保洁服务规范及操作流程标准

保洁服务规范及操作流程标准一、服务规范总则（一）服务定位与核心原则保洁服务以“安全、高效、整洁、环保”为核心目标，通过标准化作业流程为客户提供环境整洁、体验舒适的空间维护服务。服务过程需遵循“科学作业、精细管理、客户满意”原则，兼顾清洁效果与服务人性化，确保作业行为合规、工具使用规范、质量可控。（二）人员行为与职业规范1.仪容仪表：作业人员需穿着统一工服（干净无破损）、佩戴工牌；头发整洁、指甲短净，禁止留奇异发型或涂抹艳丽甲油；作业时保持精神饱满，语言文明，避免与客户或他人争执。2.服务礼仪：遇客户询问或反馈时，主动倾听、耐心回应，语气温和；作业需移动客户物品时，提前沟通并做好标记，作业后恢复原位；禁止私自翻动或挪用客户财物，严禁收受客户馈赠（特殊情况需报备上级）。3.安全规范：作业前检查工具、药剂安全性，严禁使用过期或变质清洁用品；高空作业（如擦窗、清洁吊灯）需佩戴安全带、防滑鞋，现场设置警示标识；带电设备清洁前必须断电，避免湿手操作电器。二、工具与药剂管理规范（一）工具分类与使用标准1.清洁工具：按功能分为“除尘类”（尘推、鸡毛掸、吸尘器）、“湿拖类”（拖把、水桶、刮水器）、“精细类”（百洁布、小毛刷、玻璃刮）三类。使用后及时清洗、晾干，分类存放于干燥通风处，避免交叉污染（如卫生间拖把与公共区域拖把严格区分）。2.工具维护：每周检查工具损耗情况，拖把布破损、刮水器胶条老化需及时更换；金属工具（如清洁铲刀）定期除锈、上油；电动工具（如吸尘器）使用后清理滤网、检查电源线，确保下次作业正常启动。（二）药剂使用与存储要求1.药剂选择：根据清洁对象特性选择对应药剂，如卫生间除垢用酸性清洁剂（需稀释后使用）、地毯去渍用中性去污剂、不锈钢表面用专用保养剂；严禁使用强酸强碱药剂直接接触皮肤或违规混合不同药剂（如84消毒液与洁厕灵混合会产生有毒气体）。2.存储管理：药剂存放于阴凉、避光、儿童/无关人员无法触及的专用柜内，张贴清晰标签（注明名称、用途、危险等级）；开封后密封保存，过期药剂及时清理，严禁“以次充好”或使用不明成分清洁剂。三、操作流程标准（按场景分类）（一）日常保洁作业流程（以办公/住宅公共区域为例）1.准备阶段：提前10分钟到岗，检查工具包（含尘推、拖把、清洁剂、抹布、水桶）是否齐全；确认作业区域无人员密集活动（如办公区避开早高峰），如需临时占用通道，摆放“清洁作业中”警示牌。2.除尘作业：从高到低清洁（先天花板角落、灯具，再墙面、窗台，最后地面），使用鸡毛掸或吸尘器清除灰尘；办公桌面、设备表面用微湿抹布（拧干无滴水）擦拭，避免水渍渗入电子设备。3.地面清洁：瓷砖/大理石地面先用尘推除尘，再用稀释中性清洁剂湿拖（重点清洁出入口、走廊）；木地板使用专用木地板清洁剂，拖布拧至半干，避免积水变形；卫生间地面用防滑拖把清洁，重点处理地漏周边毛发、污渍。4.卫生间维护：清理垃圾桶（更换新袋），刷洗马桶（内侧、外侧、底座），使用酸性清洁剂去除水垢，最后用干抹布擦干水渍；镜面用玻璃刮配合玻璃清洁剂擦拭，确保无水痕；洗手台台面、水龙头用微湿抹布清洁后擦干，避免残留水渍形成水垢。5.收尾与验收：作业完成后，工具归位、药剂封存；自检作业区域是否有遗漏（如角落灰尘、地面污渍），确认无问题后，移除警示牌，填写《保洁作业记录表》（记录时间、区域、异常情况）。（二）专项保洁流程（地毯、玻璃、石材养护）1.地毯深度清洁（周期：办公区每月1次，酒店客房每周1次）预处理：用吸尘器吸除表面灰尘，重点清理边角、家具下方；针对顽固污渍（如咖啡渍、油渍），用专用地毯去渍剂局部点涂，静置5分钟后用毛刷轻刷。深度清洁：使用地毯清洗机（或蒸汽清洁机），按“从里到外、顺纹理”方向清洗，确保清洁剂均匀渗透；清洗后开启通风设备（或空调除湿），加速地毯干燥，避免潮湿发霉。验收标准：地毯表面无明显污渍、无残留泡沫，干燥后无异味，绒毛恢复蓬松。2.玻璃清洁（含幕墙、门窗玻璃）工具准备：玻璃刮、喷壶（装稀释玻璃清洁剂）、抹布、水桶（分“清洁水”“脏水”两桶）。作业步骤：先喷清洁剂于玻璃表面，用抹布擦拭边缘、角落；再用玻璃刮从左到右（或从上到下）刮水，每刮一次后用抹布擦干刮条；高层玻璃需使用伸缩杆工具，必要时系安全带（由2人配合作业）。验收标准：玻璃表面透亮、无水痕、无污渍，窗框缝隙无灰尘堆积。3.石材（大理石、花岗岩）养护日常清洁：用微湿尘推除尘，避免使用硬质工具刮擦；污渍需用中性石材清洁剂，禁止用酸性药剂（会腐蚀石材表面）。定期养护：每季度对石材进行结晶处理（或打蜡），作业前用干布清洁表面，均匀涂抹养护剂，用抛光机低速打磨至表面光亮；养护后24小时内禁止人员踩踏、重物碾压。（三）特殊区域作业规范（电梯、楼梯间、厨房）1.电梯保洁日常清洁：轿厢内壁、按钮用酒精湿巾（或微湿抹布）擦拭消毒，每日至少2次；地面用尘推除尘后，用专用电梯拖把（拧干）清洁，避免水渍残留导致滑倒。深度清洁：每周1次用中性清洁剂清洁电梯门轨道、轿厢顶部，清除积尘；不锈钢轿厢需用不锈钢保养剂擦拭，保持表面光亮无手印。2.楼梯间与走廊除尘：每日用鸡毛掸清洁楼梯扶手、栏杆，用吸尘器清理楼梯台阶缝隙灰尘；墙面污渍用橡皮擦或专用清洁剂局部处理，避免大面积涂抹。地面维护：瓷砖楼梯用湿拖+干拖组合，木质楼梯用微湿抹布擦拭台阶，重点清洁转角、平台区域，防止积灰。3.厨房（餐饮场所/家庭厨房）油污清洁：墙面、灶台用重油污清洁剂（稀释后）喷洒，静置3分钟后用百洁布擦拭，再用清水冲洗；抽油烟机滤网需拆卸后用热水+洗洁精浸泡，刷洗后晾干安装。消毒作业：每日作业结束后，用含氯消毒剂（按比例稀释）擦拭操作台面、水龙头、垃圾桶周边，地面用消毒水湿拖，确保无细菌滋生。四、质量管控与客户反馈机制（一）三级检查制度1.自检：作业人员完成区域清洁后，对照《保洁质量标准表》逐项检查（如地面是否有污渍、玻璃是否透亮、工具是否归位），发现问题立即整改。2.班组巡检：班组长每2小时巡查责任区域，抽查30%的作业点（如随机检查卫生间马桶清洁度、地毯干燥情况），记录问题并督促整改，每日提交《巡检记录表》。3.主管抽检：项目主管每日抽检2个以上区域，重点检查高要求区域（如VIP办公室、酒店大堂），对抽检结果评分（满分10分，8分以下需返工），每月汇总质量报告。（二）客户反馈处理1.反馈收集：通过线上问卷、线下意见箱、客户沟通会等渠道收集反馈，每日17:00前汇总当日问题。2.响应机制：接到客户投诉（如“地面有水渍导致滑倒”“卫生间异味未消除”），30分钟内响应，2小时内到场核实，4小时内提出整改方案并反馈客户；复杂问题（如石材损坏、地毯大面积污渍）需24小时内出具书面解决方案。3.改进措施：每月召开质量分析会，针对高频问题（如“玻璃清洁不彻底”“工具混用”）制定改进计划，如优化作业流程、加强员工培训、更换清洁药剂等。五、应急处理规范（一）突发污渍/损坏处理1.呕吐物/血迹处理：立即用隔离带封锁区域，佩戴手套、口罩，用纸巾覆盖污渍，喷洒含氯消毒剂（作用30分钟），再用专用清洁剂+抹布清理，最后用清水冲洗、干燥，全程避免直接接触污染物。2.设备损坏（如吸尘器故障、玻璃刮断裂）：停止作业，将损坏工具撤离现场，更换备用工具；第一时间报备上级，联系维修人员，在作业区域张贴“设备维修中，暂停清洁”标识，避免客户误解。（二）安全事故应对1.滑倒/摔伤：若作业人员或客户滑倒，立即停止作业，查看伤情；轻微擦伤可现场消毒包扎，严重伤情需拨打急救电话，同时保护现场、上报上级，配合后续责任认定。2.药剂灼伤/过敏：作业人员不慎接触强酸强碱药剂，立即用大量清水