商场巡逻安保管理规范与实操流程

商场巡逻安保管理规范与实操流程商场作为人员密集、业态复杂的公共场所，巡逻安保工作是维护安全秩序、保障经营活动有序开展的核心环节。科学完善的巡逻管理规范与实操流程，既能有效防范安全风险，也能提升应急处置效率，为顾客、商户及企业资产筑牢安全防线。本文结合行业实践与管理逻辑，从规范构建到流程落地，系统梳理商场巡逻安保的核心要点，为从业者提供可落地的实操指引。一、巡逻安保管理规范体系（一）制度建设基础商场需依据《企业事业单位内部治安保卫条例》《大型商业综合体消防安全管理规则》等法规，结合自身业态（如餐饮、儿童游乐、奢侈品零售占比）、建筑结构（单层面积、楼层数、动线设计）及运营时段（营业时间、闭店后施工期），制定《巡逻安保管理制度》。制度需明确：巡逻频次：营业时间内每[X]小时全覆盖巡逻1次，闭店后每[X]小时重点区域巡查（如设备机房、地下车库）；节假日、促销活动期间加密至每[X]小时1次。路线规划：采用“闭环式+重点点位”结合的路线，覆盖消防通道、电梯厅、商户后厨、弱电间等易隐患区域，通过CAD图纸标注巡逻点（如扶梯口、安全出口、消防栓），确保无监控盲区与物理死角。签到机制：使用电子巡更系统或纸质签到表，要求巡逻人员在指定点位（如墙面二维码、巡更棒感应点）完成打卡，系统自动记录时间、位置，便于追溯核查。（二）人员管理规范1.岗位胜任力要求：巡逻安保人员需具备初中以上文化程度，持有保安员证，年龄原则上不超过[X]岁（特殊岗位可放宽）；体能方面需通过1000米跑、负重深蹲等测试，掌握基础格斗、消防器材操作技能。2.培训体系：新入职人员需完成72学时岗前培训，内容涵盖商场结构认知（楼层分布、设备位置）、应急处置流程（火灾、暴力冲突、电梯困人）、服务礼仪（与顾客沟通话术、纠纷调解技巧）；在岗人员每季度开展24学时复训，结合典型案例（如商户失窃、顾客突发疾病）进行情景模拟演练。3.考核机制：实行“量化+质化”考核，量化指标包括巡逻签到率（≥98%）、隐患上报及时率（100%）；质化指标由主管通过跟岗检查、监控回溯评估，重点考察异常情况识别能力（如伪装成顾客的可疑人员）、处置合规性（如纠纷调解是否激化矛盾）。（三）装备管理规范基础装备：每人配备防刺背心、橡胶棍、强光手电、对讲机（待机时长≥12小时，频道加密避免干扰）；巡逻班组配置消防斧、灭火毯、应急救援包（含止血带、纱布、急救手册）。智能装备：推广使用带摄像头的智能巡更终端，支持实时回传现场照片、视频；重点区域（如珠宝区、仓库）巡逻人员配备便携式气体检测仪（监测一氧化碳、天然气泄漏）、红外测温仪（异常发热人员筛查）。维护要求：建立装备台账，明确责任人，每周一检（如手电电量、对讲机信号），每月一修（如巡更棒感应故障），报废装备需经安全部、财务部联合鉴定，登记后集中销毁。（四）巡逻区域权责划分根据商场功能分区，将巡逻范围划分为：公共区域（大堂、走廊、卫生间）：重点检查设施完好（扶手松动、地砖破损）、人员行为合规（吸烟、聚集闹事）、消防设施状态（灭火器压力、疏散指示牌亮度）。商户区域：与商户签订《安全责任书》，明确巡逻人员有权检查商户后厨用火用电、货物堆放（是否堵塞消防通道），但需避免干扰正常经营；每日营业前协助商户检查卷帘门、电路，营业结束后核查闭店情况。设备与后勤区域（机房、车库、卸货区）：严格执行“双人巡逻+登记准入”，检查设备运行参数（如配电房温湿度、水泵压力）、车辆停放秩序（是否占用消防通道）、货物装卸安全（是否违规堆放易燃易爆品）。二、巡逻安保实操流程（一）日常巡逻全流程1.岗前准备：提前15分钟到岗，领取装备（检查对讲机频道、手电亮度），查看《交接班记录》（了解上一班次隐患、待办事项），通过监控系统预览重点区域（如促销活动现场、施工区域）实时画面。2.巡逻实施：按既定路线行走，步速控制在每分钟[X]米，遇可疑人员（如反复徘徊、遮挡面部）主动上前询问：“您好，是否需要帮助？”，观察其神态、随身物品，必要时通知监控中心调取轨迹。检查消防设施：用手轻推防火门（是否自动关闭）、拉动灭火器插销（压力是否正常）、测试应急灯（断电后是否亮起），发现隐患（如消火栓被遮挡）立即拍照，通过巡更系统上传至“隐患整改群”，同步标注位置、描述问题。商户巡查：营业期间每[X]小时抽查5家商户，核对《商户安全自查表》（是否如实填写用电设备数量），提醒商户“闭店前关闭所有非必要电源，检查燃气阀门”。3.记录与反馈：巡逻结束后，在《巡逻日志》中记录异常事件（如顾客摔倒、设备异响），明确处置结果（如已联系保洁清理地滑、工程部检修设备）；对未解决的隐患（如地砖松动需三天维修），在日志中注明跟进人、预计完成时间。（二）特殊场景处置流程场景1：发现可疑人员（如盗窃、推销）第一步：保持安全距离（2-3米），用对讲机呼叫附近2名同事形成合围，避免对方逃窜或反抗。第二步：出示工作证，表明身份：“我们是商场安保人员，请问您是否有商户准入证明？”，若对方无法提供且行为可疑，立即控制（采用“别臂带离”技巧，避免肢体伤害），带至安保室进一步核查。第三步：同步通知监控中心调取该人员行动轨迹（如是否在珠宝区停留、是否撬锁），若确认盗窃行为，拨打110并保护现场；若为推销人员，登记身份信息后劝离，将其列入“黑名单”禁止再次进入。场景2：设备故障（如电梯困人、水管爆裂）电梯困人：立即按压电梯内紧急呼叫按钮，安抚被困者：“请不要惊慌，我们已联系维保人员，预计[X]分钟到达”。通知工程部、监控中心，通过监控确认电梯位置（如1楼至2楼之间），设置警戒线（用隔离带封闭电梯口），禁止无关人员靠近。协助维保人员救援，救援结束后要求出具《故障报告》，在商场公告栏公示“电梯已检修完毕，可安全使用”。水管爆裂：第一时间关闭对应区域水阀（需熟记水阀位置，如B1层水泵房、各楼层卫生间），用沙袋、拖布阻挡水流蔓延。通知保洁部清理积水，工程部抢修；若水流侵入商户区域，协助商户转移贵重物品（如电子产品、纸质单据），拍照留存损失情况，便于后续理赔。场景3：顾客纠纷（如退换货冲突、儿童走失）退换货冲突：迅速到场，将双方带至僻静区域（如服务台旁），分开询问：“请您先冷静，说说具体情况，我们会协助解决”。查看购物凭证、商品状态，联系商户负责人、客服部到场，依据《消费者权益保护法》、商场退换货政策调解，若无法达成一致，建议通过消协或司法途径解决，全程录音（需告知双方）留存证据。儿童走失：接到求助后，立即使用对讲机通知所有巡逻人员：“各岗注意，有儿童走失，男孩/女孩，[X]岁，穿[颜色][款式]衣服，现在[位置]附近，看到请立即反馈”。带领家长到监控中心，调取走失前10分钟的监控，确定最后出现区域；同时在该区域广播：“请[姓名]小朋友听到广播后，到[位置]找安保人员，你的家长在等你”。若15分钟内未找到，协助家长报警，提供监控录像、孩子特征描述。（三）应急事件响应流程火灾应急发现火情（如烟味、火光）：立即用对讲机报告：“[位置]发现火情，火势[大小]，是否有人员被困”，同时使用附近灭火器扑救（遵循“先控制、后灭火”原则，若火势超过3平方米，立即撤离）。通知监控中心启动消防广播：“[区域]发生火情，请大家用湿毛巾捂住口鼻，从[安全出口]有序撤离”，关闭该区域中央空调、电梯。组织疏散：巡逻人员分成两组，一组在安全出口引导（“这边走，不要拥挤，弯腰低姿”），一组逐层搜索（重点检查卫生间、商铺包间），确认无人员滞留。配合消防部门开展救援，火灾扑灭后，协助保护现场，统计商户损失，配合警方调查起火原因。暴力事件（如持刀伤人、聚众斗殴）接警后，巡逻班组携带防暴盾牌、钢叉赶赴现场，形成“三角站位”（一人持盾正面牵制，两人持叉从侧后方控制），制止暴力行为：“放下凶器，否则我们将采取强制措施！”。若嫌疑人拒捕，使用钢叉限制其行动（叉住腰部或腿部），盾牌手掩护，合力将其按倒制服，注意避免群众伤亡。通知110、120，对伤者（包括嫌疑人）进行急救（如止血、心肺复苏），保护现场物证（如刀具、血迹），禁止无关人员破坏。三、保障机制与持续优化（一）监督与考核闭环安全部每日抽查20%的巡逻记录（含电子巡更数据、纸质日志），重点核查隐患处理时效（如“地砖松动”是否在24小时内设置警示标识）。每月召开“安全复盘会”，分析典型案例（如“顾客纠纷处置不当导致投诉”），邀请商户代表、物业人员参与，收集改进建议（如优化巡逻路线避开商户高峰期）。（二）技术赋能升级引入AI视频分析系统，自动识别“人员聚集”“物品遗留”“消防通道堵塞”等异常，推送至巡逻人员手机端，缩短响应时间（从平均5分钟降至1分钟内）。搭建“巡逻管理APP”，实现隐患上报（拍照+定位）、任务派发（如“10分钟内到B1车库处理车辆违停”）、进度追踪（实时显示“已完成/处理中/待跟进”）全流程线上化。（三）联动机制建设与属地派出所建立“警企联动”，每月开展1次联合巡逻（重点打击扒窃、诈骗），每季度召开治安分析会，共享商圈犯罪数据（