保险业客户服务专员服务态度绩效评定表

保险业客户服务专员服务态度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度调查得分40%85分根据客户满意度调查问卷评分，每增加1分，得分增加0.2分，最高不超过满分100分。投诉率低于5%月度投诉率每降低1%，得分增加1分，最高不超过满分20分。客户表扬次数每月至少5次每增加1次客户表扬，得分增加2分，最高不超过满分20分。服务及时性响应时间平均低于2分钟每减少1分钟响应时间，得分增加1分，最高不超过满分20分。客户回访满意度90%以上客户回访满意度每增加1%，得分增加0.5分，最高不超过满分15分。沟通技巧沟通准确性25%错误率低于3%月度沟通错误率每降低1%，得分增加1分，最高不超过满分20分。沟通效率单次沟通解决率超过80%单次沟通解决率每增加1%，得分增加0.5分，最高不超过满分20分。语言表达清晰度客户反馈清晰度达到90%以上客户反馈清晰度每增加1%，得分增加0.5分，最高不超过满分20分。倾听能力客户反馈有效倾听率达到95%以上客户反馈有效倾听率每增加1%，得分增加0.5分，最高不超过满分20分。多渠道沟通能力熟练掌握电话、邮件、在线客服等多种沟通渠道每掌握一种沟通渠道，得分增加2分，最高不超过满分20分。专业知识产品知识掌握程度20%产品知识考核得分达到90分以上产品知识考核得分每增加1分，得分增加0.2分，最高不超过满分20分。政策理解准确性政策理解错误率低于2%月度政策理解错误率每降低1%，得分增加1分，最高不超过满分20分。业务流程熟悉度业务流程操作准确率达到98%以上业务流程操作准确率每增加1%，得分增加0.5分，最高不超过满分20分。持续学习主动性每月至少完成2次专业培训每完成1次专业培训，得分增加2分，最高不超过满分20分。问题解决能力复杂问题一次性解决率达到85%以上复杂问题一次性解决率每增加1%，得分增加0.5分，最高不超过满分20分。团队协作跨部门协作效率15%跨部门协作满意度达到90%以上跨部门协作满意度每增加1%，得分增加0.5分，最高不超过满分20分。信息共享及时性重要信息传递及时率达到98%以上重要信息传递及时率每增加1%，得分增加0.5分，最高不超过满分20分。团队支持力度同事支持请求响应率达到95%以上同事支持请求响应率每增加1%，得分增加0.5分，最高不超过满分20分。团队活动参与度积极参与团队建设活动每参与1次团队建设活动，得分增加2分，最高不超过满分20分。知识分享贡献每月至少分享1次工作经验或技巧每分享1次工作经验或技巧，得分增加2分，最高不超过满分20分。本考核表用于评估保险业客户服务专员的服务态度表现，请根据专员在考核期内的工作表现，对照各维度指标进行评分。权重分配分别为：客户满意度40%，沟通技巧25%，专业知识20%，团队协作15%。请确保评分标准清晰，并客观反映专员的工作表现。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：