酒店大堂经理宾客满意度与酒店服务质量绩效评定表

酒店大堂经理宾客满意度与酒店服务质量绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分宾客满意度管理日均宾客满意度评分40%4.5分评分采用1-5分制，4.5分及以上为满分，每低0.1分扣0.5分，最低扣至0分。宾客投诉处理及时率95%投诉处理在规定时间内完成的比例，每低1%扣1%，最低扣至0%。宾客回访满意度达标率85%随机抽取宾客进行回访，满意度达到4分及以上的比例，每低1%扣1%，最低扣至0%。重点宾客关怀覆盖率100%对VIP及重要宾客进行个性化关怀服务的比例，未达标的每项扣1%，最低扣至0%。宾客表扬次数20次/月月度宾客书面或口头表扬次数，每少1次扣0.5%，最低扣至0%。服务流程与标准执行大堂服务规范执行率25%98%检查大堂员工服务流程的规范性，符合标准的比例，每低1%扣1%，最低扣至0%。仪容仪表达标率100%员工仪容仪表符合酒店规定的比例，未达标的每人次扣0.5%，最低扣至0%。服务响应速度平均5分钟内响应宾客需求响应的平均时间，每超过1分钟扣0.5%，最低扣至0%。突发事件处理能力100%合格模拟或实际突发事件的处理能力考核，每次不合格扣1%，最低扣至0%。培训参与度与效果100%参与且考核合格参加酒店组织的培训并考核合格的比例，未达标的每少1%扣1%，最低扣至0%。团队管理与协作团队出勤率20%98%团队整体出勤率，每低1%扣1%，最低扣至0%。员工培训覆盖率100%员工参加培训的比例，未达标的每少1%扣1%，最低扣至0%。员工流失率低于5%团队月度或年度流失率，每高于1%扣1%，最低扣至0%。跨部门协作满意度4.0分与相关部门协作的满意度评分（1-5分制），每低0.1分扣0.5%，最低扣至0分。团队建设活动参与率90%员工参与团队建设活动的比例，每低1%扣1%，最低扣至0%。运营效率与成本控制资源使用效率15%95%以上大堂区域资源（如水电、物料）的使用效率，低于目标值1%扣1%，最低扣至0%。突发事件预防次数低于3次/月因管理疏漏导致的突发事件次数，每超1次扣1%，最低扣至0%。客诉升级率低于5%因大堂管理问题导致的客诉升级至更高层级的比例，每高于1%扣1%，最低扣至0%。成本节约贡献节约成本1万元/年通过管理措施实现的成本节约金额，每低于目标值10%扣1%，最低扣至0%。改进建议采纳率80%员工提出的合理化建议被采纳的比例，每低1%扣1%，最低扣至0%。本考核表旨在全面评估酒店大堂经理在宾客满意度、服务流程执行、团队管理及运营效率方面的表现。请根据各项指标的实际达成情况，结合评分标准进行客观评价。权重分配体现了酒店对核心业务指标的高度重视，请确保评价的公正性与准确性。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：