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文档简介

技术支持部门故障解决效率考核表考核人部门职务周期评定标准：总分采用100分制A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。考核指标权重能力指标衡量标准分值得分故障响应速度25%首次响应时间评估工单系统中首次响应时间的平均值，若未按时响应则扣分，响应及时性直接影响客户满意度。5故障响应速度25%工单处理时限根据工单处理的平均耗时进行评分，超时未完成的情况按比例扣分。5故障响应速度25%节假日响应保障对比节假日与工作日的响应时间，确保服务质量稳定。5故障响应速度25%新工单分配效率评估工单分配系统的响应时间，若存在延迟则扣分。5故障响应速度25%响应延迟次数统计全年响应未按时完成的次数，超出部分按每次扣除一定分数。5问题解决质量25%一次解决率统计首次接触解决的问题数量占比，目标达成程度直接影响考核结果。5问题解决质量25%故障重复发生率分析故障解决后的重新报修情况，评估解决方案的有效性和长期稳定性。5问题解决质量25%客户满意度评分根据客户反馈评分，评分高于目标得满分，每降低0.1分相应扣分。5问题解决质量25%问题分类准确性检视工单分类情况，分类错误将影响后续处理效率和资源分配。5问题解决质量25%解决缺陷率统计解决过程中的错误数量，每新增一个缺陷扣分。5知识库与文档维护20%知识库更新频率检查知识库更新记录，确保信息及时有效，增加服务效率。4知识库与文档维护20%常见问题自助解决率计算通过知识库自助解决的问题数量占比，提升比例有助于减少人工干预。4知识库与文档维护20%文档准确性随机抽查文档内容，发现错误将扣分，影响服务效率与用户信任度。4知识库与文档维护20%知识库分类清晰度评估知识库的分类结构是否合理、易查找，影响使用效率。4知识库与文档维护20%文档引用率检查每个解决工单是否引用知识库文档，未引用者视为服务流程不规范。4团队协作与流程规范30%跨部门沟通效率评估跨部门协作所需的平均沟通时间，影响整体解决速度。6团队协作与流程规范30%流程文档完整性核对流程文件，检查是否有缺失，完整文档有利于标准化操作。6团队协作与流程规范30%标准化操作执行率统计标准化流程执行的工单比例，不符合情况扣分。6团队协作与流程规范30%交接流程规范性检查交接流程文档，确保流程完整透明，减少信息断层。6团队协作与流程规范30%团队协作满意度通过调查或反馈机制获取团队内部协作评分，评分差异直接影响评分项。6本考核表用于评估技术支持部门在故障解决过程中的工作效率、服务质量、响应能力及团队协作等多个方面表现，指标均需具体可衡量，考核内容应围绕岗位职责展开，确保客观公正。评分（分）指标一指标二指标三指标四指标五员工评分合计最终得分员工自评主管意见绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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