物业管理年度工作考核方案

物业管理年度工作考核方案为全面评估物业管理服务质量与管理效能，建立“以考促管、以评提质”的长效机制，推动物业服务标准化、精细化发展，结合本单位（或区域）物业管理工作实际，制定本年度工作考核方案。一、考核目的通过科学、系统的考核体系，客观评价物业服务企业（或管理团队）年度工作成效，明确服务短板与改进方向；强化服务责任意识，激发管理团队能动性；规范服务行为，提升业主满意度与物业资产保值增值能力，为后续服务优化、合同续约及资源调配提供决策依据。二、考核对象与范围1.考核对象：本区域内各物业服务项目的管理团队（含项目经理、专业岗位人员及外包服务团队），或委托的物业服务企业。2.考核范围：涵盖物业项目的基础管理、客户服务、设施设备运维、环境维护、安全管理、经营管理等全维度服务内容，考核周期为自然年度（当年1月1日至12月31日）。三、考核内容与权重分配考核内容围绕“服务质量、运营效率、业主体验”三大核心维度，细化为六大模块，各模块权重及核心指标如下：（一）基础管理（权重20%）制度建设：物业服务方案、应急预案、岗位责任制等制度的完善性与执行落地情况（如制度更新不及时、执行不到位，每项扣2-5分）。人员管理：人员配置合规性（持证上岗率、关键岗位人员稳定性）、培训计划完成率（年度培训≥4次，每少1次扣2分）。档案管理：业主档案、设备档案、服务记录等资料的完整性、更新及时性（档案缺失或错漏，每项扣1-3分）。（二）客户服务（权重25%）投诉处理：业主投诉响应时效（≤2小时响应，超时每次扣1分）、处理完结率（≥98%，每低1%扣2分）、重复投诉率（≤5%，每高1%扣3分）。满意度调查：年度业主满意度≥90分（百分制），每低1分扣1分；未按要求开展调查扣5分。服务创新：增值服务开展情况（如便民服务、智慧物业应用），有实效创新项可酌情加2-5分。（三）设施设备管理（权重20%）设备运维：电梯、配电、消防等关键设备的巡检频次（电梯半月检、配电月检等）、故障处理时效（一般故障≤24小时修复，重大故障≤72小时，超时每次扣2-5分）。能耗管理：水电气能耗同比下降率（无合理原因上升，每超3%扣2分）、节能措施落实情况（如照明改造、设备节能设置）。台账管理：设备运行日志、维修记录、维保合同的完整性与真实性（记录造假或缺失，每项扣2-4分）。（四）环境管理（权重15%）清洁绿化：公共区域清洁频次（楼道每日1次、园区每周3次）、绿化养护达标率（杂草清除、病虫害防治等，每发现1处不达标扣1分）。垃圾分类：分类设施配置率、业主分类参与率（≥85%，每低5%扣2分）、清运合规性（违规清运每次扣3分）。环境美化：节日装饰、破损修复及时性（公共区域破损≤48小时修复，超时每次扣1分）。（五）安全管理（权重15%）秩序维护：门岗管控（外来人员登记率100%，每发现1次疏漏扣1分）、巡逻频次（园区每日≥4次，每少1次扣1分）、突发事件处置（如火灾、纠纷响应≤5分钟，超时每次扣3分）。消防管理：消防设施完好率（≥98%，每低1%扣2分）、消防演练开展次数（年度≥2次，每少1次扣3分）、隐患整改率（100%，每低5%扣3分）。安全宣传：安全知识普及活动（年度≥3次，每少1次扣2分）、警示标识设置合规性（缺失或损坏，每处扣1分）。（六）经营管理（权重5%）收支管理：物业费收缴率（≥95%，每低1%扣1分）、成本控制达标率（预算偏差≤±5%，超范围每项扣2分）。合同履约：外包服务（如保洁、保安）的合同执行情况（服务不达标每次扣2-4分）、业主报修响应率（100%，每低1%扣1分）。四、考核实施流程1.自查阶段（12月1日-12月15日）：各物业服务团队对照考核标准开展自查，形成《年度工作自查报告》，附佐证材料（如巡检记录、培训照片、满意度调查数据等）上报考核小组。2.初审阶段（12月16日-12月20日）：考核小组对自查材料进行合规性审查，筛选出需现场核查的重点项，形成《初审问题清单》反馈至被考核方。3.现场考核（12月21日-12月30日）：考核小组（由物业主管部门、业主代表、行业专家组成）通过“资料查验+现场巡查+业主访谈”方式，对重点项及高权重模块进行实地验证，记录扣分点并出具《现场考核评分表》。4.综合评定（次年1月1日-1月10日）：结合自查、初审、现场考核结果，核算最终得分，划分考核等级（优秀：≥90分；良好：80-89分；合格：60-79分；不合格：＜60分），形成《年度考核报告》。五、考核结果应用1.绩效激励：考核结果与团队绩效奖金、项目经理年薪挂钩（优秀团队奖金上浮20%，不合格扣减30%）；优秀项目优先推荐参与“市级/省级示范物业项目”评选。2.服务优化：针对考核中发现的问题，被考核方需在15个工作日内提交《整改方案》，明确整改措施、时限及责任人，考核小组跟踪验证整改效果，整改不力者追加扣分。3.合同管理：考核“不合格”的项目，责令限期（3个月）整改；连续两年“不合格”或单次整改后仍不达标，启动物业服务合同终止程序，重新选聘服务企业。4.资源倾斜：优秀项目可申请额外的培训资源、技术支持或政策扶持，助力服务品质再提升。六、保障措施1.组织保障：成立由物业主管领导任组长、各业务部门负责人为成员的考核小组，负责方案制定、过程监督与结果审定，确保考核公平公正。2.过程监督：考核全程接受业主监督，自查报告、考核结果需在物业公示栏或业主群公示5个工作日，公示期内受理业主申诉（需附真实证据），经核查属实的，调整考核得分。3.资料管理：