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文档简介

客户服务经理客户保持率绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户保持率提升季度客户流失率降低40%降低5%实际流失率每降低1%，得1分，最高得10分，剩余部分按比例折算。老客户复购率提升提升8%实际复购率每提升1%，得1分，最高得10分，剩余部分按比例折算。核心客户流失率控制核心客户流失率低于3%无流失得满分，每流失1个核心客户扣2分，扣完为止。客户满意度持续提升满意度评分达到4.5分以上满意度评分每增加0.1分，得1分，最高得10分。客户流失原因分析报告每月提交完整分析报告按时提交得5分，延迟提交扣2分，未提交不得分。客户服务响应效率平均首次响应时间25%30分钟内每提前1分钟，得1分，最高得10分，剩余部分按比例折算。客户问题解决率90%以上每提升1%，得1分，最高得10分，剩余部分按比例折算。客户投诉处理时效24小时内解决每提前1小时，得1分，最高得10分，未按时解决不得分。服务流程优化次数至少优化2次每优化1次，得2分，最高得10分。客户反馈跟进率100%100%跟进得满分，每低1%，扣2分，扣完为止。客户关系维护客户拜访频率20%每月至少拜访10家重点客户每拜访1家重点客户，得1分，最高得10分。客户关怀活动参与度参与度达到80%以上每提升1%，得1分，最高得10分，剩余部分按比例折算。客户分级管理覆盖率覆盖90%以上客户每提升1%，得1分，最高得10分，剩余部分按比例折算。客户增值服务推荐率推荐率提升15%每提升1%，得1分，最高得10分，剩余部分按比例折算。客户关系危机预防全年无重大客户关系危机无危机得满分，发生1次危机扣5分，扣完为止。团队协作与管理团队目标达成率15%100%以上每超出1%，得1分，最高得10分，剩余部分按比例折算。团队培训参与度参与度达到85%以上每提升1%，得1分，最高得10分，剩余部分按比例折算。团队冲突解决能力全年解决80%以上团队冲突每提升1%，得1分，最高得10分，剩余部分按比例折算。团队绩效改进建议提出至少3条有效建议每提出1条有效建议，得3分，最高得10分。跨部门协作满意度满意度评分达到4.0分以上满意度评分每增加0.1分，得1分，最高得10分。本考核表旨在评估客户服务经理在客户保持率方面的绩效表现。请根据各维度指标的实际完成情况，对照评分标准进行打分。最终得分=各维度得分×权重之和。考核结果将作为绩效评估、奖金发放及晋升的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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