酒店总经理客户服务与管理水平考评表

酒店总经理客户服务与管理水平考评表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度管理客户满意度评分35%90分以上采用360度客户问卷调查，总分100分，90分以上为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，低于60分为不合格重大投诉率低于5%统计年度内重大客户投诉数量，与入住总人数比例计算，低于5%为优秀，5%-10%为良好，10%-20%为合格，高于20%为不合格客户反馈响应时间平均响应时间小于24小时统计所有客户反馈的平均处理时间，小于24小时为优秀，24-48小时为良好，48-72小时为合格，超过72小时为不合格客户忠诚度提升率会员复购率提升10%对比年度前后的会员复购率，提升10%以上为优秀，5%-10%为良好，0%-5%为合格，低于0%为不合格客户表扬数量年度内获得30次以上客户书面表扬统计年度内收到的客户书面表扬信数量，30次以上为优秀，20-29次为良好，10-19次为合格，低于10次为不合格运营管理效能酒店营收增长率30%年度营收增长15%对比年度前后的酒店总营收，增长15%以上为优秀，10%-15%为良好，5%-10%为合格，低于5%为不合格成本控制率运营成本降低8%对比年度前后的运营成本，降低8%以上为优秀，5%-8%为良好，0%-5%为合格，高于5%为不合格员工流失率低于10%统计年度内核心部门员工流失率，低于10%为优秀，10%-15%为良好，15%-20%为合格，高于20%为不合格设施设备完好率90%以上通过季度设备检查，计算完好设备比例，90%以上为优秀，80-89%为良好，70-79%为合格，低于70%为不合格项目推进效率年度内完成2个以上重点项目统计年度内完成的重要项目数量，完成2个以上为优秀，1个为良好，0个为合格，未完成为不合格团队领导力下属绩效考核达标率20%核心团队绩效达标率95%以上统计核心团队成员的绩效考核达标比例，95%以上为优秀，85-94%为良好，75-84%为合格，低于75%为不合格团队培训覆盖率年度内完成全员培训覆盖100%统计年度内团队培训的参与率和覆盖范围，100%为优秀，90-99%为良好，80-89%为合格，低于80%为不合格员工满意度调查团队满意度评分85分以上通过内部员工问卷调查，计算团队满意度评分，85分以上为优秀，75-84分为良好，65-74分为合格，低于65分为不合格人才梯队建设培养至少3名后备干部统计年度内培养的后备干部数量，培养3名以上为优秀，2名为良好，1名为合格，0名为不合格跨部门协作效率年度内解决跨部门协作问题30次以上统计年度内成功协调解决的跨部门协作问题数量，30次以上为优秀，20-29次为良好，10-19次为合格，低于10次为不合格危机管理与合规危机事件处理时效15%重大危机事件响应时间小于4小时统计年度内重大危机事件的响应时间，小于4小时为优秀，4-8小时为良好，8-12小时为合格，超过12小时为不合格合规审计通过率年度内100%通过所有合规审计统计年度内所有合规审计的通过情况，100%通过为优秀，95-99%通过为良好，90-94%通过为合格，低于90%通过为不合格安全事件发生率低于3起统计年度内发生的各类安全事件数量，低于3起为优秀，3-5起为良好，6-8起为合格，高于8起为不合格政策执行到位率年度内政策执行达标率95%以上通过内部检查，统计各项政策执行到位的比例，95%以上为优秀，85-94%为良好，75-84%为合格，低于75%为不合格突发事件应对能力年度内成功处理5次以上突发事件统计年度内成功处理的突发事件数量，5次以上为优秀，3-4次为良好，1-2次为合格，0次为不合格本考核表旨在全面评估酒店总经理在客户服务与管理方面的综合能力。请根据各维度指标的实际表现进行评分，权重为各维度得分占比。考核结果将作为绩效改进和晋升决策的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：