家政服务企业培训教材大纲

家政服务企业培训教材大纲第一章家政服务行业认知与职业素养1.1行业发展与职业定位家政服务行业的发展历程、现状及未来趋势（如社区化服务、智能化工具应用等方向）家政服务岗位的社会价值（提升家庭生活品质、助力特殊群体照护）与职业发展路径（从基础服务到管理岗、培训师的成长通道）1.2职业道德与行为规范诚信服务：真实反馈服务过程与结果，不隐瞒服务瑕疵或客户家庭问题隐私保护：严守客户家庭隐私（如作息习惯、财务状况、个人隐私等），禁止泄露客户信息责任意识：主动承担服务责任，保障服务质量（如按时履约、规范操作、问题主动解决）尊重包容：尊重客户生活习惯、文化差异，包容个性化需求，避免主观评判1.3服务礼仪与沟通技巧仪容仪表规范：着装整洁得体（符合岗位场景，如母婴护理需穿软底鞋、戴口罩），保持个人卫生（指甲修剪、无异味等）语言沟通艺术：使用礼貌用语（如“您好”“请”“谢谢”），掌握倾听技巧（不打断客户表达、重复确认需求），学会有效表达（清晰说明服务内容、进度与问题）非语言沟通：肢体语言自然得体（如抱婴幼儿的正确姿势），眼神交流真诚关切，表情管理温和亲切冲突化解：客户异议处理（先道歉安抚情绪，再解释解决方案），情绪安抚方法（倾听共情、提供替代方案）第二章家政服务通用基础知识2.1家庭环境管理家居清洁体系：分区域清洁流程（厨房：油污清理→餐具消毒→台面整理；卫生间：除垢→消毒→通风；卧室：除尘→整理→空气净化）消毒防疫知识：不同场景消毒方法（餐具：煮沸/消毒柜；衣物：阳光暴晒/消毒液；家居表面：酒精/含氯消毒剂配比使用）垃圾分类实操：识别各地分类标准（如“可回收物、有害垃圾、厨余垃圾、其他垃圾”），掌握垃圾投放规范（如厨余垃圾沥干、有害垃圾单独包装）2.2家居安全管理水电安全：电路检查（识别老化电线、避免超负荷用电），漏水排查（管道接口、水龙头检测），安全操作规范（湿手不碰电器、关闭阀门后再维修）燃气安全：泄漏检测（肥皂水涂抹接口），正确使用（开窗通风后点火、不离人烹饪），应急处理（关闭阀门、开窗通风、勿动电器）防滑防摔：浴室铺设防滑垫、安装扶手；老人/儿童活动区清理障碍物、使用防撞角应急设备：灭火器（干粉灭火器使用步骤）、急救箱（药品分类与有效期检查）、报警器（烟雾报警器、燃气报警器安装与测试）2.3营养膳食基础膳食搭配原则：荤素搭配（如“一荤一素一菌菇”）、粗细结合（杂粮饭、全麦面包）、色彩搭配（红黄绿食材组合）特殊人群饮食：婴幼儿辅食（6月龄添加强化铁米粉，逐步引入果蔬肉）；孕产妇营养（高蛋白、高纤维、控糖控油）；老年餐软食（软烂易咀嚼、低盐低糖）家常菜烹饪：基础刀工（切丝、切片、切丁），火候控制（猛火快炒、小火慢炖），调味技巧（少盐少糖、突出食材本味）食品安全：食材储存（生熟分开、冷藏冷冻温度），变质识别（发霉、异味、变色），食物中毒预防（彻底加热、避免生食）第三章专项服务技能（按岗位细分）3.1家庭保洁服务技能清洁工具管理：工具分类（清洁刷、拖把、吸尘器），工具维护（定期清洗、晾干、更换耗材）清洁剂使用：酸性/碱性清洁剂区别（酸性除水垢，碱性去油污），安全配比（按说明书稀释，避免混合使用），残留处理（清水反复擦拭）特殊材质养护：木地板（干拖+定期打蜡，避免泡水）；大理石（软布清洁，禁用酸性清洁剂）；布艺沙发（干洗喷雾+吸尘器，避免水洗）深度清洁流程：空调滤网（拆卸→刷洗→晾干）；油烟机（拆洗滤网→清洁内腔→擦拭表面）；冰箱（断电→清空→分区清洁→消毒→通风）3.2母婴护理服务技能新生儿护理喂养指导：母乳喂养姿势（摇篮式、橄榄球式），奶粉冲调（水温、比例、搅拌方法），拍嗝方法（竖抱拍背、侧躺拍背）日常护理：脐带消毒（碘伏棉签从内到外擦拭），黄疸观察（自然光下看皮肤、眼白），湿疹护理（保湿霜涂抹、避免过热）早期互动：抚触操（头部→胸部→腹部→四肢），被动操（屈伸关节、扩胸运动），视觉听觉刺激（黑白卡、摇铃）产妇护理产后恢复：伤口护理（顺产侧切/剖宫产刀口消毒、换药），恶露观察（颜色、量、气味），盆底肌修复指导（凯格尔运动方法）月子餐制作：排恶露餐（生化汤、山楂粥），催乳餐（鲫鱼豆腐汤、花生猪蹄汤），滋补餐（红枣小米粥、鸽子汤）心理关怀：产后情绪观察（易怒、哭泣、失眠），沟通安抚技巧（倾听需求、肯定付出、提供帮助）3.3养老护理服务技能老年生活照料助餐服务：吞咽障碍饮食（糊状食物、分小份喂食），鼻饲护理（营养液温度、注入速度），餐食温度控制（不烫嘴、不凉透）助浴服务：防滑措施（浴室铺防滑垫、使用沐浴椅），水温调节（40℃左右），隐私保护（遮挡身体、避免暴露）起居照料：协助翻身（每2小时一次，预防压疮），睡眠管理（营造安静环境、规律作息）慢性病照护高血压管理：血压监测（正确使用血压计），用药提醒（按时按量、记录副作用），饮食禁忌（低盐低脂、忌烟酒）糖尿病照护：血糖监测（空腹、餐后2小时），胰岛素注射协助（消毒、部位轮换），低血糖应对（含糖食物、平卧休息）认知障碍护理：记忆唤醒（老照片、旧物件回忆），情绪安抚（轻声细语、肢体接触），安全防护（移除尖锐物、安装护栏）3.4育儿嫂服务技能婴幼儿生活照料辅食制作：6-12月龄辅食阶段（6月米糊，8月碎末，10月小块），食材处理（蒸煮打泥、切小块），营养搭配（碳水+蛋白+果蔬）睡眠管理：建立睡眠规律（固定bedtime、睡前仪式），哄睡技巧（白噪音、轻拍），夜醒处理（先观察、再安抚、避免过度干预）日常护理：囟门保护（避免按压、碰撞），出牙护理（牙胶、磨牙饼干），湿疹/红臀处理（保持干燥、涂抹药膏）早期教育启蒙认知发展：色彩认知（彩色卡片、实物辨认），形状识别（积木、拼图），简单指令理解（“把球给妈妈”）语言启蒙：儿歌互动（《拔萝卜》《两只老虎》），绘本阅读（指读、提问），发音引导（模仿动物叫声、叠词）习惯养成：自主进食（手指食物、餐具使用），规律作息（固定喂奶、睡觉时间），玩具收纳（分类整理、鼓励参与）第四章服务流程与质量管理4.1服务全流程管理服务前：需求调研（客户家庭人数、特殊需求如宠物照护），工具材料准备（按服务类型备齐清洁液、护理用品），服务协议确认（明确服务内容、时长、费用）服务中：操作规范执行（按流程步骤操作），时间节点把控（如保洁服务3小时完成厨房+卫生间），客户反馈记录（随时记录需求调整）服务后：现场整理（恢复物品原位、清理工具），满意度沟通（询问体验、记录建议），服务报告提交（反馈服务内容、问题与改进）4.2质量管理体系企业质检标准：服务质量评分细则（如保洁的“无死角、无残留”，护理的“操作规范、客户满意”），质检流程（定期抽检、客户评价结合）客户投诉处理：投诉分类（服务质量、沟通问题、费用争议），响应机制（2小时内回应，24小时内解决），解决方案（道歉、补偿、技能升级）服务迭代机制：技能复盘会（每周总结典型案例），案例分享会（优秀服务经验推广），培训升级（根据市场需求更新课程）第五章法律法规与风险防控5.1相关法律法规劳动法相关：劳动合同签订（明确工作内容、薪资、社保），工资支付（按时足额、不得克扣），劳动保护（工作环境安全、防护用品提供）合同法要点：服务合同条款（服务内容、期限、违约责任），纠纷处理（协商、调解、仲裁）消费者权益保护：服务质量保障（符合约定标准），隐私保护义务（禁止泄露客户信息）5.2安全与风险防控人身安全：意外险购买（企业统一投保或个人补充），工作环境安全评估（检查电器、燃气、地面隐患），暴力应对（及时报警、保留证据）财产安全：客户财物保管（不私自动用、单独存放），防盗防骗（提醒客户锁门、警惕陌生访客），损失赔偿（明确责任、协商赔偿）合规操作：服务边界认知（不越权处理客户家庭事务），禁止行为清单（如私自拍照、收受贵重物品），合规培训（定期学习法律法规）第六章应急处理与健康管理6.1家庭应急处置意外伤害急救：烫伤（冷水冲洗15分钟、涂抹烫伤膏），触电（切断电源、心肺复苏），异物卡喉（海姆立克法：成人腹部冲击，婴幼儿背部拍击+胸部按压）突发疾病处理：心梗（硝酸甘油舌下含服、呼叫急救），中风（识别“FAST”症状：面瘫、手臂无力、言语障碍），哮喘（使用沙丁胺醇气雾剂、保持通风）自然灾害应对：地震（躲桌下、承重墙旁），火灾（湿毛巾捂口鼻、低姿逃生），洪水（向高处转移、避免接触漏电设施）6.2健康管理体系家政员健康：年度体检（含传染病筛查），健康档案管理（记录体检结果、病史），病假管理（提前报备、安排替岗）心理