成渝地区电子信息先进制造集群公共服务平台 服务方评价指标体系

ICS35.040

CCSL71

团体标准

T/CDEIIEA9—2024

成渝地区电子信息先进制造集群

公共服务平台服务方评价指标体系

Publicserviceplatformsofelectronicinformationadvancedmanufacturingclusterin

ChengduChongqingregion-Serviceprovidpartyevaluationindexsystem

（征求意见稿）

2024-XX-XX发布2024-XX-XX实施

成都电子信息产业生态圈联盟发布

1

T/CDEIIEA9—2024

目次

前言................................................................................III

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4缩略语.............................................................................1

5评价总则...........................................................................1

5.1评价目的.......................................................................1

5.2评价对象.......................................................................1

5.3评价主体.......................................................................2

5.4评价原则.......................................................................2

5.5评价特点.......................................................................2

5.6评价方式.......................................................................2

6评价指标体系.......................................................................2

附录A（规范性）服务项目评价指标体系结构.............................................8

A.1评价指标体系结构...............................................................8

A.2评价指标体系结构中单一指标确定原则.............................................8

A.3一二级指标结构.................................................................8

A.4评价指标体系的裁剪.............................................................9

附录B（规范性）服务项目评价指标编码规则............................................10

B.1基本要求......................................................................10

B.2三级指标编码结构要求..........................................................10

B.3一级指标结构层次代码..........................................................10

B.4二级指标结构层次代码..........................................................10

B.5三级指标编码..................................................................11

附录C（规范性）AHP权重确定方法....................................................13

C.1建立层次结构模型..............................................................13

C.2构造判断矩阵..................................................................13

C.3一致性检验....................................................................13

C.4权重调整......................................................................14

附录D（规范性）服务项目评价指标体系模板构建........................................15

D.1构建流程......................................................................15

D.2构建要求......................................................................15

附录E（规范性）指标项打分方法......................................................16

E.1层差法........................................................................16

E.2减分法........................................................................16

E.3非此即彼法....................................................................16

I

T/CDEIIEA9—2024

E.4比率法.........................................................................16

E.5分段法.........................................................................16

E.6说明法.........................................................................16

参考文献..............................................................................17

II

T/CDEIIEA9—2024

成渝地区电子信息先进制造集群

公共服务平台服务方评价指标体系

1范围

本文件规定了成渝地区电子信息先进制造集群公共服务平台的评价总则、评价指标体系。

本文件适用于成渝地区电子信息先进制造集群公共服务平台中对入驻服务机构提供的服务项目的

管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

T/CDEIIEA8-2024成渝地区电子信息先进制造集群公共服务平台通用管理要求

3术语和定义

T/CDEIIEA002-2023界定的术语和定义适用于本文件。

3.1

评价指标体系evaluationindexsystem

表征评价对象各方面特性及其相互联系的多个指标，所构成的具有内在结构的有机整体。

3.2

指标权重indexweight

评价指标体系中某一指标在其直接上级指标整体中价值的高低和相对重要的程度以及所占比例的

大小量化值。

4缩略语

下列缩略语适用于本文件。

AHP：层次分析法（AnalyticHierarchyProcess）

5评价总则

5.1评价目的

为成渝地区电子信息先进制造集群公共服务平台的运营优化管理提供决策支持。

5.2评价对象

5.2.1评价对象为成渝地区电子信息先进制造集群公共服务平台中承担一个服务项或一组服务项的服

务方的综合服务质效。

5.2.2服务项的服务形式包括：

a)线上信息服务；

b)线下实体服务。

5.2.3服务方包括：

c)服务项目的直接服务机构；

1

T/CDEIIEA9—2024

d)服务项目的服务管理机构。

注1：服务管理机构可以直接提供服务，也可以通过协调管理直接服务机构提供服务，服务管理机构对项目板块的

最终服务质效负责。

注2：本文件不区分直接服务机构和服务管理机构，统称为服务方。

5.3评价主体

评价主体为成都电子信息产业生态圈联盟。

5.4评价原则

服务项目评价应遵循以下原则：

a)客观性原则。应需客观反映服务项目的实际执行状况，确保评价结果和评价结论具有充足且

适当的证据支持；

b)针对性原则。选择评价方法、建立指标体系需综合考虑被评价服务项目的生命周期、服务特

征等因素，以保证最终确定的评价方法、指标体系能够准确反映评价对象的特点；

c)可操作性原则。各项指标设计应相对简约，内容明确，相互交叉少。在评价方式上以定量指

标为主，辅以一定的定性指标，确保所需数据均可获取，且具有统计上的可操作性，便于采

集和分析；

d)独立性原则。评价工作不应受到利益相关方的干扰。

5.5评价特点

服务项目评价具有以下特点：

a)可定期、不定期实施评价；

b)可采用多项指标评价或单项指标评价。

5.6评价方式

a)测试评价：通过神秘客户方式对指标进行测试评价；

b)会议评价：采用会议形式作出评价。需要进行现场考察经过质询才能作出评价的会议评价形

式：

——线下现场会议；

——网络视频会议，现场考察可采取网络直播方式。

c)函审评价：通过书面审查有关资料作出评价。不需要进行现场考察、测试或答辩即可作出评

价可以采用函审评价形式。

d)计算机辅助评价：采用计算机程序系统辅助进行评价指标权重计算、原始信息采集、数据分

析、指标项打分、专家评价分统计、评价报告生成、用户反馈信息收集等过程。

6评价指标体系

6.1.1服务项目评价指标体系结构见附录A。

6.1.2服务项目评价指标应编码并建立指标数据库，指标编码规则见附录B。

6.1.3服务项目评价指标体系模板构建见附录D。

6.1.4指标体系权重的计算方法宜采用层次法，层次法权重确定方法见附录C。

6.1.5服务项目评价指标定义见表1。

2

表1服务项目评价指标定义

三级指标

一级指标二级指标

名称编码定义单位打分规则方法数据来源

用户对服务项目的关服务项目用户浏览次公共服务平台小程序、

010101用户浏览查看服务项目的总次数人次层差法或比率法

注度数官网

公共服务平台小程序、

服务推广移动互联网推广服务项目转发次数010201用户转发服务项目链接的总次数人次层差法或比率法

公众号

服务项目团队组织/参加线下活活动记录文件/应用程

线下推广线下推广次数010301人次层差法或比率法

动的次数序

用户获取服务项目信息的渠道。

服务方的官网、服务宣

包括但不限于：联系电话（含呼

传手册、服务场所照

服务手段020101叫中心）、互联网（含移动端或层差法

用户获取服务的手段片、微信公众号、微信

电脑端）、线下服务窗口（含服

渠道小程序等

务大厅）。

服务项目是否有成熟的外部第三合作协议、访谈服务机

外部渠道020102层差法或说明法

方的宣传、发布和推广渠道。构

服务项目是否有明确的响应时间线上线下服务宣传手

响应承诺020201非此即彼法

规定。册或说明承诺等

对客户需求的响应受

客户问卷调查、随机抽

理统计周期内及时响应的服务数量

需求响应平均响应率020202%层差法或比率法查电话回访、线上用户

占全部服务需求申请的比例。

和客服的沟通记录

服务项目内容描述是否清晰、完

整，无关键项缺项。内容包括：

线上线下服务宣传手

服务内容完整性020301服务项目服务方案、服务流程、分段法或说明法

册或说明承诺等

服务收费标准、联系方式、服务

服务内容针对性和可

承诺以及监督电话等。T/CDEIIEA9

操作性

服务项目服务预期目标、效果是线上线下服务宣传手

服务目标明确性020302分段法或说明法

否明确，是否可量化考核。册或说明承诺等

服务项目是否有可评估可追溯的访谈服务机构或服务

服务效果评价性020303分段法或说明法

服务效果评价机制项目负责人

项目是否有与之相适应的服务资—

服务人员和服务设施质人员。相应服务资质指：从业2024

执行情况专职服务人员030101分段法或说明法资质文件、案例说明

条件〈职业）资质；接受相应服务的

培训证明，己经服务的案例证明

3

T/CDEIIEA9

4

三级指标

一级指标二级指标

名称编码定义单位打分规则方法数据来源

等。—

服务项目是否有与之相适应的高人员资质文件、项目过2024

高级服务专家030102层差法或说明法

级专业技术职称的服务专家。程文档

是否具备专门的服务项目所需的现场考察、项目资料、

服务设施条件030103层差法或说明法

设施、设备和条件。客户反馈等

服务项目执行中是否有过程记

服务过程记录030201非此即彼法项目资料

录。

服务过程管理

服务项目执行中是否有服务协议

服务合同签定030202非此即彼法合作协议

或服务合同。

服务项日执行中是否明确履约时

明确履约时间030301非此即彼法合作协议、项目文档

服务履约执行间。

服务履约率030302服务项目实际履约情况。层差法或比率法客户回访、调研

服务项目是否制定服务标准或参服务宣传手册、合作协

服务标准040101非此即彼法

用标准。议

服务质量控制

服务质量记录040102服务项目是否有服务质量记录。非此即彼法项目过程文档

服务反馈调整040103服务项目是否执行反馈机制。非此即彼法项目过程文档

对服务项目是否有合适的评估评项目过程文档、服务机

服务评估方式040201非此即彼法

价方式。构规范

服务项目年度平均服务满意度情

线上线下客户问卷调

服务整体满意度040202况。包括：服务质量、服务价格、分段法或说明法

查，随机抽查电话回访

企业形象等。

客户对服务项目的内容描述是否

线上线下客户问卷调

质量管控服务内容满意度040203和实际服务内容匹配的满意程层差法或说明法

查，随机抽查电话回访

度。

服务评估评价

统计周期内客户对服务项目交付线上线下客户问卷调

交付质量满意度040204层差法或说明法

质量满意程度。查，随机抽查电话回访

统计周期内客户对服务项目价格线上线下客户问卷调

项目价格满意度040205层差法或说明法

满意程度。查，随机抽查电话回访

统计周期内客户对服务项目工作线上线下客户问卷调

人员服务态度满意度040206层差法或说明法

人员服务态度的满意程度。查，随机抽查电话回访

统计周期内客户对服务项目进度线上线下客户问卷调

项目进度满意度040207层差法或说明法

周期的满意程度。查，随机抽查电话回访

资料归档管理资料管理制度040301评价服务项目资料管理制度建设说明法服务机构制度文档

三级指标

一级指标二级指标

名称编码定义单位打分规则方法数据来源

情况。

评价服务项目资料管理执行情

资料管理执行040302说明法项目访谈

况。

上年度同一项目服务客户企业数

服务项目年度服务企服务机构自报，监督核

项目年服务增长率050101与本年度同一项目服务客户企业%层差法或比率法

业数量实

数的比值。

同一用户年度接受同一服务项目服务机构自报，监督核

项目服务频次050201层差法或比率法

的频次。实

服务项目服务同一用统计周期内服务项目成功交易次服务机构自报，监督核

服务成效项目交易次数050202项目层差法或比率法

户频次数。实

统计周期内服务项目成交总金服务机构自报，监督核

项目交易总额050203万元层差法或比率法

额。实

客户企业获得的该服务项目的服

服务机构自报，监督核

用户服务收益服务成功采用情况050301务成效、服务收益实现的整体情说明法

实

况。

服务项目所对应的服务人员培训

服务人员培训060101说明法培训记录

情况。

服务人员能力提升

服务项目年度新增服务人员情

服务保障新增服务人员060102层差法或比率法服务机构自报

况。

服务手段创新060201服务项目服务手段创新情况。说明法服务机构访谈

服务持续创新情况

服务内容创新060202服务项目服务内容创新情况。说明法服务机构访谈

投诉电子邮箱、投诉电

用户投诉数量070101用户对服务项目的投诉条数条减分法

话

违规投诉服务投诉服务机构违反公共服务平台服务

公共服务平台内部评

服务机构违规次数070102关键规定的次数。包括：不上报次减分法T/CDEIIEA9

审、举报电话

信息、恶意提价等。

注3：打分规则为示例，10分为满分，具体的打分规则在制定打分模板时由专家组确定。

注4：打分规则方法的描述见附录E。

6.1.6评价结果计算方法见公式（1）。—

Result=（ℎ（3）×(3)÷10）·····························(1)2024

𝑘𝑘

𝑖𝑖=𝑗𝑗𝑖𝑖

式中：∑𝑊𝑊𝑊𝑊𝑊𝑊𝑊𝑊𝑡𝑡𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝑖𝑖𝑆𝑆𝑆𝑆𝑆𝑆𝑆𝑆𝑆𝑆𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼

1)Result表示服务项目评价结果，满分为100分；

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