酒店前厅部经理服务态度与业绩目标完成度绩效考核表

酒店前厅部经理服务态度与业绩目标完成度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度与服务质量客户投诉处理效率与效果35%98%的投诉在24小时内解决，客户满意度评分≥90分每提前1小时解决投诉，加1分；投诉解决后客户满意度评分每低1分，扣2分；未在24小时内解决，直接扣5分VIP客户服务达标率VIP客户满意度评分≥95分，重大投诉率为0每低1分扣3分，出现重大投诉直接扣10分日常服务规范执行率服务规范检查合格率≥99%每低1%扣2分，出现重大服务疏漏直接扣5分客户反馈响应速度客户反馈在2小时内响应率≥95%每低1%扣2分，未响应直接扣5分服务创新与改进建议采纳率提出并实施有效服务改进建议≥3项每项采纳加3分，未采纳或无效扣2分销售业绩与收益管理酒店入住率30%月均入住率≥85%每低1%扣3分，未达标按比例扣分平均每日房价（ADR）月均ADR≥800元每低50元扣2分，未达标按比例扣分每间可售房收入（RevPAR）月均RevPAR≥650元每低50元扣2分，未达标按比例扣分会议与宴会收入贡献会议与宴会收入占酒店总收入≥15%每低1%扣2分，未达标按比例扣分非客房收入（如餐饮、销售）增长非客房收入同比增长≥10%每低1%扣2分，未达标按比例扣分团队管理与培训前厅部员工流失率20%年度员工流失率≤15%每高1%扣3分，未达标按比例扣分员工培训覆盖率年度员工培训覆盖率≥100%，考核通过率≥90%每低1%扣2分，考核通过率每低1%扣1分员工绩效辅导次数每月至少开展1次全员绩效辅导漏次扣5分，质量不达标扣2分团队协作与沟通效率跨部门协作满意度评分≥85分每低1分扣2分，重大沟通失误扣5分员工满意度调查得分年度员工满意度调查得分≥80分每低1分扣2分，未开展或得分过低直接扣10分运营成本控制与合规管理布草洗涤与损耗控制15%布草损耗率≤3%，洗涤成本占预算≤95%每高0.1%扣1分，超预算按比例扣分能耗管理达标率水电能耗控制在预算范围内，节约率≥5%每超1%预算扣2分，未达节约目标扣2分安全与合规检查通过率年度安全与合规检查100%通过每发现1项问题扣5分，重大隐患扣10分物料采购与库存管理采购成本控制在预算范围内，库存周转率≥12次/年超预算按比例扣分，周转率每低1次扣1分突发事件处理能力年度内无重大运营事故，突发事件响应时间≤30分钟发生重大事故直接扣15分，响应超时扣2分本考核表用于评估酒店前厅部经理在客户服务、销售业绩、团队管理及运营控制等方面的综合表现。请根据各维度指标的实际完成情况，结合评分标准进行客观公正的评分。权重分配：客户满意度与服务质量35%，销售业绩与收益管理30%，团队管理与培训20%，运营成本控制与合规管理15%。考核结果将作为绩效奖金、晋升及培训发展的依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：