导游服务中的常见问题及对策分析研究 旅游管理专业

摘要导游是导游服务的主体，导游素质的高低与能力强弱直接影响导游服务的质量，影响旅游者对游览质量的满意程度。进入社会主义新时代，人们物质生活水平日益提高，人们对导游服务质量的要求越来越高。而目前导游服务过程中存在着诸多问题，已经严重影响到我国旅游业的正常发展。本文就导游服务中出现的常见问题，进行分析探讨。关键词：导游;新时代;常见问题;分析Guideisthemainbodyofguideservice.Thequalityandabilityofguidedirectlyaffectthequalityofguideserviceandtourists'satisfactionwiththequalityoftour.Intheneweraofsocialism,people'smateriallivingstandardsareimprovingdaybyday,andpeople'srequirementsforthequalityofguideservicearegettinghigherandhigher.Atpresent,therearemanyproblemsintheprocessofguideservice,whichhaveseriouslyaffectedthenormaldevelopmentoftourisminChina.Thispaperanalysesanddiscussesthecommonproblemsinguideservice.

Keywords:guide,newera,commonproblems,analysis目录第1章绪论 11.1研究背景 11.2研究目的和意义 21.2.1研究目的 21.2.2研究意义 21.3国内外研究现状 21.3.1国内研究现状 21.3.2国外研究现状 31.4研究内容 31.5研究方法 3第2章相关概念及解析 42.1导游 42.2导游服务 42.3导游服务作用 42.4本章小结 5第3章我国导游服务中常见的问题 63.1导游综合业务能力差 63.1.1职业道德的缺失 63.1.2景点及相关文化背景知识欠缺 63.1.3身心素质较差 63.1.4能力素质较差 73.2相关制度不合理 83.2.1导游的薪酬较低 83.2.2导游组织纪律松散 83.2.3缺乏严格的监管机制 83.3导游准入门槛较低 93.3.1导游兼职人员较多 93.3.2导游社会地位较低 93.4本章小节 9第4章对我国导游服务中常见问题的对策研究 114.1提升导游综合业务能力 114.2建立健全导游相关管理制度 114.3对导游人员进行合理激励 114.4规范导游资格考试制度 124.5加强对导游市场的监管机制 124.6本章小节 12结论 14参考文献 15致谢 16第1章绪论1.1研究背景近年来，随着我国经济的迅猛发展，民航空运、高铁动车等基础设施日益完善，国民物质生活水平的不断提高，人民群众参与旅游活动的热情不断高涨，这些有利因素促使我国的旅游业迎来了历史发展的黄金机遇期。据《凤凰网旅游》报道，根据文化部和旅游部统计，2018年全年，国内旅游人数达55.39亿人次，比上年同期增长10.8%；入出境旅游总人数达2.91亿人次，同比增长7.8%；全年实现旅游总收入5.97万亿元，同比增长10.5%。初步测算，全年全国旅游业对GDP的综合贡献为9.94万亿元，占GDP总量的11.04%。旅游直接就业2826万人，旅游直接和间接就业7991万人，占全国就业总人口的10.29%。根据世界旅游组织预测，到2020年，中国将成为世界上第一大旅游接待国和第四大旅游处境国。而新华网预测，这一目标要早于2020年。由此可见，我国的旅游业市场有着巨大的消费潜力，我们也正实现由旅游大国向旅游强国的时代目标迈进。在旅游活动中，导游有着举足轻重的地位。一方面，导游员身为一线接待人员，直接与游客面对面交流，为游客提供讲解和其它相关服务。另一方面，导游的服务质量，直接关系到游客的满意程度。据《中国旅游业统计公报》统计表明，截至2015年，国内一线导游中有25万人为持证导游，随着旅游业的持续发展，国内市场将面临更大的导游需求。而与之相对应却是导游素质的参差不齐。2015年8月，央视新闻频道曝光了《香格里拉旅游“怪象”：不交钱就赶下车》，称由于拒付强制性消费，有游客在从丽江至迪庆途中被导游赶下车。2016年1月，云南某导游在西双版纳带团游玩时，因游客购买商品少，进而被导游羞辱称“我都替你们害臊”。2018年5月，央视财经频道《消费主张》栏目又曝光了四川成都、乐山、甘孜一些景区的旅游购物陷阱。在这些景区的购物商店里，导游协助商家向游客贩卖珠宝玉石。但这些标价上万元的珠宝玉石，实际成本只需几十元甚至更低。类似现象的发生，使得很多游客对国内的导游服务意见较大。甚至很多国内民众宁愿去国外旅游，也不愿在国内“被宰”。游客对旅游满意度大幅降低，给我国旅游业未来发展蒙上了一层“阴影”。乱象丛生的背后，折射出我们的旅游市场急需整顿，我们导游的素质亟待提高。1.2研究目的和意义1.2.1研究目的本论文以导游服务为主线，针对导游服务过程中经常出现的宰客、暴力伤害游客、强行向游客推销商品等服务问题，进行深层次挖掘探究，造成这些问题的根本原因是什么，以及旅游业存在哪些不合理因素，并提出解决问题的相关对策和建议，全力实现提升导游服务质量这一目标。为旅游业的蓬勃发展，探究理论可能。1.2.2研究意义导游服务质量的提高，可以提高游客在旅游过程中的满意度，可以促进我国旅游业健康发展。要深次剖析造成导游服务差的根本原因，暴露出旅游行业内部存在的一些“潜规则”，保证游客、导游的合法利益，严厉打击扰乱破坏旅游市场秩序的行为。促进我国旅游市场健康有序的发展。旅游业的健康发展，有助于我国经济持续健康良好发展，可以产生良好的社会效益。能够促进我国产业结构的调整和优化，为社会提供大量的就业岗位，提高人民的生活满意度和生活幸福感，可以更好的保护传统文化和生态文明，向国际社会展现我们国家良好的精神面貌，促进招商引资和国际间的交流合作，促进经济、社会、环境更好的协调一致发展。1.3国内外研究现状1.3.1国内研究现状导游服务质量不高，已成为我国一个普遍的社会现象。所造成的危害和负面影响较大，严重扰乱旅游市场正常秩序，直接影响旅游市场收入，影响党和国家的经济战略布局。有业内学者认为，我国导游准入市场门槛较低，很多低学历者或无业游民都混入导游队伍中，造成鱼龙混杂的局面[1]。也有相关专家指出，相关的法律法规不够健全有关部门监督管理不到位，导游自身的利益得不到有效保证，社会又对导游这个职业不够尊重。很多导游转而把这些负面情绪发泄给游客，通过宰客等方式赚取报酬[2]。1.3.2国外研究现状因为我们国家的旅游业起步的比较晚，所以外国的专家和学者要比我们更早的意识到导游对旅游行业发展的重要性。有外国学者分析了香港游客对导游不满意因素：不同的细分市场的游客由于国家和文化差异，即使一个导游提供相同的服务，对旅程的满意度也存在一定的差异[3]。JenniferC.H.Min认为，情商对于导游来说非常重要，如若导游与游客之间缺乏有效的沟通和理解，那么就会相互之间不尊重，易产生矛盾[4]。1.4研究内容主要研究导游服务过程中常见的问题，包括如何加强导游的基本素质修养，旅游制度有哪些不合理的地方以及制度是否能够有效执行，监管是否到位，导游准入门槛是否较低，如何能切实提高导游服务水平等方面问题，并提出相应解决方法。1.5研究方法实际调查法：主要对于导游的工作情况进行调查与旅行社的相关制度调查。数据筛选法：通过大数据进行筛选，对游客对导游服务中意见较大的问题进行分析调研。总结归纳法：对已有的学术论文中所提及的问题和解决方法与调查所得的其他导游员的经验进行归纳总结。

第2章相关概念及解析2.1导游导游，顾名思义，就是引导旅游者旅行游览。导，有开通、引导的意思。游，就是旅行、旅游。导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务人员[2]。所以说，要想成为一名合格的导游，首先应获得导游证，有相应的学历和能力，掌握一些基本的沟通技巧，具备一定的组织能力，事先制定好旅游规划，做到统筹全局，统领全队。其次必须是接受旅行社的委派，导游自身应具备良好的职业道德和职业素养。严格按照与旅行社签订的合同规定，达到质量服务标准，始终坚持把游客的利益放在第一位。最后要以高度负责的态度，为游客提供向导、讲解及相关服务的同时保障游客的人身财产安全。2.2导游服务导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。导游服务是一项极为耗费心血的工作。工作强度大，工作时间长，面临的情况可能复杂多变，需要脑力与体力高度结合。导游在服务的过程中要坚持以游客为主的思想理念，平等对待每一位游客，始终把游客的安全放在第一位。旅游过程中要提供规范化、个性化的服务，积极维护游客的各项权益，力争让每一位游客满意。2.3导游服务作用导游接受旅行社委托安排游客的食、住、行等问题，可以让游客无后顾之忧，全身心投入到游玩的放松心态。导游作为本国或本地的游客使者，是游客在异国他乡的指路明灯，要为游客的行程统筹规划，合理安排游客的时间。提供热情周到的服务，完美的展现当地民俗风情，传播文化知识，与游客开展情感交流，丰富和完善游客对旅游目的地的形象认知，保障游客安全，维护游客利益[3]。2.4本章小结本章主要介绍了导游的概念、职责以及身为一名导游人员应具备的基本素养。要正确、全面、客观来看待导游员和导游服务工作。重点是熟悉导游服务的概念及作用。良好的导游服务有助于提升游客的满意度，同时对旅游业的发展具有重要现时意义。

第3章我国导游服务中常见的问题3.1导游综合业务能力差3.1.1职业道德的缺失高尚的思想品质是导游人员应具备的基本素质之一。然而现实生活中，导游的思想境界却是大不相同，有的导游在导游服务过程中不能够自觉遵守社会公德和职业道德，思想认识就有错误，将游客看作“待宰的羔羊”，千方百计从游客身上谋利益，甚至对外宣称：“十月磨刀，二月宰客”。还有的导游不注重维护自身形象：抽烟、讲脏话、穿拖鞋、随地吐痰、纹身等不礼貌、不尊重游客行为。有些导游为游客讲解的过程中，为了制造所谓的气氛，故意宣讲一些当地的迷信故事、低俗故事、低俗笑话，甚至私自变更旅游目的地。严重败坏了旅行社的声誉。3.1.2景点及相关文化背景知识欠缺中华民族有着华夏五千年的悠久历史，璀璨的民族文化。作为中华文明的继承人和传播者，掌握传统知识对于导游员来说是十分必要且相当重要的。然而，有的导游人员自身水平有限，掌握知识结构单一，还不注重日常学习，景点及相关文化背景知识欠缺。还有的导游严重缺乏民族自尊心和自豪感，为了获取一些商业效果，在演讲过程中，不尊重历史、不尊重过去，信口雌黄、信口开河是一部分素质低下导游的典型特征，对游客形成误导，甚至让一些外国游客对中国认识存在误解和偏差。严重影响国家形象[4]。3.1.3身心素质较差良好的身心素质应是一名导游人员的核心素质之一，有的导游人员外出带团时，心理承受素质较差，承担着很大的精神压力，担心不能很好地完成带团任务，担心游客对旅游过程中不满意，不放心领队的工作，担心其它一些事物。凡此种种，都有可能成为导游人员的心理负担。长此以往，导游员得不到化解或分担各种心理负担，就容易产生工作热情下降、精神萎靡不振，性格多疑，患得患失，和游客关系紧张等症状，从而影响工作的顺利开展。3.1.4能力素质较差1.导游讲解能力有很多导游都有这样的习惯，当自己讲解的时候，不注重游客的情绪和期待，不注重观察周围的环境与气氛。只是机械性的照本宣科，把自己所知道的知识，一口气全部说出来，至于游客有没有听清，有什么反应，全然不顾，全程基本和游客“零互动”。同时，很多导游讲解缺乏创造性、诗意性、艺术性。全程讲解没有任何自身的见解，只是死记硬背演讲稿，毫无新意，毫无亮点，让游客听起来索然无味[5]。2.人际交往能力有些导游在工作过程中不注重和游客的交流和沟通，对游客没有感情，把自己和游客的关系定义为“拿钱办事”，让游客体验不到温暖。针对不同类型的游客始终是一个模式来相处，没有任何的交流技巧，事事不替游客着想，得不到游客的理解和信任，极易和游客产生矛盾。3.组织协调能力每一次观光游览活动，都离不开导游人员的组织以及与饭店、餐馆、景点、交通部门和旅行车司机等方面协调。有的导游组织能力差，各个环节衔接的不够紧密，计划的内容得不到顺利的实施，带团的时候经常出现各种差错，浪费游客时间，给游客不好的旅游体验。有的导游与领队、其他导游人员以及旅游接待单位人员的关系都处理不好，让大家在尴尬的气氛中旅游，给游客一种“乘兴而来，败兴而归”的感觉。4.应变能力或紧急问题能力处理在旅游活动过程中，免不了遇到一些突发事情，如航班晚点、航班取消如此等等。有的导游没有应急方案，应变能力或紧急处理问题的能力也较差，遇到事情比游客还慌张，很可能引起游客的恐慌。或者有些问题处理的不够及时，很容易造成游客的伤亡和一些财产损失，从而承担更大的责任[6]。3.2相关制度不合理3.2.1导游的薪酬较低很多导游的基本薪酬都很低（旅行社专职导游），甚至没有底薪（社会导游），旅行社也不负责导游的养老保险、医疗保险、住房公积金等，因此，许多导游内心深处没有归属感和安全感。只有“提成”才有可能拿到高工资。而这种“提成”的方法是让游客购物、在景区吃饭消费，从而拿到高回扣。有很多导游可能比较反感这种做法，但是面对强大的工作压力和低水平的薪酬时，很多导游思想产生动摇，与一些不良商家合作，对游客“下手”。旅行社对导游的服务质量与导游的奖励薪酬并未有效结合，所以在导游服务过程中，才会多次出现强制购物，消费陷阱，二次收费等现象，不合理的薪酬制度是造成导游职业倦怠感的重要原因，这也是导游服务质量下降的根本原因。3.2.2导游组织纪律松散很多旅行社为了规范导游服务过程中的行为，都对导游采取了导游计分办法，但从现阶段来看，效果不理想，依然无法管理大部分人，只能是事前警告，事发后采取惩罚措施。在导游违规工作的惩处中，会有导游协会进行相应的督促与纠正，但是由于导游协会本身的权威性还有待提升，直接影响了对导游队伍的警示作用，导致大部分导游组织纪律松散。3.2.3缺乏严格的监管机制2013年10月1日，国家为了规范我国旅游市场，正式施行《中华人民共和国旅游法》。然而现实中却是有法未依，违法未纠。当前，我国在导游监管中存在着标准不统一、体系不完善、监管主体不清晰的问题，导致很多监管部门之间，都存在推诿扯皮，推卸责任的现象[7]。行政机关对导游服务的监管，大部分只是规定或出台一些简单条例，而且这些条例并没有及时更新，也没有注重实际的实行效果。另一方面行政机关的真正落实这些规定的监管力度还有待加强，很多地方监管只是“走走形式，做做样子”，并不能真正给导游以警示和震慑，加上导游人员工作时间、工作地点的不确定性，导游人员的高流动性等因素，使旅行社对其服务质量监管难度较大。3.3导游准入门槛较低3.3.1导游兼职人员较多我国现在虽然实行导游证考试考核制度，但是在具体的执行过程当中，还存在着把关不严，部分导游从业者滥竽充数的问题。现阶段我国导游行业有以下两种雇佣方式：一种是旅行社签约的正式员工，行动向旅行社负责。另一种是挂靠在旅行社或者导游服务公司，也就是业内常说的黑导。而由于行业内薪酬分配机制不公，导致大部分导游采取挂靠形式，很多黑导把这项工作仅仅看作一向兼职，所以也并不是十分珍惜工作环境和机会。由于导游准入门槛低，导游兼职人员较多，旅行社和导游服务公司对导游缺乏行之有效的监管，这些都在客观上为导游服务质量提升带来了不利的影响。3.3.2导游社会地位较低很多人对导游这个职业存在误解，认为导游就是伺候人的工作，低人一等，导游工作没有技术含量，只要会说话就能当导游员，而且导游工作干不长，没有职业发展前景，一辈子就是一个导游，是吃青春饭……这些思想误差和错误舆论使大家对导游工作存在误解。导致很多有这方面的理想和天赋的年轻人不愿意当导游，转而投向其他行业。加速专业人才流失，行业内优秀人才断档的困境。同时也制约着旅游业的发展。3.4本章小节本章节从导游自身能力素质、相关制度、对导游服务监管三个层面进行全方位分析，造成导游服务中的常见问题原因，包含以下几个因素。社会因素：大多数人对导游存在偏见，对这个职业存在受歧视，导游社会地地位低。政府因素：监管力度不够，对导游服务过程中监管不到位。导游自身因素：导游能力素质差。包含职业道德、知识水平、身心素质等。制度因素：导游薪酬待遇低，打击导游积极性。旅行社因素：缺乏有效监管，对违规导游缺乏有效惩罚。所以要想解决导游的服务问题，就需要全社会共同关注，有关部门的协同努力，同时大家要扭转观念，为导游行业的正常发展，提供良好的社会风气。

第4章对我国导游服务中常见问题的对策研究4.1提升导游综合业务能力导游素质的提升有助于旅游行业的健康发展，有助于游客满意度提升。所以旅行社应作为提升导游综合业务能力的主要机构，一方面要注重导游思想建设，包含导游的思想道德、职业道德、意志品质等。要让导游心中树立起“游客就是上帝”的理念，任何情况下不能与游客发生争执，强化游客的权利。另一方面加大对导游自身能力素质的培养，包含演讲培训、应急能力培训、组织能力培训、知识文化培训等相关培训，要定期组织旅游专家讲座，导游服务演讲会、导游服务交流会等，让专业人士提供相关帮助[8]。4.2建立健全导游相关管理制度好的制度能让坏人干不了坏事，不好的制度能让好人变坏。由此可见，好的制度能规范人的行为，让人心中存敬畏，激发人的积极性，充满活力，积极向上。坏的制度让人人都去钻漏洞，占便宜。长久以往，好人也变成了坏人。现阶段从我们的导游服务质量来看，我们的制度很落后，很多相关层面缺失或有明显缺陷，要针对导游服务中产生的问题，认真分析。针对制度层面的原因，要及时修改。要建立健全导游相关管理制度，通过制度的作用去强化导游服务管理。如：导游的报账制度。有的旅行社报账要求很多，导致很多导游在报账上面花费大量精力，影响导游工作的积极性。4.3对导游人员进行合理激励要建立和完善薪酬制度，旅行社要将导游服务与导游的薪酬工资相挂钩。游客在全程游览完毕后，根据自身体验给导游评分，评分高的导游可获得更多的奖金，从而调动导游服务的积极性与主动性。可探究导游职称制度，将导游这份职业做晋升规划，其中导游服务质量作为一项重要的评比标准。进而平衡导游心理，使导游能够通过良好的薪资待遇缓解精神压力，进而使导游保持长久的工作热情，投入到旅游事业中去。4.4规范导游资格考试制度导游资格考试制度于1989年开始正式实行，先后为我国培养出一大批旅游优秀人才。然而随着中国旅游市场的快速发展，现行导游资格考试制度明显滞后。因此，要规范导游资格考试制度，不断的提升导游准入门槛，提升考取导游资格的学历要求，减少导游兼职人员比例。旅游培训教材编写要规范，考试资格形式要切合实际，突出考察思想道德水平，同时应以导游的实际带团能力为导游工作能力的考核重点。建立优秀后备导游人才库，从源头上严把质量关，提升导游行业的人才选拔标准，严格考察导游从业人员的素质涵养，全面净化与升级导游队伍。为导游服务水平的提升奠定坚实的人力资源基础。4.5加强对导游市场的监管机制要加强对导游的监管，导游在带团的过程中，要全程监控。注重规范导游行为，强化服务理念。同时针对游客在游览过程中对导游的满意度，对导游进行定期考核，对长期考核不合格的导游予以解聘。有关部门要加强对导游市场的监管，定期以抽查、暗访等方式考查导游人员的服务质量。同时要与时俱进，注重利用大数据等新型技术，对经常发生投诉的旅行社和导游进行重点检查。建立相关微信公众号，游客有在公众号上投诉，第一时间开展调查。重视网络舆情，对旅游中游客发生的不满意投诉，也要及时开展调查。媒体部门也应介入，对服务质量不好的导游及时曝光，深挖背后“保护伞”。形成多部门、多媒体、多群众全方位立体式覆盖监管。4.6本章小节本章就我国导游服务中常见的对策研究进行深入探讨，重点是要提升导游综合业务能力同时应建立健全导游相关管理制度