酒店房务部标准化操作流程手册

酒店房务部标准化操作流程手册前言本手册旨在规范酒店房务部各岗位操作流程，确保客房服务标准化、品质稳定，提升宾客体验与运营效率。适用于房务部全体员工（含客房服务员、布草管理员、客衣服务员、设备维护人员等），作为日常作业、培训及质量管理的核心依据。一、客房清洁作业规范（一）日常客房清洁流程1.作业前准备：提前领取对应客房钥匙、清洁工具包（含抹布、消毒液、玻璃刮等）及干净布草（床单、枕套、毛巾等），检查工具完好性、布草洁净度与完整性。2.进入客房：查看房态挂牌，若为“请勿打扰”则记录并延后作业；若为可清洁状态，轻敲房门三次（间隔1秒），报“客房服务，请问可以打扫吗？”，等待10秒无回应则重复操作，仍无回应联系前台确认是否可进入（或按酒店备用钥匙流程执行）。3.清洁顺序（建议）：先卫生间，再卧室，最后公共区域（如客厅、阳台）。卫生间：撤换脏毛巾/浴巾→消毒水喷洒洁具（马桶、洗手台、浴缸）并静置2分钟→刷洗洁具（重点边缘、下水口）→玻璃刮清洁镜面→干布擦干水渍→专用拖把清洁地面（无积水、毛发）→补充洗漱用品至标准量。卧室：撤换脏床单/枕套→整理床铺（床单平整、四角包紧，枕套开口背门）→微湿抹布擦拭家具（电视柜、书桌、床头柜等）→检查灯具、电器（电视、空调遥控器）是否正常→整理客人物品（轻拿轻放、清洁后归位，贵重物品不动）→吸尘器清洁地毯（或拖把清洁地板），重点角落、床底。公共区域：同卧室流程，擦拭家具、清洁地面→检查窗帘、窗户洁净度→阳台（如有）清理杂物、擦拭栏杆。4.作业后检查：确认无遗漏区域、设备设施正常、布草更换齐全、客人物品归位→关闭非必要电器、灯光→锁门并在房态表标记“清洁完成”。（二）退房客房清洁流程退房清洁需在日常流程基础上强化以下环节：1.遗留物品检查：细致查看床头柜、抽屉、衣柜、卫生间等区域，发现遗留物品立即登记（名称、客房号、时间），交前台保管并通知客人领取。2.深度消毒：卫生间洁具（马桶、浴缸、洗手台）二次消毒（高温/专用消毒剂）；客房杯具单独消毒（高温蒸煮/消毒液浸泡）。3.全面更换布草：所有床上用品、毛巾、浴巾全部更换，检查新布草无破损、污渍。4.设施检查：排查家具、电器、门窗、锁具完好性，损坏处记录并上报，待维修后再投入使用。（三）深度清洁与计划卫生每周：清洁空调滤网（断电后拆卸，吸尘器/清水清理，晾干后装回）→擦拭灯具、烟感报警器→清理地毯边角、家具底部积尘。每月：清洁窗帘（按材质干洗/湿洗）→检查并清洁地漏、下水道→木质家具打蜡保养（按酒店频率执行）。二、布草管理规范（一）布草收发流程1.脏布草收集：客房服务员清洁时分类收纳脏布草（床单、毛巾等），扎紧袋口→送至布草房指定区域，填写《脏布草交接单》（客房号、布草种类/数量）。2.干净布草领取：布草房按客房需求备齐干净布草，分类打包→客房服务员凭《布草领取单》领取，核对数量、质量，破损/污渍布草立即退回。（二）布草洗涤管理1.洗涤交接：布草房将脏布草送至洗衣厂（或内部洗衣房），填写《洗涤交接单》（种类、数量、特殊要求）→洗衣厂核对后洗涤。2.洗涤标准：床单/被套：水温≤60℃，洗涤剂按重量配比，洗涤≥30分钟，漂洗≥2次。毛巾/浴巾：水温≥80℃（高温消毒），洗涤剂适量增加，洗涤后脱水、烘干。特殊布草（真丝/羊毛）：单独标记，干洗/低温轻柔洗涤。3.熨烫与折叠：洗涤后熨烫平整（床单、被套优先），折叠规范（毛巾折方块、床单对折两次等），分类待发。（三）布草储存与盘点1.储存要求：布草房干燥通风（温度20-25℃，湿度≤60%）→布草分类存放于货架（距地≥15cm、距墙≥5cm）→定期检查，破损/污渍布草单独存放。2.盘点管理：每月末盘点（在库、在洗、在用、报废量）→客房服务员每周核对区域布草→盘点结果上报财务，分析损耗原因并优化流程（如加强收发检查）。三、客衣服务规范（一）客衣收取1.订单接收：客人通过电话/前台/客房“客衣单”下单→记录客房号、姓名、电话，核对件数、类型（干洗/湿洗/熨烫）、特殊要求→请客人确认。2.开具单据：填写《客衣服务收据》（一式两份），注明客衣信息、服务类型、预计时间、费用→客人签字确认，一份交客、一份留存。3.收取客衣：到客房核对件数、要求→放入专用袋并标记客房号、姓名→送至洗衣房（或洗衣厂）。（二）客衣洗涤/熨烫1.分类处理：洗衣房按标签/客人要求分类（干洗/湿洗/熨烫）→检查破损、特殊污渍，及时沟通处理方案。2.操作标准：干洗：专用干洗剂，按材质设参数，洗涤后烘干、熨烫（无异味、变形）。湿洗：水温、洗涤剂按标签要求，轻柔洗涤（避免褪色、缩水）。熨烫：按材质调温（棉麻高温、真丝低温），熨烫平整无烫痕。3.质量检查：完成后专人检查，确保干净、平整、特殊要求达标→问题件及时返工。（三）客衣送回1.包装整理：干净客衣折叠整齐→放入专用袋，附收据（或费用清单）→加急件优先处理。2.送回客房：按客房号敲门（报“客衣服务”）→客人核对后签字（付费则收回收据）→轻轻带门离开。四、设备设施维护规范（一）日常巡检1.客房巡检：清洁时检查电器、家具、洁具、门窗、锁具→发现故障（如空调不制冷、水龙头漏水）→记录《客房设施故障表》并上报。2.公共区域巡检：布草房、洗衣房、走廊设备（电梯、吸尘器、洗衣机）→专人每日检查，记录运行状态→异常及时报修。（二）故障报修与维修1.报修流程：填写《设备故障报修单》（故障现象、地点、时间）→提交工程部；紧急故障（漏水、停电）电话报修。2.维修跟进：工程部紧急故障≤30分钟到场，一般故障≤2小时→维修后填写《维修记录表》→客房服务员验收签字。（三）预防性维护1.维护计划：工程部制定年度/季度计划（如空调年洗滤网、加氟；洗衣机月检皮带）。2.维护执行：按计划维护，记录内容、时间、人员→试运行设备→客房服务员配合（如空调维护时关客房电源）。五、宾客服务规范（一）客房送餐服务1.订单接收：餐厅记录客房号、菜品、数量、送餐时间→重复订单请客人确认。2.送餐准备：检查餐品质量、温度→搭配餐具、餐巾、调味品→保温箱/托盘盛放。3.送餐上门：核对客房号，敲门（报“客房送餐”）→放置餐品、介绍菜品→询问需求→确认无误后离开。4.餐具回收：电话询问或按约定时间回收→检查餐具齐全、干净→带回清洗消毒。（二）物品租借服务1.租借登记：客人租借物品（充电器、婴儿床等）→记录客房号、姓名、物品信息、时间→填写《物品租借单》→客人签字。2.物品发放：确认物品完好→送至客房（或客人领取）→告知使用注意事项。3.归还检查：客人归还时检查损坏/缺失→损坏按规定协商赔偿→标记“已归还”，更新库存。（三）宾客投诉处理1.倾听与记录：耐心倾听投诉（电话/当面）→记录客房号、姓名、事项→重复要点请客人确认。2.快速响应：卫生问题：15分钟内安排重清洁，反馈进展。设备故障：通知工程部加急维修，告知预计时间。服务态度：道歉并记录涉事人员，上报主管调查。3.解决与反馈：承诺时间内解决→再次确认满意度→记录《宾客投诉处理表》，分析原因并改进（如加强培训）。六、应急处理规范（一）火灾应急处理1.报警与疏散：发现火情→拨打内部火警/按报警按钮→通知周边客人湿毛巾捂口鼻、低姿沿安全通道疏散（禁乘电梯）。2.配合灭火：火势小则用灭火器（提拔握压）尝试灭火→火势大则撤离至安全区，等待救援。3.后续处理：清理现场→检查客房损失→协助调查→安排受影响客人临时住宿，道歉并提供帮助。（二）客房漏水应急处理1.关闭水源：发现漏水→关闭总阀（卫生间/房间）→无法关闭则通知工程部/前台。2.清理与防护：清理积水→放置“小心地滑”牌→转移贵重物品、电器。3.报修与跟进：通知工程部维修→协助客人换房（如需）→跟进维修进度。（三）宾客突发疾病应急处理1.初步判断：客人突发疾病→判断意识、呼吸→不随意移动（除非有二次伤害风险）。2.紧急救助：拨打医务室/120→通知前台协助（联系家属、准备急救品）。3.现场协助：开门通风→松开领口、腰带→提供温水（客人清醒时）→医护人员到场后协助搬运、提供信息。4.后续跟进：整理客房、保管物品→联系家属→跟进康复情况，必要时提供帮助。附录一、常用表格模板1.《客房清洁检查表》：记录客房号、清洁项目、时间、服务员签名、