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文档简介

通讯公司技术支持与售后服务人员工作绩效评估考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题解决能力故障解决率30%95%按实际解决故障数占总处理故障数的比例计分，每提高1%加0.5分，最高加15分首次解决率85%按首次与客户沟通时即解决问题的比例计分，每提高1%加0.5分，最高加12.5分平均解决时长15分钟按处理一个故障的平均时长计分，每减少1分钟加0.5分，最高加12.5分客户满意度4.5分（满分5分）按客户满意度调查分数计分，每增加0.1分加0.5分，最高加15分知识库使用率90%按使用知识库解决故障的比例计分，每提高1%加0.5分，最高加12.5分客户沟通与服务态度沟通效率25%90%按有效沟通次数占总沟通次数的比例计分，每提高1%加0.5分，最高加12.5分服务态度评分4.5分（满分5分）按服务态度评价计分，每增加0.1分加0.5分，最高加15分客户投诉率5%按客户投诉占总服务案例的比例计分，每降低1%加0.5分，最高加12.5分复访率10%按客户因相同问题再次联系的比例计分，每降低1%加0.5分，最高加12.5分情绪管理能力优秀按处理客户情绪化问题的能力计分，优秀加15分，良好加10分，一般加5分，较差加0分业务知识掌握度产品知识测试得分20%85分按产品知识考核得分计分，每增加1分加0.5分，最高加20分技术更新学习完成率100%按完成技术更新培训或考试的次数占总次数的比例计分，每提高1%加0.5分，最高加10分流程规范执行率95%按遵守服务流程和规范的比例计分，每提高1%加0.5分，最高加12.5分新业务掌握速度2周内按掌握新业务并独立服务的平均时长计分，每提前1天加0.5分，最高加10分培训参与度100%按参与公司或团队组织的培训次数占总培训次数的比例计分，每提高1%加0.5分，最高加10分工作效率与团队协作任务完成量25%200个/月按每月完成服务任务的总量计分，每增加10个加0.5分，最高加12.5分响应及时性10分钟内按首次响应客户请求的平均时长计分，每减少1分钟加0.5分，最高加12.5分团队协作评分4.5分（满分5分）按同事对协作能力的评价计分，每增加0.1分加0.5分，最高加15分知识分享贡献2次/季度按在团队内分享知识或经验次数计分，每次加2.5分，最高加10分流程优化建议采纳率80%按提出的合理化建议被采纳并实施的比例计分，每提高1%加0.5分，最高加10分本考核表用于评估通讯公司技术支持与售后服务人员的综合工作表现。请根据被考核者在各维度的实际表现，对照评分标准进行打分。考核结果将作为绩效改进、晋升及薪酬调整的重要依据。各维度权重已预设，总分100分。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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