.5加强沟通，改善护患关系重症监护室的患者大部分时间是在与护理人员接触，如果治疗效果不好，病情变化或后勤工作没有跟上，极易导致患者的家人和其他护理人员不理解等，会导致护患纠纷。对于这样的问题，该病房每月组织一次座谈会，主动征求患者及其家属的意见，抽取对待生活积极乐观的患者或家属谈一下住院期间的感受，解决一些实际临时发生问题，良好的协调，尽可能的将医患纠纷消灭在萌芽状态。护士应根据患者的家庭背景和教育经历等，在处理问题时区别对待，以避免冲突。3.2.6增强法律意识，维护护患双方的权益在护理工作活动中，护理人员要履行应有的告知义务。例如，胰腺炎的患者不能喝水，时间稍长就不能配合治疗，护理人员必须加强巡视，详细把利害关系告知患者及家属，并作好护理记录，以防发生护理纠纷时有据可查，护理人员也要学会用法律法规保护自己。另外，医护人员在收集资料的过程中，为了全面了解患者的情况，不可避免会涉及到患者及家属的部分隐私，给予患者理解、同情，得到家属的许可，配合护理人员要做好解释工作。坚决不可泄露患者的医密，避免触犯法律法规。《医疗事故管理条例》出台后，为了增强大家的法律意识，我院还组织全院职工进行了《医疗事故管理条例》知识抢答赛，收到了很好的效果。作为重症护士，一定要学法、用法，懂法、遵守医德，遵守法律法规，才能更好地维护患者和护理人员自身的合法权益。3.2.7加强科学管理，合理进行人力资源分配增加收费的透明度，执行一日清单制如果家属对清单上的收费有疑问，由病房收费人员负责解释工作，让患者明明白白消费。把因费用问题引发的纠纷降到最少，收到了显著的效果。建立合理的护患比例，减少护理安全隐患，合理使用人力资源，降低护理风险。科室管理应以患者利益为本，不是一个人而是从经济角度来看护理的减少，如果没有长期的超负荷工作适度的调整，尤其是在繁忙的重症病房，护士容易产生疲劳，从而影响护理质量。在特殊情况下应请求护理部工作人员的支持。人力资源的合理配置，护理人员高教育水平，积极适应社会的发展，以满足不同患者的需求。同时，可以灵活的调度人力系统，这是迫切需要提高护理人员的一部分，由于人手缺乏，患者不能得到及时的照顾和及时转移，有必要从其他科室调配人员。要根据每个护士的优势，建立人才储备档案，合理安排岗位，上班人员新老搭配，每个人都有特长，遇到紧急情况有合适的人及时进行处理，更好地管理。当然，最好的是每一个护理人员应注意培养综合素质，才能在特殊情况下连续工作，及时转移。第四章思考与讨论医护人员在护理过程中有效的降低护理风险，维护自身及患者利益，并且能够预见风险倾向是重症医学科及其他科室护理人员都必须要解决的一大难题。这就要护理人员应该具有强大的学习能力，树立起服务意识，掌握必须的专业知识和技能，提高服务质量，具有同情心，积极向患者及家属进行健康教育和宣传，通过各种方式与患者及其家属多多进行沟通交流，让护理人员与患者相互理解，建立起良好的护患关系；同时通过对护理人员加强法制教育，提高他们的法律意识和法律知识水平，注重自身权益的保护，在提高重症医学科护士的职业修养和业务素质和护理工作的整体水平的基础上，减少各种不必要的护理纠纷。随着社会经济的发展，人民群众的素质普遍提升，同时国家也加大了对于医疗制度的改革和创新，医疗环境发生了很大的改变，因此，护理人员也应加强学习，不断适应新的环境，增强法律意识，在提高患者及家属的满意度的同时保护自身及医院的权益，有效预防和护患纠纷的发生[6]。第五章结论综上所述，随着社会经济的不断发展，人们的法制意识也有很大的提升，尤其是在维护自身权益方面，作为与患者及其家属打交道的医院及护理人员来说，医患矛盾也非常常见，但是如何正确处理