电商平台退货逆向物流研究分析-以淘宝为例 电子商务管理专业

摘要电子商务促进了物流行业的高速发展，企业退货积压难题与社会对于低碳经济的倡导催生了物流服务的新模式，逆向物流作为一种绿色物流形式正被现代企业重视。产生逆向物流的因素是多方面的：买家对商品的期望与对图片理解的差距、消费者维权意识的增强、物流过程中的操作不当等等都会使得商品退回的现象逐渐增多。由于退货逆向物流区别于正向物流的特点，厂家和消费者在参与到逆向物流的过程中遇到了很多问题，在电子商务竞争越发激烈的现在，逆向物流运作的好坏也直接关系着企业运营绩效。本文从电商平台中的退货逆向物流出发，总结六电商平台退货逆向物流发展现状--M店铺运营现状，电商平台退货逆向物流的一般模式--M店铺产品的退货。并开展了电商平台退货逆向物流分析，包括电商平台退货逆向物流的产生原因以及电商平台退货逆向物流存在的问题。最后，分析问题提出建议，并对电商平台逆向退货物流总结及发展前景进行了展望。关键词：退货逆向物流，电商平台，淘宝PAGEIIAbstractPAGEIIE-commercehaspromotedtherapiddevelopmentofthelogisticsindustry.Thebackloggedproblemofenterprisereturnsandthesocialadvocacyoflow-carboneconomyhavegivenbirthtoanewmodeoflogisticsservice.Asaformofgreenlogistics，reverselogisticsisbeingvaluedbymodernenterprises.Therearemanyfactorscausingreverselogistics:thegapbetweenbuyers'expectationofcommoditiesandtheirunderstandingofpictures，theenhancementofconsumers'awarenessofsafeguardingtheirrights，improperoperationinthelogisticsprocessandsoonwillgraduallyincreasethephenomenonofreturningcommodities.Duetothedifferencebetweenreverselogisticsofreturnsandforwardlogistics，manufacturersandconsumershaveencounteredmanyproblemsintheprocessofparticipatinginreverselogistics.Withtheincreasinglyfiercee-commercecompetition，theoperationofreverselogisticsisalsodirectlyrelatedtotheoperationperformanceofenterprises.Startingfromthereverselogisticsofreturnsone-commerceplatforms，thispapersummarizesthedevelopmentstatusofreverselogisticsofreturnsonsixe-commerceplatforms--theoperationstatusofMstores，andthegeneralmodeofreverselogisticsofreturnsone-commerceplatforms--thereturnofproductsinMstores.Italsocarriedoutanalysisonthereverselogisticsofreturnedgoodsone-commerceplatforms，includingthecausesofthereverselogisticsofreturnedgoodsone-commerceplatformsandtheproblemsexistinginthereverselogisticsofreturnedgoodsone-commerceplatforms.Finally，thepaperanalyzestheproblemsandputsforwardSuggestions，andsummarizesthereversereturnlogisticsofe-commerceplatformsandprospectsforitsdevelopment.Keywords:reverselogisticsofreturns，e-commerceplatform，taobao目录TOC\o"1-3"\u摘要 IAbstract II第1章绪论 11.1研究的背景与意义 11.2研究目的与方法 21.2.1研究的目 21.2.2研究方法 2第2章电商企业中的退货逆向物流 42.1退货逆向物流含义 42.2电商企业退货逆向物流发展现状--M店铺运营现状 42.3电商企业退货逆向物流的一般模式--M店铺产品的退货 4第3章公司（妖精的口袋）的概述 13.1公司的概述 13.2网上店铺的介绍 13.3店铺退货方式 23.4店铺退货现状 2第4章店铺退货物流的原因及问题 34.1店铺退货物流的产生原因 34.1.1商品本身因素 34.1.2消费者因素 34.1.3商家因素 34.2店铺退货物流存在的问题——以M店铺为例 34.2.1退货标准执行困难 34.2.2退货流程复杂 34.2.3管理制度不完善 44.2.4退货物流处理时间成本高 54.2.5逆向物流处理效率低 54.2.6基于产品的信息不对称 5第5章店铺退货物流问题优化建议以M店铺产品为例 65.1提升退货标准的可执行性 65.2优化退货流程 65.3制定退货管理制度 65.4降低退货物流处理时间成本 75.5建立集中退货中心，提升退货逆向物流效率 75.6减少基于产品信息不对称的逆向物流 7参考文献 9致谢 11第1章绪论1.1研究的背景与意义随着政策环境、经济环境、社会环境以及政策环境的支持，网络购物市场有着巨大的发展潜力，在今后必定会保持迅猛发展的态势。然而，在网络购物业务量迅速增长的同时，其资源损失的绝对值也会同步增长，伴随而来的退货事件不断增加，导致退货额占销售额的比例不断升高。中国市场网购用户中的都有退货经历；有的网购者会在做出购买决策之前查看退货政策；良好的退货政策和退货体验将会剌激购买行为，体现在受访者中的表示商家如能提供良好的退货政策和退货体验将愿意再次光顾该零售商，而且的受访者表示愿意将此零售商推荐给朋友；退货费用是影响退货体验的关键要素之一，中国网络购物者中的抱怨在退货时运费需要自己支付，而则赞同无需支付退货运费是促使再次购买的推动因素。据统计，一般零售商的退货率是而通过网络销售的产品的退货比例则高达35%。退货的运作成本，更给退货过程中的服务带来了前所未有的挑战，退货流程对于企业而言是非增值性服务，而这种服务对于客户的购物满意度带来的却是极大的影响。在电子商务网络购物的环境下，退货量以几件甚至一件计量，且分别来自全世界的各个地方，导致退货物流管理面临着十分复杂的环境。电子商务环境下的退货物流与传统意义上的退货物流范围及流量都不同，电子商务环境下的退货物流来自全国甚至全球的各个地方，退货量以几件甚至件计量，退货物流管理十分复杂。国内部分网络零售商为了逃避退货问题，从一开始就限制了自己的销售区域和销售政策，在网站上的显著位置标注了各种限制退货的条款，甚至还推出了“不予退货”的退货政策。这些“自我保护”的退货政策在一定程度上使网络零售商摆脱了退货物流的困扰，但这种政策极大地限制了他们的销售量及经济效益，但是并没有从根本上解决退货物流问题。在电子商务市场竞争极其激烈的今天，在线商家的信誉一部分取决于其产品的质量，另一部分则取决于其消费者的满意度。消费者的满意度是指顾客对所得到的产品或服务与所付出的成本的整体效用的评价。通过逆向物流系统，电子商务企业能够确保不符合订单要求的产品及时退回，消除了顾客的后顾之忧、增加了其对商家的信任感及回头率从而提高商家的市场占有额及经济效益。近年来，电子商务得到了迅速发展，但仍有部分企业和个人不愿意选择电子商务模式，其主要原因就是无法解决或控制该模式下的退货物流问题。因此，做好退货物流管理不仅可以维护消费者及商家的利益，并能促进电子商务的健康发展。1.2研究目的与方法1.2.1研究的目电子商务促进了物流行业的高速发展，企业退货积压难题与社会对于低碳经济的倡导催生了物流服务的新模式，逆向物流作为一种绿色物流形式正被现代企业重视。随着电子通讯和网络技术的不断普及，电子商务作为一种基于互联网通信技术的新型商业模式也在以惊人速度发展，网购越来越成为信息时代的重要购买形式，因而很多传统领域企业厂商也纷纷加入电子商务行列，设立自己的网上商城，从而不断增强自身的市场占有率和竞争力。但是，在电子商务蓬勃发展的同时也产生了大量的逆向物流。产生逆向物流的因素是多方面的：买家对商品的期望与对图片理解的差距、消费者维权意识的增强、物流过程中的操作不当等等都会使得商品退回的现象逐渐增多。由于退货逆向物流区别于正向物流的特点，厂家和消费者在参与到逆向物流的过程中遇到了很多问题，在电子商务竞争越发激烈的现在，逆向物流运作的好坏也直接关系着企业运营绩效。因此，电子商务环境下退货物流运作模式越来越受到企业的重视。本文以淘宝为例，开展电商平台退货逆向物流研究，提出了对退货物流管理的优化方案和应采取的具体措施，从而引起业界对于退货物流的思考。从源头上减少退货物流的产生、有效降低退货物流的成本、提高退货物流的服务质量、完善整个退货物流系统，加快电子商务行业的又好又快发展。1.2.2研究方法文献资料法：课题通过文献资料法，对相关文献进行了检索，随着网络经济时代的到来，网络购物已经越来越深入人们的生活，网络购物提供的多样化、定制化产品，可以满足消费者不断变化的个性化需求，未来的市场空间巨大，前景十分广阔。同时，进行了专题学习，收集了大量的相关资料，了解相关理论，为课题研究夯实理论基础。目前电子商务主要存在自营、联营、外包三种退货逆向物流模式，这三种模式存在不可回避的缺点：自营模式下企业虽然可以对逆向物流进行有效的控制，防止商业机密泄漏，但是企业必须构建完整独立的逆向物流网络体系，这将大大提高前期投入和物流成本，对于许多规模不够的中小企业来说不适用；联营模式主要通过联合处理回收中心处理退货流程，但是企业之间存在着企业文化、经营理念及运作模式等方面的冲突，商业机密存在着泄漏等风险；外包运作模式虽然适用于大多数企业，但是单纯的外包可能导致信息反馈延迟，降低企业对逆向物流的控制力。调查研究法：通过调查掌握当前现状以及存在的问题，并从多个方面进行分析问题形成的原因，寻求优化对策与建议。由于网络购物的虚拟性，势必会产生大量的退货，伴随而来的是越来越严重的退货物流问题。退货引发的逆向物流是电子商务中不可忽视的环节：退货成本的高低直接影响商家的利润，退货服务的质量又决定着商家的信誉和形象。因此，必须重视网络购物环境下的退货物流管理问题，深入研究退货逆向物流，积极改进现有的退货流程，意义重大。经验总结法：对在实践中搜集的材料全面完整地进行归纳、提炼，进行分析，总结我国的退货物流服务存在着很多问题，退货服务的及时性、便捷性和安全性都不能很好地满足消费者需求。指出网络购物环境下退货物流存在的问题，并提出一些具体的改进策略，以提升网络购物的服务质量。第2章电商企业中的退货逆向物流2.1退货逆向物流含义逆向物流(ReverseLogistics)是指，商家客户委托第三方物流公司将交寄物品从用户指定所在地送达商家客户所在地的过程。逆向物流过程由商家客户推动，物流费用采取商家客户与第三方物流公司统一集中结算的方式。整个过程需要商家客户与物流公司双方强大的ERP对接系统支持。逆向物流过程是由商家来推动的，个人无法实现逆向物流。逆向物流费用结算采取商家客户与第三方物流公司统一集中结算的方式。逆向物流需要商家客户与第三方物流公司之间强大的ERP系统支持。逆向物流的表现是多样化的，从使用过的包装到经处理过的电脑设备，从未售商品的退货到机械零件等等。也就是说，逆向物流包含来自于客户手中的产品及其包装品、零部件、物料等物资的流动。简而言之，逆向物流就是从客户手中回收用过的、过时的或者损坏的产品和包装开始，直至最终处理环节的过程。2.2电商企业退货逆向物流发展现状--M店铺运营现状一是退货比例高。消费者在传统的商店购物可以看见实物，并在确认合适与否的情况下再作购买决定。而在线购物时，由于网络的虚拟性，消费者不能对实物进行鉴定并存在信息上的偏差，因此常常发生实物与当初的预期存在较大差异的情况。而且，在线商家发布虚假信息还增加了消费者退货的可能性。统计资料显示，一般零售商的退货率是5%～10%，而M店铺通过产品目录和网络销售的产品的退货率则高达35%。二是退货的不确定性更强。根据M店铺数据，由于退货逆向物流的需求往往来源于例外事件，而不是来自客户的主动需求，具有更强的不确定性，因此它与正向物流相比，更难计划和预测。三是退货渠道多样。在供需网环境下，在线商家应对的是来自不同地区、不同群体的退货。目前存在着多种退货物流渠道，商家可根据自己的需要及顾客的便利性，选择合适的一种或多种退货渠道，尽可能减少由渠道多样性带来的开支。M店铺为了方便客户，接受多种退货渠道，但是增加了自身的成本。2.3电商企业退货逆向物流的一般模式--M店铺产品的退货按照M店铺回收对象的特征，逆向物流主要分为退货逆向物流和回收逆向物流两种模式，包括了退货、回收、检验分类、配送、再加工处理以及报废处理等活动流程，构成了逆向物流的一般模式。如图所示：图2.1逆向物流的一般模式退货逆向物流是指在供应链中下游的客户将不符合订单要求、存在问题的产品退回给上游的供应商而产生的物品流动过程，与正向物流的流动过程刚好相反，可以基本分为两类：一类是从消费者返回到零售商（M店铺）的退货，另一类是由零售商返回到生产制造商的退货。退货物流是逆向物流的一个重要分支，占据了其中很大的比重。近年来，随着电子商务的发展、市场竞争的日趋加剧以及消费者要求的不断提高，出现的退货事件越来越多，退货率也越来越高，退货问题正成为各行业面临的一个共同问题，学术界、商业界人士对于退货物流管理的研究也日渐重视。传统的经营理念只注重产品的研发、生产和推广阶段，把精力集中在这些关键正向物流方面，忽视了退货物流这一逆向物流环节所带来的效益，不及时处理退货问题、也没有专门的退货物流管理流程。但由于退货是无法避免的现象，所以如果能科学地认识和管理退货问题，就能为企业节约不少成本，并且带来可观的效益。方便快捷的退货政策与退货程序能够更好地吸引新客户、稳定己有的客户，相反，如果没有良好的退货服务，就会造成客户的满意度下降、影响客户的消费积极性甚至导致客户的流失。有调查研究表明：以上的顾客认为，面对相同的产品，在选择商家时，他们一定会选择退货流程快捷方便的商家，拒绝那些退货流程繁琐、退货效率低的商家，特别是在电子商务购物环境下，退货问题能否处理得当更是决定顾客购买与否的重要因素。所以说，退货逆向物流己经成为企业与企业之间竞争的一个有力武器，是企业的又一利润源泉，是整个物流体系中十分重要的一环。我国例如食品、医药、电子商品、工业品等行业早已对退货物流进行了积极的研究与探索，退货物流的问题将逐步得到改善，退货物流正在不断发展。第3章公司（妖精的口袋）的概述3.1公司的概述南京行狐电子商务有限公司，妖精的口袋，以18-30岁追求时尚敏感度的品味女性为销售群体，专注于打造独立、自信、优雅、小资以及小暧昧的品牌形象妖精的口袋，与时尚紧密接轨的年轻女装品牌，在淘宝立足不久即登上了电子商务大舞台。妖精的口袋专注于打造独立、自信、优雅、小资以及小暧昧的品牌形象，销售群体为18-30岁追求时尚敏感度的品味女性。设计理念妖精的口袋，是源自现代女性追求健康，自然，舒适，时尚的设计风格的内衣品牌。多年的国际品牌合作优势和驻外设计团队，使得妖精的口袋可以随时保持与国际时尚同步。在追崇时尚的同时，妖精的口袋也强调舒适、健康、自然的生活美，让每一个都市丽人在追求个性时尚的同时也感受着健康舒适的生活美。品牌一诞生就进驻国内的B2C平台淘宝商城，将产品直接送达至消费者手中，减去大量中间成本，妖精的口袋让广大消费者受益。妖精的口袋，是一群玩塔罗牌的孩子，自建的王国。个个都是神秘巫女，带着让人捉摸不透的俏皮表情。不追求飘渺的时尚，扬起大地色的眉影，轻飘飘跟潮流说：原来，你也在这里。3.2网上店铺的介绍logo是一枚圆形的狐狸头像，带着皎洁且坚定的眼神，秀美在外、智慧其中；恰如现代女性不仅拥有独立自信的内心、更不失精致秀美的外在的完美形象。品牌口号，我是妖精，你是谁？Iamtheelf,whoareyou?网上店铺很多，都以妖精的口袋冠名，店铺林立，销售业绩斐然。店铺有各种服装的品类，包括街头、淑女、另类、休闲，各自精彩；妖精的口袋，带你找到美衣，满足你所有的情节。2013年，唯品会女装类目TOP5；电子商务女装极限平铺模式的创立者、领先者；淘宝网快速成长女装店铺；淘宝女装类目官方合作伙伴；淘宝TaobaoPartner计划官方合作伙伴；京东、腾讯、当当、一号店、卓越、凡客、唯品会等平台官方合作伙伴；南京电子商务协会理事成员；江苏省服装协会理事单位。公司（妖精的口袋）2018年销量8900万元，店铺退换货率为38%，店铺有各种服装的品类，主要包括街头、淑女、另类、休闲，根据衣服种类划分，退货率最高达为街头和另类品类。公司的规模不大，有管理员工28名，店铺运营人员64人。3.3店铺退货方式淘宝的退货原因分为七天无理由退货和质量问题退货两种。一是七天无理由退货。条件是：收到商品7天内，商品未经使用且包装附件完整不影响二次销售。

二是质量问题退货。条件是：交易成功15天内，商品出现质量问题，且经检测确实存在的。3.4店铺退货现状一是无缺陷退货率上升物流成本高。商品无缺陷退货率上升例如，淘宝商城实行了“七天无理由退货”政策，显然这对客户会产生诱惑力，在一定程度上刺激了消费需求，有利于增加客户对企业的信任感和回头率。对于最终客户来讲，无缺陷退货能够确保他们将不满意的商品及时退回，消除后顾之忧，使购买风险最小化。同时，由此引发的商家除了销售额增长外，还有大量的退货及其所产生的成本。因此，实施“七天无理由退货”既有利也有弊，怎样既获得客户的信任又降低退货率，成了许多商家的难题。二是M店铺销量较大，退货处理难度大。由于销量较大，其发货物流的较为分散，涉及各个物流。而退货逆向物流的信息系统结构复杂，其本身的开发、维护难度大，信息技术和企业现状难以负担，使得退货逆向物流的信息难以获取，从而造成整个退货流程的监测和跟踪更加困难。M店铺退货的比率正在不断攀升，我们必须正视退货物流的存在，科学地管理退货物流，才能使消费者都得到满意服务，提高商家的竞争力。第4章店铺退货物流的原因及问题4.1店铺退货物流的产生原因4.1.1商品本身因素由于商品在设计、生产、制造过程中本身可能存在缺陷，或由于瑕疵品的漏检，导致消费者收到的M店铺产品质量出现问题，尺寸、颜色、规格等不符合要求，零部件的缺失，从而引起商品的退货。4.1.2消费者因素在网络购物的环境下，许多消费者经常出现冲动型的购买行为，受到网络上各种促销降价活动或者广告的宣传影响，很容易一时冲动购买自己根本不需要的商品，或者一次性购买了数量过多的商品，在收到商品之后，发现达不到心理预期的水平、满足不了自己的需求，于是这种不理性的消费观导致了越来越多的退货。M店铺由于消费者因素退货比例很高。4.1.3商家因素随着电子商务交易市场竞争的日趋激烈，商家为了吸引更多的消费者，已经推出了各种有利于消费者的退货政策，例如“七天无理由退货”、“不满意就退货”等策略。这些政策的推出又进一步刺激了消费者产生冲动型的购买行为，使消费者在购物时没有了后顾之忧，M店铺就经常遇到收到商品之后不满意就直接退货的问题，这些策略在方便了消费者的同时也大大提高了退货的比率。4.2店铺退货物流存在的问题——以M店铺为例4.2.1退货标准执行困难退货的标准不一、成本高。M店铺商家为了吸引消费者推出各种各样的退货政策，但并没有统一的退货标准，国家也没有出台正规统一的相关政策及法律法规来明确退货的标准、退货的责任划分、退货款项的结算等，导致了退货过程中会出现一些权责不清的混乱局面。同时，退货的标准不一造成了退货率高，无形当中增加了商家的成本。4.2.2退货流程复杂商家只能被动地单独处理每一件退货，浪费了人力物力多数商家的退货流程是：客户若要退货，需在规定的时间限制前，提出退货申请，并在网上填写退货说明；商家接收请求后，处理退货退款协议，如果协议不能达成一致，需要客户服务部门介入，帮忙协调直至达成一致意见；而后，客户将商品连同原包装盒、说明书和其他附件一起寄回指定地点；商家收到退货后进行检验，如果符合退货规定，就按照流程给客户退款。在运费承担方归属上，如果是因产品质量有缺陷所发生的退货，就给予客户全额退款并承担运费；因客户对商品主观不满而退货的，由客户承担运费。倘若不符合退货规定，还需与客户再协商。可以看出，整个处理退货的流程，周期较长，极易导致客户不满意，而商家也需处理额外的业务，并且通常要承担一定的亏损。许多客户也因退货流程过于繁锁而放弃退货，转而选择给予商家中差评，这对商家的信誉会产生非常不利的影响。在网络购物环境下，市场准入门较低，商家可能是企业也可能是个人。而当网络购物的商品出现质量问题时，商家一般会要求消费者提供问题商品的图片、视频文件等来证明其质量存在问题，以此作为退换货的依据。但是一些特殊类商品，如电子类产品、数码类产品等，由于其无法直接判断其质量问题产生的原因，商家就会要求消费者出具第三方机构的质量检测报告，如果商品鉴定出存在质量问题，相关的鉴定费用则由商家承担；若鉴定出商品不存在质量问题，则由消费者自行承担费用。而一般的消费者由于考虑到高昂的检测费用与时间成本，再比较商品价值之后，往往会选择放弃退货，放弃维权。所以，目前网络商家在判定网络购物商品是否存在质量问题、能否符合退货标准方面的管理比较混乱，退货问题成为网络购物中的一个困境。4.2.3管理制度不完善当前，大多数电商企业内部对退货管理缺乏明晰的制度，没有设立专门处理退货的部门，同时退货管理也未列入企业的议事日程，通常退货问题是给其他部门或第三方专业企业来管理。大多数制定的退货管理制度是依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及《中华人民共和国产品质量法》，仅仅是针对消费者制定的退货制度，对于企业收到退货之后如何处理等方面并未能制定出完整的制度。虽然，目前大多数电商按照《消费者权益保护法》要求对产品进行7天无理由退货，但是对于实际当中的退货，很多商家会拿出自己的一些制度规定，钻法律漏洞，对产品不进行7天无理由退货。同时，很多商家没有专门的退货部门，不能制定出明确的退货管理制度，对于一些退货问题既不肯定也不否定，对此，因为电商种类不同，法律无法照顾到每一方面，这就需要有行业协会来进行监督。4.2.4退货物流处理时间成本高淘宝商城M店铺经营的女装和化妆品类商品，特别是服装类商品，常常会因为达不到消费者的心理预期效果而产生退货。对于退换货进行处理，又需要占用大量的时间，消费者的等待时间较长。目前电子商务退换货的流程主要是：申请退货一达成退换货协议一快递上门取件一退货入库验收一商家进行确认一商家重新发货商家进行退款，可以看到整个退货处理流程较为繁琐，平均处理退换货的时间至少在一周以上，有的甚至长达一个月。特别是在节假日或者商家举行促销活动之后，可能产生更多的退货商品，受商家物流配送能力的制约，更加剧了退货被拖延的现象，相应的退货处理时间也更长，容易引起消费者的不满，这些都与网络购物的快捷性相矛盾。4.2.5逆向物流处理效率低当前，退货逆向物流存在物流处理效率低的问题。退货管理对大多数企业来说是一个棘手的问题，退货逆向物流既复杂并且环节多。例如，淘宝M店铺经营的女装和化妆品，客户主要是女性，特别是对服装，她们常常会因为无法达到预期效果而退货。根据调研得知，在售出的所有商品中，有15%存在退货的可能，即客户对产品存在不满需要售后协调，最终退货率在7%左右、换货率在5%左右。不论是处理退货还是换货，都需要花费大量的时间，特别是在节假日、举办促销活动之后，工作量更大。在对客户的反馈信息进行统计后，发现退换货的主要原因是实物与图片不符。此外，商品的尺寸不合、质量有缺陷等，也是造成客户不满的重要原因。4.2.6基于产品的信息不对称基于产品的信息不对称成为了M店铺退货物流当中的一个重要的问题。由于商品在网络上传递到消费者的信息是通过图片与视频进行传播的。因此，在色差、款式等多方面，其视觉效果存在一定的差异，导致部分消费者收到的M店铺产品在尺寸、颜色、规格等落差很大，不符合消费者的要求，从而引起商品的退货，增加退货物流成本。第5章店铺退货物流问题优化建议以M店铺产品为例针对上述淘宝网退货流程中存在的问题，本文提出了以下几方面的改进措施。5.1提升退货标准的可执行性要针对当前退货的标准不一、成本高的问题制定更加科学规范的退货标准，尽量降低商家的成本。M店铺当前没有具体的退货标准，都是相关人员酌情办理。因此，可以制定科学规范的退货标准，由专门的质检工作人员担任退货服务客服的咨询、鉴定工作，缩短退货的处理周期。5.2优化退货流程淘宝网通过互联网信息技术，搭建一个共同的退换货服务平台，有退换货需求的消费者可以在服务平台上登记相应的退换货信息，淘宝网将信息集中、分类，安排工作人员上门收取退换货商品。这样就由原本零乱、分散的第三方退货物流服务转变成淘宝网统一的退货物流服务，提升了退货物流服务水平。消费者通过常规电子商务平台购买所需商品，公司将根据订单信息进行物流配送。如果在规定日期内，消费者想要进行退货，则从常规电子商务平台转到网上认证平台进行退货申请。公司将会安排内部人员进行货物检测处理，换货商品没有质量问题则进行商品更换，再次发货给消费者，退货商品如果满足退货要求则可将购买款返回给消费者，否则直接将商品寄回给消费者。淘宝可以与供应商合作对退货商品进行非直接回库积压的二次检测销售，主要流程如下：检测中心通过对商品进行实际检测，并标识质量等级，信息将展现在新型电子商务交易平台上。5.3制定退货管理制度“无规矩不成方圆”，这个谚语的意义适合任何一个企业。每个企业都有自己的规章制度，有的细致明确到每一个岗位，有的是整个企业的大范围行为规范。对于电商这个特殊的行业，退货问题处理是否得当非常影响企业的形象，因此，在这个方面应当制定完善的、明确地退货管理制度。很多企业制定的都是有关消费者如何进行退货，如何办理退货，但是没有为企业的工作人员处理退货问题而制定的管理制度，相关部门都可能涉及到退货问题，可能都会处理，但是也会出现相互推脱的情况，因此制定明确的退货管理制度可以明确员工职责，避免相互推脱。制定退货管理制度首先要明确每一个部门每一个岗位的职责，如果暂时不能专门设置一个部门负责退货问题，那么就将相关的部门岗位的职责明确，避免重复、空缺，确保退货问题可以及时处理。由负责退货管理的专门人员来进行退货的处理，新产品上线之前，采购部门应将该产品的特性以及顾客退货时应注意的事项告知退货负责人，仓库应随时更新库存数据，退货负责人及时了解库存情况。对于收到的顾客退货如在产品上线期间，应及时检查产品以便再次上线更新系统数据，如果收到的产品已经下线，及时和供应商联系退货事宜。5.4降低退货物流处理时间成本M店铺由于销量较大，其发货物流的较为分散，涉及各个物流。因此，企业应利用网络和信息技术，优化逆向物流路线，缩短逆向物流周期，从而降低成本、提高效率。5.5建立集中退货中心，提升退货逆向物流效率当前，退货逆向物流存在物流处理效率低的问题。因此，建议建立集中退货中心，保障退货逆向物流高质量运作。所有退回的商品都要先送到集中退货中心，经过分类、处理后再送回其最终的归属地。为了降低自建集中退货中心所产生的高昂成本，几家地理位置较靠近的企业可联合委托一家信誉良好、服务可靠周到的第三方物流企业，承担退货逆向物流业务，并授权该企业分散在全国各地的物流配送终端作为集中退货中心。客户如果有退货要求，可以将商品和发票单据送到处理中心，工作人员通过在线查询相关企业的退货信息和处理意见，确定是否符合退货条件；对不符合退货条件的商品，应及时向客户作出合理的解释。集中退货中心具有明显优势：一是商家无需自行建立退货仓库，无需单独处理每一件退货，既可减少退货处理时间，还可降低退货处理成本；二是委托专业化的第三方物流，缩短了退货周期、提高了效率，有利于提高客户满意度。供需网环境下企业如何管理退货逆向物流在供需网环境下，客户对商品的选择余地更大，可能也会更加挑剔。5.6减少基于产品信息不对称的逆向物流要积极减少M店铺基于产品质量的信息不