快递物流公司区域经理客户服务水平绩效考核表_第1页
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快递物流公司区域经理客户服务水平绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户投诉率降低率35%降低10%以年度初期投诉率为基准，每降低1%得1分，最高35分。客户满意度调查得分90分以上满意度调查满分为100分，90-100分为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分。重大投诉处理及时率95%重大投诉指导致命性投诉，每达到1%得1分，最高35分。客户回访好评率85%客户回访时每达到1%好评率得1分，最高35分。客户流失率控制控制在5%以内每低于5%得1分，最高35分。服务效率平均配送时效达成率25%98%按合同规定时效计算，每达到1%得1分，最高25分。超时配送率3%每低于3%得1分，最高25分。包裹破损率低于0.5%每低于0.5%得1分，最高25分。信息更新准确率99.5%物流信息更新错误次数每减少1次得1分，最高25分。增值服务利用率提升15%客户使用增值服务比例每提升1%得1分，最高25分。问题解决能力客户投诉解决率20%100%所有客户投诉100%解决得满分，未解决按比例扣分。投诉处理平均时长24小时内每提前1小时得1分，最高20分。客户问题一次性解决率80%问题首次沟通即解决的比例每达到1%得1分，最高20分。客户建议采纳率70%客户建议被采纳的比例每达到1%得1分，最高20分。危机事件应对有效性无重大负面影响无重大负面影响得满分，有影响按严重程度扣分。团队管理与服务文化建设团队培训覆盖率20%100%培训计划100%完成得满分，未完成按比例扣分。员工满意度85分以上员工满意度调查满分为100分，85-100分为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分。员工流失率低于8%每低于8%得1分，最高20分。服务文化宣贯参与度90%以上参与服务文化活动比例每达到1%得1分，最高20分。团队协作能力优秀由上级评估团队协作表现，优秀得满分，良好得80%，一般得60%，较差得40%。本考核表用于评估快递物流公司区域经理在客户服务方面的表现。请根据各维度及指标进行评分，确保考核结果客观、公正。权重分配如下：客户满意度35%，服务效率25%，问题解决能力20%，团队管理与服务文化建设20%。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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