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文档简介

餐饮业店长客户服务能力考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度管理顾客满意度评分平均值35%4.5分根据POS系统或第三方平台记录的顾客评分计算平均值，每高于目标值0.1分加1分，低于目标值0.1分扣1分，最高不超过5分顾客投诉处理及时率95%记录所有顾客投诉并统计在规定时间内（24小时内）解决的比例，每低于目标值1%扣2%顾客表扬数量每月至少20次统计月度顾客口头或书面表扬次数，每低于目标值5次扣1%差评回复率100%统计所有线上差评的回复情况，未回复或回复率低于100%每次扣0.5%顾客流失率降低降低5%对比上季度顾客流失率，每降低1%加0.5%，最高不超过10%服务流程优化服务流程改进提案数量25%每月至少2项统计月度提出的有效服务流程改进提案数量，每低于目标值1项扣2%高峰期服务效率顾客等待时间控制在5分钟内记录高峰期顾客平均等待时间，每超过目标值1分钟扣1%员工服务培训覆盖率100%统计员工参与服务培训的比例，每低于目标值5%扣1%服务流程执行偏差率低于5%通过神秘顾客检查或员工反馈统计服务流程执行偏差次数，每高于目标值1%扣1%服务标准化执行度95%通过日常检查或视频抽查统计服务标准化执行情况，每低于目标值1%扣1%客户关系维护会员复购率20%65%统计会员消费占比及复购比例，每低于目标值1%扣1%会员活动参与度每月至少30%统计会员参与店内促销或活动的比例，每低于目标值5%扣1%客户关系数据库完整度100%统计客户信息录入的完整性和准确性，每低于目标值1%扣1%客户关系活动策划数量每季度至少1次统计季度策划并执行的客户关系活动数量，每低于目标值1次扣2%客户反馈收集数量每月至少50条统计月度收集的顾客反馈数量，每低于目标值10条扣1%危机处理能力投诉升级率降低20%降低10%统计投诉升级至上级或外部平台的比例，每高于目标值1%扣2%突发事件响应时间30分钟内记录突发事件（如食物中毒、设备故障）的响应时间，每超过目标值5分钟扣1%危机公关效果负面影响控制在5%以内通过舆情监测统计危机事件后的负面影响范围，每高于目标值5%扣1%危机预防措施制定每年至少制定3项统计年度制定的危机预防措施数量，每低于目标值1项扣2%危机处理方案有效性90%以上员工知晓并执行通过培训和测试统计员工对危机处理方案的掌握程度，每低于目标值5%扣1%本考核表旨在评估餐饮业店长在客户服务方面的综合能力，包括客户满意度管理、服务流程优化、客户关系维护和危机处理能力四个维度。请根据实际工作表现填写各项指标数据，并结合评分标准进行评分。考核结果将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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